危机管理课程体系
单元：认识服务与投诉1、服务的核心理念ü提前一步的预防性管理ü投诉是服务的失误2、抱怨、投诉产生的真实瞬间ü客户的认知更有影响力ü给客户解释是投诉升级的常见原因3、投诉的根本原因及分类第二单元：客户投诉心理分析1、投诉客户时间要的是什么2、心理分析：投诉客户的情绪怎么来的3、客户投诉的期望4、客户要什么，不要什么5、投诉客户的四种类型及应对策略第三单元：投诉...
讲师：褚立欣咨询电话：010-82593357下载需求表
部分预应一、危机意识1.时代广场的国债计数器2.企业的十三种“死法”3.危机意识：天津大海食品有限公司4.危机的两个定律5.危机的4个共性特征6.与危机比速度第二部分反应一、危机的具体来源n消费者习惯；n领导危机；n劳资纠纷；n假冒伪劣；n产品问题；n财务丑闻；n客户纠纷；n恶性竞争；n环境污染；n社会危机。二、危机的传播管理1.危机应对原则2.达成双赢模式...
讲师：薛飞咨询电话：010-82593357下载需求表
章、引言1.2008年的反思2.当今企业所面临的挑战3.企业的经营管理课题4.金融危机成因与变化趋势分析5.金融危机给不同行业带来的冲击与影响6.企业家的忠告与危机启示第二章、危机管理概论1.危机的定义2.危机的特征-突发性-破坏性-紧迫性-公众性-传播性3.危机的内涵与意义4.危机的分类5.危险与机遇6.危机管理的定义与定位7.对危机的描述-危机形成和发展...
讲师：张铁军咨询电话：010-82593357下载需求表
部分预应一、危机意识1.时代广场的国债计数器2.企业的十三种“死法”3.危机意识：天津大海食品有限公司4.危机的两个定律5.危机的4个共性特征6.与危机比速度第二部分反应一、危机的具体来源n消费者习惯；n领导危机；n劳资纠纷；n假冒伪劣；n产品问题；n财务丑闻；n客户纠纷；n恶性竞争；n环境污染；n社会危机。二、危机的传播管理1.危机应对原则2.达成双赢模式...
讲师：薛飞咨询电话：010-82593357下载需求表
章、引言1.2008年的反思2.当今企业所面临的挑战3.企业的经营管理课题4.金融危机成因与变化趋势分析5.金融危机给不同行业带来的冲击与影响6.企业家的忠告与危机启示第二章、危机管理概论1.危机的定义2.危机的特征-突发性-破坏性-紧迫性-公众性-传播性3.危机的内涵与意义4.危机的分类5.危险与机遇6.危机管理的定义与定位7.对危机的描述-危机形成和发展...
讲师：张铁军咨询电话：010-82593357下载需求表
第1单元 危机管理的概念与实质-1.危机无处不在-2.危机管理三大特征-3.危机管理三大特征-4.企业危机四阶段第2单元企业危机分类-1.如何分析战略环境-2.分析目的和步骤-3..宏观环境分析-4.微观环境分析第3单元内部环境与经营战略-1.战略要素与内部环境-2.行业、市场与竞争-3.竞争环境的预测技巧4.战略要素矩阵和SWOT第4单元战略的制定与实施-...
讲师：顾樾咨询电话：010-82593357下载需求表
章、引言1.2008年的反思2.当今企业所面临的挑战3.企业的经营管理课题4.金融危机成因与变化趋势分析5.金融危机给不同行业带来的冲击与影响6.企业家的忠告与危机启示第二章、危机管理概论1.危机的定义2.危机的特征-突发性-破坏性-紧迫性-公众性-传播性3.危机的内涵与意义4.危机的分类5.危险与机遇6.危机管理的定义与定位7.对危机的描述-危机形成和发展...
讲师：张铁军咨询电话：010-82593357下载需求表
章、引言1.2008年的反思2.当今企业所面临的挑战3.企业的经营管理课题4.金融危机成因与变化趋势分析5.金融危机给不同行业带来的冲击与影响6.企业家的忠告与危机启示第二章、危机管理概论1.危机的定义2.危机的特征-突发性-破坏性-紧迫性-公众性-传播性3.危机的内涵与意义4.危机的分类5.危险与机遇6.危机管理的定义与定位7.对危机的描述-危机形成和发展...
讲师：张铁军咨询电话：010-82593357下载需求表
章、引言1.2008年的反思2.当今企业所面临的挑战3.企业的经营管理课题4.金融危机成因与变化趋势分析5.金融危机给不同行业带来的冲击与影响6.企业家的忠告与危机启示第二章、危机管理概论1.危机的定义2.危机的特征-突发性-破坏性-紧迫性-公众性-传播性3.危机的内涵与意义4.危机的分类5.危险与机遇6.危机管理的定义与定位7.对危机的描述-危机形成和发展...
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章、引言1.2008年的反思2.当今企业所面临的挑战3.企业的经营管理课题4.金融危机成因与变化趋势分析5.金融危机给不同行业带来的冲击与影响6.企业家的忠告与危机启示第二章、危机管理概论1.危机的定义2.危机的特征-突发性-破坏性-紧迫性-公众性-传播性3.危机的内涵与意义4.危机的分类5.危险与机遇6.危机管理的定义与定位7.对危机的描述-危机形成和发展...
讲师：张铁军咨询电话：010-82593357下载需求表
章、引言1.2008年的反思2.当今企业所面临的挑战3.企业的经营管理课题4.金融危机成因与变化趋势分析5.金融危机给不同行业带来的冲击与影响6.企业家的忠告与危机启示第二章、危机管理概论1.危机的定义2.危机的特征-突发性-破坏性-紧迫性-公众性-传播性3.危机的内涵与意义4.危机的分类5.危险与机遇6.危机管理的定义与定位7.对危机的描述-危机形成和发展...
讲师：张铁军咨询电话：010-82593357下载需求表
章、引言1.2008年的反思2.当今企业所面临的挑战3.企业的经营管理课题4.金融危机成因与变化趋势分析5.金融危机给不同行业带来的冲击与影响6.企业家的忠告与危机启示第二章、危机管理概论1.危机的定义2.危机的特征-突发性-破坏性-紧迫性-公众性-传播性3.危机的内涵与意义4.危机的分类5.危险与机遇6.危机管理的定义与定位7.对危机的描述-危机形成和发展...
讲师：张铁军咨询电话：010-82593357下载需求表
章、引言1.2008年的反思2.当今企业所面临的挑战3.企业的经营管理课题4.金融危机成因与变化趋势分析5.金融危机给不同行业带来的冲击与影响6.企业家的忠告与危机启示第二章、危机管理概论1.危机的定义2.危机的特征-突发性-破坏性-紧迫性-公众性-传播性3.危机的内涵与意义4.危机的分类5.危险与机遇6.危机管理的定义与定位7.对危机的描述-危机形成和发展...
讲师：张铁军咨询电话：010-82593357下载需求表
章、引言1.2008年的反思2.当今企业所面临的挑战3.企业的经营管理课题4.金融危机成因与变化趋势分析5.金融危机给不同行业带来的冲击与影响6.企业家的忠告与危机启示第二章、危机管理概论1.危机的定义2.危机的特征-突发性-破坏性-紧迫性-公众性-传播性3.危机的内涵与意义4.危机的分类5.危险与机遇6.危机管理的定义与定位7.对危机的描述-危机形成和发展...
讲师：张铁军咨询电话：010-82593357下载需求表
章、引言1.2008年的反思2.当今企业所面临的挑战3.企业的经营管理课题4.金融危机成因与变化趋势分析5.金融危机给不同行业带来的冲击与影响6.企业家的忠告与危机启示第二章、危机管理概论1.危机的定义2.危机的特征-突发性-破坏性-紧迫性-公众性-传播性3.危机的内涵与意义4.危机的分类5.危险与机遇6.危机管理的定义与定位7.对危机的描述-危机形成和发展...
