《 银行柜员职业心态与自我管理》(2)

银行柜员职业心态与自我管理

课程介绍：

现代商业银行激烈的竞争、客户对服务人员的要求越来越高，行业迅猛发展带来的快速
变革，使得银行一线临柜员工倍感压力，部分员工感到迷惘无力、易受社会浮躁影响工
作不积极不稳定、缺少专业精神与事业专注心、缺乏自我要求自我管理技能与营销技能
。
课程从培养员工良好的职业心态与自我管理着眼，提升职业素养更加有效工作，增加柜
员对银行的忠诚度和责任感，减轻员工对工作等方面的负面情绪，并进行技能提升。

培训收益：
■ 以积极健康的心态面对未来的工作和人生
■ 帮助银行员工树立良好的职业思维和意识
■ 对银行员工的职业生涯规划提出了目标和要求
■ 银行员工与银行同成长共命运的基本技能
■ 懂得了团队和组织对自己人生成长的重要性

课程时间：2天，6小时/天
授课对象：一线柜员（新员工）
培训方式：采用互动式的讲授，案例与视频的分享，团队交流，管理游戏等多种灵活互
动的培训方式。

课程大纲
职业素养篇
第一讲：职业化的概念
案例导入：某银行网点非职业化行为造成的恶性投诉及媒体曝光
1．银行员工职业化的模块
1）职业素质
2）职业技能
3）职业规范
4）职业心态
5）职业道德
6）职业意识
2．非职业化的后果
3．职业化的概念

第二讲：职业化的阳光心态
一、我们为什么必须要有阳光心态
案例1：马云的观点
案例2：你最想要什么？
二、阳光心态的作用
1．心态的定义
2．消极心态模式
3．积极心态模式
4．积极心态VS消极心态
三、如何拥有阳光心态
1．事情不会改变，看法却有不同
2．发现美好乐观豁达
3．快乐生活，活在当下
4．学会智慧的比较
5．学会感恩，才会爽心
6．多元均衡、和谐成功
7．拥有平衡的人生目标
8．删除不必要的烦恼
9．开心愉悦每一天

第三讲：职业化的形象塑造
一、职业形象的五项修炼
1．有形度
2．反应度
3．专业度
4．信赖度
5．同理度
二、专业形象塑造之外在形象（看起来专业）
1．记住你
2．喜欢你
3．相信你
案例：价值百万的微笑
案例：权哥的服务营销小秘诀
三、专业形象塑造之内在形象（真的专业）
1．知识
2．见识
3．常识
案例：贵金属销售的关键要素

自我管理篇：
第四讲：银行员工的压力及情商管理
一、银行从业人员压力越来越大的原因：
1．同业竞争的加剧
2．客户期望值的提升
3．客户需求的波动
4．服务失误导致的投诉
5．服务技巧的不足
二、缓解金融服务压力的主要方法—培养职业情商
1．银行员工情商低的四种表现
1）强调过去，忽视现实
2）过于自尊，委屈难忍
3）只见树木，不见森林
4）执着是非，善争对错
2．高情商银行员工的思维认知
1）文化比知识重要
2）业绩比资历重要
3）水平比文凭重要
4）情商比智商重要
三、提高自我工作效率的法宝——时间管理
1．自我管理
1）把工作分成两类
--主动性任务
--应对性任务
2）根据轻重缓急，确定顺序
--重要性
--急迫性
3）合理安排时间
--安排时间完成主动性任务
--腾出时间处理应对性任务
2．管理他人
1）克服授权时候的心理障碍
--舍得放弃自己喜欢的工作
--克服恐惧感
2）如何授权
--那项任务？
--由谁负责？
--能胜任么？
--需要多长时间能胜任？
--如何监督？如何支援？
视频案例：毁灭与重生
四、做最好的员工——执行力
1．执行力概念
1）执行能力
2）执行毅力
2．执行不力的深入探讨
1）过于概括
2）过于感性
3）过于自我
3．提高执行力的主要方法
1）细化
2）量化
3）标准化
4）规范化
5）制度化
4．打造高效执行的银行员工
1）从依附型，向独立型转变坚持原则去执行；
2）从服从型，向主动型转变积极主动去执行；
3）从避责型，向守责型转变承担责任去执行；
4）从人治型，向法治型转变遵守制度去执行；
5）从封闭型，向分享型转变开放心态去执行。
案例分析：囚徒困境
五、我们是最棒的团队——团队协作
1． 银行团队协作出现问题的主要原因
1）人员不足
2）职责模糊
3）缺乏技能
4）缺乏纪律
5）缺少文化
2． 银行团队协作出现问题的主要原因
1）团队成功与个人成功的辩证关系
2）组织目标是团队成员合作的旗帜
3）承认差异,理解差异,利用差异
4）不要用自己的价值观代替团队及他人的价值观
案例分析：团队九个角色测试
讨论：你的团队是哪几种角色组成的?利弊分析!

营销技能篇：
第七讲：银行员工职业技能——服务营销
1．卖给谁？
2．对症挖需求
3．呈现利益
4．展现附加价值
5．进行分析比较
6．面对异议
案例分享：四叶草银手镯是怎么脱销的!
7． 银行柜员服务标准七步曲
课程导入：他行柜员柜面办理业务视频欣赏
1、站相迎（招手迎）
1）动作要点
2）服务用语
2、笑相问
1）动作要点
2）服务用语
3、礼貌接
1）动作要点
2）服务用语
4、及时办
1）动作要点
2）服务用语
5、巧营销
1）动作要点
2）服务用语
6、提醒递
1）动作要点
2）服务用语
7、目相送
1）动作要点
2）服务用语
情景演练及点评

第八讲：银行员工职业技能——沟通技巧
1．沟通定义的要素
2．沟通的三重境界
3．沟通的障碍
4．沟通中存在的问题
1）不尊重他人
2）缺乏技巧
3）单项沟通
4）不沟通各自为政
5．工作中如何进行有效的沟通（沟通技巧）
1）维护自尊——沟通以尊重为前提
2）寻求参与——沟通以提问为技巧
3）同理倾听——以少说多听为基础
4）确认理解——以充分理解为目的
5）程序建议——以引导结果为方向
6．职业沟通的黄金定律
1）解决问题比制造麻烦重要
2）沟通氛围比内容更为重要
3）换位思考比过于自我重要
4）目光交流比自言自语重要
5）切身利益比通常事情重要
6）赞美鼓励比事不关己重要
7）双方接受比说服对方重要
活动案例分析：”沟通是关键”活动体验

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