摘要：为了设计一个方便使用的界面，应该注意观察使用者的动作，而不是他们自己陈述的内容。使用者自我报告的需求是不可靠的，因为这是使用者对未来还未发生行为的一种假设预测。以前，可用性设计最大的障碍是过于追求看起来很“酷”的设计。大多数的项目被那些可用性的反对者们控制着，相比较简洁的设计，他们更喜欢复杂的东西。结果导致了几十亿美元花费在那些浮华却难以使用的设计上。

网络的低迷带来的其中一个好处就是让那些看起来很“酷”的设计遭受了致命的一击。现在公司都把主要的精力放在一些必要的服务上：

公众网站，以前关注网站的知名度，现在的目标则是如何使消费者更方便容易地获得使用网站上的信息。企业内部的网络同样地将目标调整回到提高雇员的工作效率上来。许多公司正在努力尝试创建网络建设规则，加入设计标准，在原来混乱的内部网中增强导航功能等等。

令人高兴的是，以花哨为基础的设计已经落伍了！可用性已经赢得了首场艰难的胜利。现在公司正关注着可用性的需要。不幸的是，赢得可用性反对者的战斗并不意味着赢得了那些以复杂为自己设计理念的人。战斗并未结束,它只是把我们送到了一个新的前线：新的战斗是使可用性获得在公司应用的地位和权利。

观察使用者的动作

我经常听到那些基于获得使用者信息的设计公司被一些方法所误导。一个典型的例子是，创作一些可供选择的其他设计方案，然后把他们呈现给一群使用者，然后询问他们哪一个是他们的最爱。这是错的。如果使用者实际上没有尝试使用那些设计，他们的评论只会基于界面的表面特征。这样的信息经常与那些基于真实使用的反馈形成鲜明的对比。例如，如果你在页面上不需要达到什么目的的话，一个旋转的logo标识看起来可能相当的“酷”。另外的例子是drop-down式的菜单，使用者总是喜欢这样的想法：最终有一个他们都能理解的界面窗口部件的统一的标准，在每一个页面都应该是相同的。然而，当提供给使用者一个不一般的设计时，drop-down式的菜单可用性经常是很低的，它使使用者感到很混乱，或者误导他们到网站的其他地方。

为了探索什么样的设计是最棒的，当使用者试着基于用户界面完成一些任务时，需要认真的观察使用者的行为。这个方法太简单了，以至于很多人忽视了它，不逊地认为可用性测试必定有更多其他的东西。当然，有很多方法去观察，运作一个最理想的使用者的测试和这方面的研究也有很多的窍门。但是最终，获得用户数据的方法都浓缩在可用性最基本的规则中。

观察人们实际的行动

不要相信人们描述他们所做的

最好不要相信人们对将来他们可能行为的预测。比如说，50％被调查的人宣称如果网站提供3D产品的图像他们会从这个电子商务网站买更多的东西。这是不是就意味着你应该赶紧在你的站点上提供3D的功能？不，它只是意味着3D听起来很“酷”。这个世界堆满了失败商业的垃圾，这些商业大都基于那些在人们态度上假定这些产品和服务是需要的，实则未必的错误观念。在投机的调查中，人们只是猜测他们的可能行为是怎么样的或者他们会喜欢什么样的特征。这并不意味着在实际生活中他们会使用和喜欢他们。

什么时候听，如何听？

什么时候你应该从使用者那里收集偏好数据？只在他们已经使用了一个设计对于这个设计是如何有一个真实的感受的时候。Jonathan Levy 和我分析了113个配对比较实验，结果发现在使用者的测量操作（measured performance）和他们的偏好状态（stated preference）有0.44的相关。一个设计的使用者越能够容易有效的做他们想做的事情，他们就越喜欢这个设计。道理非常简单！

然而，当收集偏好数据时，你必须把人的一些特征纳入。当谈论过去的行为时，使用者自我报告的数据典型的分三步远离事实：

在回答问题时（尤其是在一个焦点集中的团体），人们陈述事实倾向于向他们认为你想听的或者社会能够接受的方向靠近。

在告诉你他们在做什么的时候，人们是正在告诉你他们所记得自己做的事情。人的记忆是非常容易错的，特别是一些被认为对界面设计特别重要的小的细节。像这些他们看不见的界面元素，使用者根本不可能记住这些细节。

在报告他们所记得的事情时，人们会将他们的行为合理化。我听过无数次类似于这样的陈述：“如果按钮能够大一点的话，我应该能够看到它”。可能，我们都知道使用者没有看到那个按钮。

最后，你必须考虑如何或何时得到反馈。尽管设计的反馈表是引人注意的，但你得到可靠信息的可能性依旧很小。因为使用者们填写调查表是在他们使用本站点并能提供相关答案的之前就完成了。那些使用过站点的用户往往却不填写调查表就离开了。在网站上一个比较好的调查问题是“为什么您访问我们的站点？”这个问题关系到使用者的动机，他们一登陆就可能回答它。你能获得可靠反馈最明智的方法是用一些方法让访问者不能离开这个网站：操作正式的测试，最后要求使用者填写调查表。使用类似与paper prototyping的技术，不需要执行一件事情（without implementing a thing）你就能测试设计和询问使用者。这些基本的可用性规则和方法能够帮助你，确保你的设计是真正的看起来与用起来都很“酷”。

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