《大堂经理—厅堂一体化转型下以客户为中心的厅堂管理模式》（2天）

奔跑吧大堂经理——
厅堂一体化转型下的以客户为中心的厅堂管理模式

课程背景：
当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，银行间的点距离
不断缩短，甚至是银行挨着银行了，城市单位面积银行数量不断增加，互联网金融、民
营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不
断推进，银行生存难度不断增加。
目前银行竞争的一个核心阵地--
银行网点，成了获取客户产生效益的重中之重，在整个银行网点中，大堂经理这一多面
角色的岗位，直接决定了这个网点的竞争能力，行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半
个支行”，很多行也提出了“赢在大堂”的口号，但是对于银行网点的客户分流、潜在客户
发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责，目前很多行的大堂经理都
不能很好的扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用。
本课程从银行的实际出发，以大量的银行案例，加之有效可操作的方法，帮助大堂经理
重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使大堂经理课程后可以把学
到的知识方法直接去运用。


课程收益：
■ 在厅堂一体化转型下让大堂经理重新认知自己的角色
■ 提升大堂经理的商务服务礼仪与厅堂物理布局的技巧
■ 使大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率
■ 提升大堂经理厅堂现场管理能力
■ 提升大堂经理识别潜在客户及营销维护能力
■ 提升大堂经理专业服务能力
■ 掌握客户投诉与危机处理的技巧和方法
■ 针对学习技能进行通关演练

课程时间：2天，6小时/天
课程对象：国有银行/股份制银行/城商行/农商行大堂经理
授课方式：主题讲授、案例分析、情景模拟、互动问答、视频欣赏、图片展示
课程特色：激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题
课程大纲：
第一讲：角色就是人格--大堂经理角色认知与定位
一、大堂经理的定位与职责
1．大堂经理的定位
1）管理定位
2）服务定位
3）营销定位
2．大堂经理的职责
1）环境管理
2）分流引导
3）识别推荐
4）指导使用
5）咨询营销
6）维持秩序
7）督导纠正
8）检查指导
9）信息反馈
10）定期报告
二、大堂经理应具备的品格素质
1．具有服务导向
2．积极热情
3．具有同理心
4．谦虚诚实
5．宽容
6．注重承诺
三、大堂经理应体现的四项能力
1．服务亲和力
2．现场管理能力
3．业务处理能力
4．主动营销能力

第二讲：重点效率速度--大堂经理工作流程要点及实战
一、大堂经理工作流程关键点
1．不同时段的工作流程关键点
1）营业前
2）营业中
3）营业后
2．客户服务工作流程及规范
1）站相迎
2）快分流
3）速识别
4）简营销
5）缓情绪
6）助办理
7）礼相送
二、工作行为规范情景模拟
1．少量客户进入网点时的工作模拟
2．大量客户进入网点时的工作模拟
3．大量客户等候时的工作模拟
4．指引客户去自助服务区的工作模拟
5．识别客户与转介绍的工作模拟
6．客户离开网点时的工作模拟
三、服务中的“观察技巧”
1．如何做好销售的准备
2．客户识别的时机
3．迎接客户进入网点时
4．客户主动咨询某项业务时
5．客户等候办理业务时
1）如何观察客户
2）观察的目的
3）揣摩客户心理
4）预测客户需求
5）其他特征识别

第三讲：优化厅堂物理布局--营业网点科学分区及提升区域效能
一、优化厅堂物理布局
1．银行网点6S现场管理
1）银行网点实施6S管理对文明标准化服务的意义
2）6S实施要点
3）推行6S管理的技巧
4 ) 6S实例展示
二、营业网点科学分区及提升区域效能
1．新型网点的高效分区
1）功能分区变化
2）客户动线体验变化
3）人员岗位配置变化
2．提升区域效能
1 ) 以智能化标准网点，针对网点以往功能分区的优化
2）以智能化标准网点，网点五大功能分区和客户动线的优化
--交易与预处理区，客户业务预处理与低效能业务分流
--客户体验与产品展示区，强化互动效果
3 )柜台服务区，强调封闭式柜员信息查询与识别，开放式柜员厅堂主动客户体验
三、网点营销氛围与视觉营销系统打造
1．网点视觉营销系统的基本工具
2．宣传广告内容设计
折页架、荧光板、海报、顺势营销牌的制作及使用原则
3．宣传单张的陈列要点
课堂练习：研讨网点物理布局与视觉营销优化策略

第四讲：润物细无声--大堂经理的厅堂营销
1．目标客户识别
案例分享：山西中行厅堂客户成功识别案例讲解
2．MAN原则
工具分享：客户跟进频率记录表
3．客户维护与经营
1）交易型客户关系
2）持续型客户关系
案例分享：贵州邮储大堂经理成功建立客户持续型关系案例分析
4．客户分类维度
1）友人：间接产出 与直接产出
2）客户：普通客户 与资源客户
3）区域：资源集群与友客互转
案例分享：河北交行某大堂经理间接客户成功维护营销案例分析
5．客户关系建立
6．客户维护四要素
1）情感维护
2 ) 服务维护
3）附加值维护
4）专业维护
案例分享：陕西建行某大堂经理间接客户成功维护营销案例分析
7．客户唤醒策略设计
1）挂起客户
2）沉睡客户
案例分享：广西中行沉睡客户唤起案例分析
8．间接客户公关属性
1）专业人士
2）权利中心
3）意见领袖
4）交际达人
案例分享：上海光大大堂经理搞定意见领袖成功营销企业成为代发主办行案例分析
9．产品属性的意义
1）物理属性
2）社会属性
3）组织属性
案例分享：四川银行成都CBD区个性化网点建设启示
二、柜面营销话术策略
1．FABE产品总结话术
F特点：是什么
A优点：比较
B利益：对客户的好处
E证据：对于优点和利益的证明
案例学习：运用猫和鱼的案例进行学习
互动学习：根据老师给的产品指标进行话术总结
2．三句半营销话术法
第一句：排除障碍，建立沟通
第二句：精准赞美，降低防御
第三句：得到快乐，避免痛苦
第四句：举例佐证，促成销售
对比学习：和FABE话术进行对比，总结最易让客户接受的话术
三、岗位联动营销
1．联动营销7明确
1）全员明确主推的业务
2）全员明确主推的客群
3）全员明确业绩的分润
4）晨会明确营销的话术
5）柜员明确使用的工具
6）行长明确高峰的督导
7）客经明确承接的流程
2．岗位联动四大流程
1）摆在柜台外面，摆时没有声音
2）问出风险问题，没有询问客户
3）无三分钟原则，转介话术错误
4）忘记索取电话，直接索取电话
情景演练：结合具体案例，各岗位开展全流程情景演练

第五讲：阵地保卫战—组织开展厅堂活动
一、厅堂微沙龙运作
1．什么是微沙
1）微沙的定义
2）微沙的好处
2．微沙的流程
1）自我介绍
2 ) 感谢等候
3）开展宣讲
4）折页派发
5 ) 目标选择
话术示例：整体主讲流程各环节话术参考，老师现场示范
3．微沙的主题
1 ) 产品销售
2 ) 金融知识普及
3 ) 养生美容
4 ) 体育健身
5 ) 节日风俗
头脑风暴：创意主题，奇思妙想
4．微沙的注意事项
1）充分准备，反复预演
2）表达清晰，言简意赅
3）巧用目光，兼顾全场
4）配套工具，事半功倍
5．微沙的工具
工具导入：客户意见反馈卡
互动学习：微沙的展示(小组研讨+展示)
视频学习：他行微沙龙现场活动视频欣赏

第六讲：一片冰心在玉壶--客户投诉处理技巧
一、投诉的分类
1．外部投诉
2．内部投诉
3．普通投诉
4．重复投诉
5．重大投诉
6．升级投诉
7．疑难投诉
8．群体投诉
头脑风暴：客户投诉想得到什么
二、为什么要重视客户投诉处理
1．不满行为的具体表现形式
2．消费者行为调查数据分析
现场案例：
1）不满意不投诉
2）不满意投诉未得到解决
3）不满意投诉得到解决，但时间太长
4）不满意投诉得到快速有效解决
三、有效处理客户投诉带来的价值
1．投诉体现客户的忠诚度
2．有效处理投诉给企业带来的好处
3．有效处理投诉给个人带来的好处
互动课堂：
问题讨论1：投诉是好事还是坏事？
问题讨论2：做为消费者遇到不满你会投诉吗？
四、面对投诉的自我心态调整
1．客户还不想放弃我行
2．客户找不到替代产品和服务
3．客户觉得可以得到补偿
4．客户觉得可以得到补偿
案例分享：沈阳工行大堂经理厅堂投诉处理案例分析
五、投诉处理十字箴言——五少
1．少一些生硬
2．少一些冷漠
3．少一些对抗
4．少一些辩解
5．少一些主观
六、投诉处理十字箴言——五多
1．多一些理解
2．多一些感谢
3．多一些担当
4．多一些幽默
5．多一些对比
情景演练：运用投诉处理话术进行演练，情节：客户冲进支行，大声抱怨及投诉
（之前所办业务产生的投诉），柜员小雨接待

全员进行技能通关和情景演练

孙素丹老师的其它课程