擅长领域：
投诉处理课程体系
《人性中的水元素--投诉处理技巧》 课时：12H
投诉处理兵法课时设计：2天培训对象：网点主任、网点大堂经理课程背景：客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心力，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭，关注对于客户...
讲师：吕玥 咨询电话：010-82593357下载需求表
《银行呼叫中心（外呼人员）-电话营销、投诉处理、解压课程》头脑风暴：您碰到哪些关于银行理财产品营销技巧、客户维护等方面的问题？每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。第一部分：客户服务沟通应答技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、客户需求分析业务咨询办理解决难题倾诉发泄尊重认同二、...
讲师：吕玥 咨询电话：010-82593357下载需求表
部分：客户服务沟通应答技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、客户需求分析1.业务咨询办理2.解决难题3.倾诉发泄4.尊重认同二、产生不满抱怨投诉的常见原因1.客户心理不健康2.客户期望值高3.客户不理解我们工作流程和工作要求4.服务人员态度和服务沟通技巧待提高5.已给造成客户损失三、客户抱怨投诉的心理分析1.求发泄的心理2.求尊重的...
讲师：吕玥 咨询电话：010-82593357下载需求表
投诉处理兵法 课时：6H
章：道篇—将心比心、换位思考现场案例1：一天中午，一位客户到网点办理业务，由于之前等候时长太长（一个小时），以致于客户将不满发泄到了柜员身上。客户办完业务后不走，拿着几百元前一直办理存取，这时柜员小芳也表现出不耐烦。做为大堂经理的你，此时会怎么处理？一、提问：你如何看待客户投诉？二、让我们来投诉一下自己。三、重视顾客服务，防止/处理顾客不满抱怨投诉的重要意义...
