危机预警课程体系
前言：成本管理的现状与困惑 一、成本的本质与结构 二、成本的分类及成本变化的趋势 三、成本决策分析 四、产品设计过程的成本控制 1、什么是产品生命周期成本 2、产品成本形成于设计过程 3、设计过程中成本控制之败笔 4、设计过程成本控制的7原则 5、设计过程成本控制之技法 五、采购过程成本控制 1、美国各类工业原材料采购成本 2、采
讲师：庞新宽咨询电话：010-82593357下载需求表
一、危机管理概论 1、什么是危机 A、危机的概念 B、危机的六个特点 2、危机的四个阶段 A、危机潜伏期 B、危机爆发期 C、危机延续期 D、危机痊愈期 3、有关危机的三个法则 A、海恩法则 B、蝴蝶效应 C、墨菲定律 4、什么样的企业容易遭遇危机 5、受众接受信息途径的变化 A、AIDMA法则 B、AISAS法则 案例
讲师：叶东咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲： 一、企业市场突破的12个通法 序言：市场突破策划的6大思路 以小博大以弱胜强 以点带面出奇制胜 以虚击实起死回生 1、重点法（面对“鼠性”客户） 对于“只看眼前”的客户，采取本法。 重点法——提炼关键点，带动全局。 案例：“宁波医院借助精神文明城市评比树立品牌”等 2、背景转换法（面对“牛性”客户） 对于“势力眼”客户，采取
讲师：史宪文咨询电话：010-82593357下载需求表
一、破冰分组.导言：客户服务，越来越多的话题.消费者与客服的历史沿革.客户服务的挑战和机会二、综论：建立企业危机管理系统为什么要关注危机管理？.危机管理的手段和工具内部风险自检风险评估制定应对方案危机处理.危机处理计划危机处理要点小测试：危机管理测试三、客户投诉，先有点苦，再有点甜真实案例剖析：一个体验培训师的电脑门-汉廷酒店我们的顾客要什么？应以顾客的眼光
讲师：周子淳咨询电话：010-82593357下载需求表
危机意识管理与团队凝聚力训练营 课时：2H
课程模块一：危机意识管理一、危机管理概论1.危机的定义2.危机的特征突发性---破坏性---紧迫性---公众性---传播性3.危机的内涵与意义4.危机的分类5.危险与机遇6.危机管理的定义与定位7.对危机的描述危机形成和发展阶段危机规模危机的可把握性8.危机处理的基本原则二、危机成因分析1.广义成因：危机的动力来源生存动力期望与畏惧情感因素和理智因素2.危机
讲师：吴文辉咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲一、迎接一个消费新时代大国策：消费成为经济发展的主要驱动力大市场：城市（镇）化收入倍增计划带来大消费二、品牌生态——消费时代的商业新特点审视竞争激烈市场碎化优势脆弱监管严厉舆论多险顾客强势责任加码三、品牌诊所——品牌危机的类型、成因、特性分析战略发展问题（代表性案例：春兰电器、百思买）市场定位问题（李宁）大企业病（诺基亚、柯达）产品质量问题（丰田汽车
讲师：郭明全咨询电话：010-82593357下载需求表
导言：家乐福事件的应对无措一、为什么要关注危机管理？危机的定义？危机的特征危机管理的过程和职能危机管理的基本原则二、建立危机管理系统危机管理的手段和工具内部风险自检风险评估制定应对方案三、危机处理危机处理计划危机处理要点四、有将地处理客户异议（抱怨和投诉）.异议的含义、种类及应对方法事态的有效控制反应和速度把危机变转机五、如何和媒体沟通媒体运作趋势见报前与见
讲师：周子淳咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲： 危机一 文化危机 一、文化危机的表现 1、“本与末” 2、“虚与实” 3、形式主义 二 文化（文明）的价值 1、精神文化是做人做事的原则与思路 、中国文化特质（《中国人的精神》） 3、礼仪之邦，为何落后？落后指的是什么？ 4、衡量文化（文明）的标尺 5、中西“人本管理”与马基雅维里主义 三、企业文化的建设维持与变革 1、
讲师：颜廷君咨询电话：010-82593357下载需求表
模块：投诉之分析篇------------客户抱怨是“金”客户投诉原因分析l素质分析---每个人的特性都各有不同l需求分析---每个人的需求各有不同l起因分析---每件事情的起因各有不同客户投诉特点分析l业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键l服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『认真服务』到
讲师：王维玲咨询电话：010-82593357下载需求表
讲：关于投诉 什么叫投诉 投诉的实质 投诉产生的三大原因 投诉的显在诉求 投诉的潜在诉求 投诉的渠道变化 投诉主体的变化 隐性的投诉主体 投诉顾客的动机 第二讲：投诉处理的意义 投诉处理的意义 投诉处理的价值意义 投诉的顾客是朋友而不是敌人 投诉是一种“免费”的资源 投诉处置是核心价值链的重要一环 投诉处置有利于增进顾客满
讲师：陈静咨询电话：010-82593357下载需求表
讲深刻认识现代企业危机及其管理的内涵1、什么是危机2、什么是危机管理3、企业危机管理的真谛在哪里4、我们的企业需要危机管理吗5、案例分享第二讲企业危机管理体系构建1、危机管理原则的确立2、危机管理方法的选择3、危机管理组织的建设4、危机管理文化的塑造5、危机管理中的机会把握6、案例分享第三讲危机管理体系的实施1、清点潜在危机2、避免可以避免的危机3、应急预案
讲师：陈方咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲单元：认识服务与投诉1、服务的核心理念ü提前一步的预防性管理ü投诉是服务的失误2、抱怨、投诉产生的真实瞬间ü客户的认知更有影响力ü给客户解释是投诉升级的常见原因3、投诉的根本原因及分类第二单元：客户投诉心理分析1、投诉客户时间要的是什么2、心理分析：投诉客户的情绪怎么来的3、客户投诉的期望4、客户要什么，不要什么5、投诉客户的四种类型及应对策略第三单
讲师：褚立欣咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲一、这是一个新的媒体时代1、人类进入信息社会2、传统媒体与新媒体3、媒体的共性与个性二、企业如何与媒体打交道1、媒体与企业的关系2、组织机构和制度化建设3、企业对待媒体的基本原则和方法4、舆情监测和媒体危机预案三、媒体危机的成因、类型和特性1、媒体危机成因分析2、媒体危机的主要类型（典型案例）3、媒体危机时的特性四、媒体危机公关技巧1、行动纲领——“
讲师：郭明全咨询电话：010-82593357下载需求表
一.财务管理诊断的定义二.财务诊断方式三.评判标准:国际企业财务管理四.诊断流程及方法1)制度诊断2)问卷调查3)讲师访谈4)企业沟通5)总结报告五.诊断范围1)财务人员素质诊断及评价2)学识自豪感；3)职业认同感；4)职位认同度；5)工作目的；6)实践能力；7)学习能力；8)激励能力；9)发展能力；10)表现能力；11)提高能力；六.财务组织方式诊断及评价
讲师：温兆文咨询电话：010-82593357下载需求表
前言：从“非典”灾难看我国企业的战略性危机管理 练习：幼儿园的风波 一、危机管理的基本原则 1.重在预防 2.高度重视 3.临危不乱 案例：松花江水污染事件 4.快速反应、及早处理 案例：中美史克从容应对PPA风波 5.行胜于言 案例：美国强生公司“泰诺”中毒事件 6.积极与新闻媒体合作 案例：新闻调查：有关非典的报道 7.把握信息
