售后服务如何培育客户忠诚度?
作者:胡一夫 403
1、服务场景和有形展示方面,除了装修风格和人员着装之外,服务价格的公示、收费的合理性、不输于正品质量的配件品质、原厂的配件等都在传递品牌价值。
2、服务流程方面,顾客在售后服务最需要的是公平和便捷,特别是服务补救的时候,惠普的笔记本售后门引起的全国数百个维权群,丰田的召回门,都需要在流程上体现出来。正确的流程才有正确的结果,没有事前拟定的处理原则、设计好的预案和确保执行的制度,很难仅仅依靠现场服务人员的应变去回应顾客令其满意。
3、高素质的服务人员,没有顾客不喜欢热情、积极、善于倾听、愿意解决问题、有权利解决问题、经过培训知道如何解决问题的服务人员,他们可以有效的弥补有形展示和流程的不足。不幸的是没有无缘无故的爱,如果没有良好的作业环境、持续有效的培训支持、足够的激励政策,很难想象一位满腹怨言的服务人员能提供优质的服务。最后,欢迎参加胡一夫老师的《全面优质客户服务管理》、《服务营销与客户关系》《售后为王》等服务类培训课程。
最近,胡老师了解到这么一个案例:在美国买-全球品牌网-新造的房子有一个选项:屋顶。美国的屋顶生产商都非常有技术含量:保修15年的屋顶一般到16-17年一定会坏(不会刚好15年坏,有一定滞后),逼使你更换,因为在一个成熟的市场,新生意的来源很大程度上来自更换。有位朋友装的屋顶没到15年就坏了,时隔这么久,发票什么都没有了,于是便上屋顶看了打在上面的生产商Logo,再找到生产商。厂家给的解决方案很简单:很抱歉,我们说能用15年,但没有做到,给用户带来不少麻烦(屋里漏水决不是愉快的经历),现在我们给换一个新的有15年保修期的。这位“中彩”的客户等于花了一个屋顶的钱,因为这次遭遇得到了一个新的屋顶。
这件事要是就此结束那也没什么可多说的,只是有家愿意在满足客户方面多做一点的企业。不过这事并没有就此结束,厂家要找出为什么这个屋顶用不了15年的原因,给用户一
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