之前听说有飞机乘客为了抗议航空公司，群体跑上了飞机跑道，阻碍飞机起降，听的直觉不可思议，更不可思议的是，如此影响公共安全的事，不但乘客没受到处罚，还得了深圳航空一千元赔偿，这还是“法治社会”吗？但经历了一次航空公司的可怕服务后，我开始有点同情他们。

上周三晚上因天气不好，备降到石家庄，但之后的一幕却让我见识到了国航的管理不善，差点要酿成群众事件。

一、              一下飞机，所有国航空服人员就跑了。留下一群“不明真相”的乘客及石家庄机场的地勤人员。

二、              石家庄没有国航的地面服务人员，只有代理商，此时也是没人肯出面，地勤和他们频频打电话，乘客起哄要去见他们，或要直接打电话，但他们排除万难不出面就是不出面。这样一个没有地勤服务的机场，国航为什么要选作备降机场呢？

三、              一下飞机就要乘客选择自行离去还是留下等待。这时乘客想知道此时（晚上九点）还有没有火车或高速巴士去北京？国航会不会送我们去车站？如果留下，要等到多久才会宣布不起飞？国航有什么方案？之后几点能送我们去旅馆？但所有相关信息问空勤、地勤一概不知道。最后我打电话北京家人，才得知没火车，没巴士了，今天也起飞不了，国航北京服务人员己经在安排大家去旅馆，只是照着机场备降飞机的先后顺序，还没排到我们。同时也有乘客从网上查到这些信息，乘客“自救”地传播开来，才让大家安心下来。

四、              我一年己经碰到两次国航备降石家庄机场，但国航对这类经常发生的事情毫无应急备案。无地面服务人员，空勤该如何组织起来应急？乘客需要的地面交通信息是不是事先都可以准备好？此时国航都有什么方案可以照顾乘客后面的行程？如果要过夜，国航的政策是什么？是不是有专人在第一时间点就把最新情况报告给乘客？这些都是可以准备好的，但为什么经常发生的事情，每件发生，国航还是手忙脚乱。

其实乘客都很谅解这是天气因素，怪不得国航，但本来可以很容易处理的事情，却因为让乘客看着别的航空公司的乘客一个一个获得解决，而国航乘客却像“孤儿”一样没人照管，结果大家群情激愤，围在询问台，两度引发众人大声口角。可怜的是石家庄机场的地勤工作人员，他们与国航无关，也什么信息都没有，只能忍气吞声陪笑挨骂，还好她们表现良好，没把群情激动激发成又一场乘客跑上跑道的“群体事件”。 

其实国航表现还算好的，至少我后来递交了抗议信，马上就有反应。去年我住了一间廊坊的酒店，挂着四星级，但硬件软件无一合格，也不晓得是透过什么手段能挂上四星认证的，更不知道地方政府是如何监管的。我要一个蚊香，服务人员可以打太极拳，又拖又赖十几分钟，我要见更高层的经理提个抗议信，又拖十几分钟，最后我忍无可忍，递交了抗议信，还是换个旅馆了事。当然他们承诺抗议信会有回覆，等了半年了，也没个回音。

这还不是最糟的，西直门嘉茂购物中心的地下停车场我好几次要等半小时才能出去，只见一个人忙刷卡，却有几个人在看，我就建议他们为什么不每人有个手持式刷卡机，一次收三四辆车的钱，一次放三四辆车走，这样快的多，没想到得到的回答是“北京领导都注意到这问题了，谁也解决不了”。我想打电话给该停车场的负责公司，结果也老打不通。国内的消费者也很有趣，不是集体去抗议这个不合理的管理，以及排队半小时被多收的停车费，而是找到各个捷径相互插队，或是互不相让，结果还出现擦撞吵架的情况。

在发达国家，有很多消费者保护协会，也有媒体监督，共同形成舆论市场，可以让服务不好的企业得到公评，这时“监管市场”上竞争激烈，就使得政府监管部门也不敢怠惰。而国内，既缺少民间力量的消费者保护运动，政府不是站在商人那边，就是行政怠惰监管不力，所以消费者权益总得不到保障。

很多群体事件本来可以很容易就避免掉，简单的管理改善就能化事件于无形。但往往没人出面处理，信息不透明，无即时反馈，硬是把群众情绪节节升级，终于变成不可收拾。

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