危机预警课程体系
讲：关于投诉什么叫投诉投诉的实质投诉产生的三大原因投诉的显在诉求投诉的潜在诉求投诉的渠道变化投诉主体的变化隐性的投诉主体投诉顾客的动机第二讲：投诉处理的意义投诉处理的意义投诉处理的价值意义投诉的顾客是朋友而不是敌人投诉是一种“免费”的资源投诉处置是核心价值链的重要一环投诉处置有利于增进顾客满意投诉处置有利于提升组织形象顾客投诉处置是一种增值活动从营销组合的演
讲师：叶东咨询电话：010-82593357下载需求表
【课程大纲】一、财务分析的目标和思路1、目标从财务管理的角度重新审视资产负债表，从财务管理的角度重新审视损益表。2、企业财务分析的核心思路1个起点：市场；3大方面的运作：花钱、占用钱、占用谁的钱；2大结果：风险和回报的平衡二、营运资本分析——有效控制资金效率及风险1、国际先进的营运资本分析方法2、为什么公司会遇到资金周转危机？如何应对？3、运用营运资本进行财
讲师：王秀荷咨询电话：010-82593357下载需求表
单元.引子：跨国企业与求生企业（1）何谓求生企业（2）求生企业的特点：（3）求生企业工作环境（4）管理人员“强势管理”心理建设第二单元．危机意识管理（１）什么是危机意识管理（２）什么叫关心？（３）企业如何防止人才沉淀（４）分类淘汰法（５）竞争不是浪费（６）案例：知名公司的经典做法第三单元．主导——管理的本义（１）什么是主导？（２）为什么要主导？（３）管理者与
讲师：李泽尧咨询电话：010-82593357下载需求表
引子案例：1、知名饮料企业倒下的全过程2、三全食品菌超标事件处理过程分析什么是危机公关危机的正确认识危机的危害危机的特点分析什么样的企业容易遭遇危机餐饮企业为何经常遇到危机受众接受信息的途径公关的定义信息沟通的要素信息大爆炸给我们的思考消费者的心态分析媒体的特性媒体分类版图媒体的尴尬危机的类型餐饮企业常遇的几种危机危机发生的一般规律危机产生的一般规则公关危机
讲师：叶东咨询电话：010-82593357下载需求表
部分：观念与理念革命第二部分：投诉客户的常见类型与心理分析1.非抱怨/投诉客户类型分析–他们的心智模式与需求；2.抱怨客户类型分析-他们的心智模式与需求；3.当客户体验不满时--客户投诉心理分析；第三部分：客户投诉与抱怨现场处理技巧与策略1.客户要的永远是…？-有效处理客户投诉与抱怨的黄金法则；2.行动改变是有效投诉处理的关键-应对客户投诉的“3个一”工程；
讲师：张淼咨询电话：010-82593357下载需求表
为何危机公关危机的特点什么样的企业容易出现危机危机公关四阶段企业危机的类型危机的二十六大源头企业危机产生的根源企业危机预警信号如何面对危机危机管理原则面对危机的四种错误心理如何面对媒体如何建立专业的危机预防队伍如何解决危机如何预防企业危机如何面对网络负面信息企业采取哪些行动解决危机解决危机的步骤危机处理的流程和方式危机后应采取什么行动形象修复的策略及案例分析
讲师：叶东咨询电话：010-82593357下载需求表
危机时代环境 发展 心态 部分关于企业危机管理 企业经营活动的发生总是伴随着企业与外部世界的交流以及内部员工与股东间利益的调整行为。由于各种组织与组织之间、个体与个体之间、组织与个体之间的利益取向不同，从而不可避免地导致它们之间的各种利益冲突。当这些冲突发展到一定程度并对企业产生不良影响时，就可能导致危机的发生。 事实上，对大多数企业经营管理者
讲师：艾强咨询电话：010-82593357下载需求表
一、当今商业生态(十八变)全景审视ü认清当前商业经营新形势、新特点、新风险、新挑战，ü认识危机多发的社会背景和时代特点n世界动荡n社会转型n经济减速n资源缺失n环境遭损n信用不善n金融乱象n网络颠覆n竞争激烈n优势脆弱n成本攀升n管理冲突n组织重构n市场碎化n顾客强势n监管高压n媒体多险n责任加码二、企业战略型危机管理概述ü了解危机的基本特性及其成因ü掌握企
讲师：郭明全咨询电话：010-82593357下载需求表
一、P2P网贷经营风险清单1、政策风险2、法律风险3、道德风险4、市场风险5、信用风险6、技术风险二、如何防范网贷经营风险？1、风险教育2、风险制度3、风险管理4、预警预案5、外部监管三、如何应对处理危机事件1、三度原则2、应对流程3、公关要领4、危机传播
讲师：郭明全咨询电话：010-82593357下载需求表
单元：危机管理概论和方法 1、中国国情下的危机特点和分类 2、引发危机的诱因分析 3、危机的四个阶段 4、有关危机的三个法则 5、建立内部危机处理组织链条 6、危机管理的原则 7、中国式危机公关的三层含义 第二单元：中国媒体大环境下的风险分析和风险管理 1、企业需管理的四种关系孰为重 2、新媒体时代信息传播特点 3、“自媒体也疯狂”
讲师：叶东咨询电话：010-82593357下载需求表
一、医院危机公关的理论概述1、危机与医院形象2、医院危机公关的定义与特点3、医院危机公关的平台建设（1）法律平台（2）技术平台（3）管理平台（4）社会平台4、医院危机公关的研究现状二、医院危机公关的监测机制1、监测体系的建立方式（1）内部危机监测（五个方面）（2）外部危机监测（四个方面）2、监测体系的实施方式（1）日常监测（2）突发事件监测3、危机公关迹象监
讲师：叶东咨询电话：010-82593357下载需求表
章危机与危机管理一、危机的定义和特征危机定理√海恩法则：事故背后有征兆，征兆背后有苗头 √墨菲定律：只要人犯错，危机就难以避免！√媒体营造的拟态环境：德隆事件√“惧者生存”：没有危机感是大的危机√蝴蝶效应：预防潜在危机发生，必须从源头进行控制危机特征：偶然性、建设性与破坏性、渐进性与突发性、紧迫性与公关性危机的类型分析危机预案：“居安思危，思则有备，备则无患
讲师：叶东咨询电话：010-82593357下载需求表
主题内容单元心理危机及危机干预心理危机的概念心理危机的严重后果心理危机干预对企业的意义第二单元企业常见的6种心理危机企业常见的6种心理危机自杀危机裁员危机工伤事故危机个人重大生活事件危机职场重大冲突重大自然社会事件第三单元各种心理危机的应对策略各种心理危机的潜在特征简单的危机处理技巧角色扮演：危机案例第四单元危机干预的流程企业危机干预中应该注意的问题危机干预
讲师：吴彪咨询电话：010-82593357下载需求表
单元 危机生存：活下去！一、生存才是硬道理：生存大于发展，生存就是发展二、绝地生存：中小企业起死回生两大要诀三、转危为“机”：中小企业应对危机五大法宝四、“丛林生存法则”：企业危机思维方式工具:麦凯12P竞争者档案第二单元 危机营销：四个重量级的优势营销法则一、中小企业成长战略：市场利基法则二、中小企业创新定律：价值创新法则三、中小企业竞争优势定律：差异竞争
讲师：司马剑明咨询电话：010-82593357下载需求表
一、企业危机到底是洪水猛兽还是救命稻草？1.为什么许多国内知名企业和企业家一夜之间倒下？2.为什么许多跨国公司在经历危机之后变得更强大？3.危机定律：危机中1和0的含义4.什么是危机？5.危机的三大效应6.企业危机来自哪里？○来自产品质量及安全生产方面案例：三鹿破产的原因分析○来自人力资源方面的危机案例：工行女员工的个人事件如何转变为公众事件？○政策法规变化
