道个歉有多难

 作者:宁山    104

似乎国人相对更爱面子,很多时候把是否争一口气看得很重要;另一方面,借面子说事也可以团结士气或升华事物的重要性。好比本来就是一场体育比赛,但一提升到国家面子的高度上,仿佛输了就让列祖列宗蒙羞,就立刻变得很严重。比如国足比赛一输,虽然已经输的很习惯了,但依然有大批人动气伤神。

对应到个人身上来,比如买个公司的产品或者服务出现问题了,有人可以不要物资赔偿只要求公司对自己道歉就好。问题是这个道歉似乎很难要到。说起来这也类似个面子问题,单独一个人要承认自己的错误去道歉都可能感觉放不下面子,如果是一个成千上万人组成的公司就更难道歉了。

对于受到伤害的顾客来说,就会因此觉得公司太傲慢了:不要赔一分钱,就要一句道歉怎么都不行?实际上,要一个大组织道歉真是比要求物质赔偿更难为它。毕竟,顾客接触的多是公司的一个员工和部门。好比到肯德基吃饭,服务员把水倒你身上了。你要求赔钱,不考虑其他因素的话,赔几十几百块服务员大概自己就出了,赔几千块或许他在的这家店的领导就出来,再多了大概类似这样一级加一级也就解决了。但如果要求肯德基向你道歉,那么首先不说需要它全球总部也需要中国区总部来决定这个问题,而级别越高的管理层对应需要考虑的因素越多,所以道歉比赔钱更难做也是可以理解的。

不过对企业来说有一件不幸的事情:随着互联网的发展,越来越多的人可以获得或者转化自己的影响力,所以会有越来越多的个人消费者维权事件。比如前一段时间西门子冰箱碰到的名人维权事件。本来如果那个名人只是个普通人或者没有新媒体的传播力,这种事件就不能造成很大的影响,也不会有这么快的传播速度。对于企业来说,未来如果想减少这类恶劣局面的出现,那么至少需要改进公关部门的响应速度,至少要能在需要的时候可以尽快道歉。

但对于管理部门来说,却不应该一味的以为这类事件是因为消费者太爱面子。请先考虑下,如果消费者不要道歉只要物质赔偿又能争取多大的权益呢?像之前一些事件中我们看到:买到变质或有问题的食物饮料后,商家只赔偿几十块钱;贵重物品托运的时候被快递公司弄丢,公司只赔偿几十块钱。既然物质赔偿最多只能获得无关痛痒甚至少得可笑的数字;消费者只好无奈去寻求道德上的赔偿。经济方面的问题不能通过经济层面解决,只能转到道德层面上,这也是一种无奈。如果管理部门在这个方面做些改进,让寻求合理的物质赔偿成为可能,就可以让消费者多一种选择;又可以使部分企业和机构少一些困扰。

 有多难 有多

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