年年“315”，年年很热闹。“315”是上帝的节日，却是被曝光对象的“祭日”。那些心中藏有“李鬼”的品牌，总是胆战心惊，年年岁岁，各行各业莫不如是。

当点击很多投诉、曝光新闻时，你会发现“此网页已被删除”、“跳转页面”、“该文已被外星人挟持”、“您所查看的页面不存在”等等，显然被曝光的企业已开始“行动”，删帖公司特别忙乎，据说生意兴隆。

 

    “315”消失应是中国制造的提升

每到“315”，各种关于问题产品、差劲服务、行业内幕等等的曝光都会集中在“315”前夕爆发出来,委屈了很久的消费者在这期间也算找到了宣泄口，借助各种媒体开始自己的维权之路。厂商们在这个月可算是步履维艰，除了要解决各种投诉外，还得树个正面典型来显示其“品质服务”，同时还要千方百计做公关服务，甚至曝出所谓的一些“潜规则”，来展现他们的无辜。

中国家电市场过去几年在家电下乡、财政补贴等政策的刺激下，不断的在提升着自己的营业额，但在赚得盆满钵丰的同时，又有多少品牌真正的做到了“品质第一”的承诺？针对各大品牌的投诉在过去一年里可谓有增无减，有的品牌更是应该觉得汗颜。当然，这其中肯定会有因为市场占有率高而导致投诉高的因素，但这却不能成为企业将此作为回避问题的理由，只有正视自己的问题，才能真正赢得消费者的心，才能使企业真正立于市场不败之地。

调查显示，不同品牌的投诉量和他们在面对投诉时的处理态度大相径庭，有些虽投诉多，但能直面问题，积极的解决用户的问题，有的则不然。其实消费者心里有杆秤，谁的品牌更好，更能让人信任，谁又会让人伤心，让人气愤，相信大家心里都有个评价。

这些调查不光是为了让消费者有个直观的认识，更希望的是企业能够正视这些问题，提升产品品质和服务理念，有则改之，无则加勉。“315”固然可以帮助消费者维权，但又何尝不是两败俱伤？笔者希望中国从此不再有“315”这个词。这一天的到来，才意味着中国制造、中国产品有了本质的提升——我们不再需要投诉！

 

   “315”公关彰显企业危机意识不足

一年一度的“315”消费者权益保护日，都是消费者投诉和公关危机集中爆发的阶段，企业往往都比较紧张。“315”之所以越来越受到社会的关注，彰显出消费者维权意识的增强。而随着博客、微博等多媒体移动平台的发展，每个人都是媒体，同时传统媒体也被互联网推动而加大了曝光的力度，可以说企业的危机公关已越来越常态化和公众化。对中国家电行业而言，随着越来越多的家电企业开始打造“消费者品牌”，面对日益觉醒的消费者，学习如何预防和应对公关危机刻不容缓。

大部分的危机都不是突发的，而是渐进性的，往往都是源于企业漠视来自公众的警告没有采取措施，这些问题最终传递到公共领域并引起媒体关注并演变成公共危机，这些问题都是由于企业自身的缺陷、错误的应对以及各种隐患引起的。

“家丑不可外扬”，这也反应了很多企业在处理公关危机的心态，平常不正视负面报道，能屏蔽就屏蔽，总想眼不见为净而放弃了借助负面报道完善自身、改变自己的机会。出现了危机，能回避则回避，能堵住就堵住，堵不住再想着花钱搞定，寄希望于通过所谓潜规则，通过花钱摆平媒体，由此可见，企业普遍对公共关系危机的处理存在误读。

在企业的发展过程中，危机无法避免，但只要应对得当，也不会对品牌构成致命威胁，所以危机并不可怕，可怕的是熟视无睹。在消费者维权意识觉醒的时代，企业必须要重视消费者力量的崛起，像敬畏上帝一样敬畏消费者、尊重消费者的利益、勇于承担责任，只有这样在应对公关危机时才能最大程度挽回和补救。那些将消费者利益停留在口号和新闻稿里的品牌必将为消费者所遗弃。

 

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