售后服务品牌,工业品营销的杠杆力
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华为把服务分为“整体服务解决方案”和“专项服务产品”。其中,“整体服务解决方案”还进一步细分为白金、金、银三种等级,从而满足客户的不同需求,体现服务的标准化、专业化与差异化。服务人员的素质决定了服务质量,华为把服务人员划分成五个级别:近3400余名服务队伍中,五级高级专家20余人,四级专家240余人,三级及三级以下专家数千名。服务产品分项、服务人员分级,软性的、模糊的、随意性大的服务,变成了价值、内容、标准有据可依的产品。
售后服务,做到华为这个层次,就不单纯是保障产品使用、免除客户担忧了。从窄意的售后服务,到售前、售中、售后一体化的大服务体系,再到创造独立价值的服务营销,工业品营销的内涵与外延都远远超过了产品价值。产品和技术可以同质化,企业品牌形象也都大差不差,那么服务这个点做强了,工业企业的品牌就有了真正的杠杆力。以服务撬动大客户营销,以服务拉开品牌竞争的距离,工业品营销真的要热情拥抱服务营销了。
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