《银行柜面服务礼仪与营销实务》(2天)

  培训讲师:孙素丹

讲师背景:
孙素丹老师银行网点综合效能提升专家现场辅导网点数超过200家多年银行零售业务转型经验多家大型商业银行授课经验曾任:民生银行北京分行客户经理曾参与交通银行、中国工商银行、中国银行、中国农业银行、中国建设银行、中国邮政储蓄银行、广发银行、光大银 详细>>

孙素丹
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《银行柜面服务礼仪与营销实务》(2天)详细内容

《银行柜面服务礼仪与营销实务》(2天)

银行新员工
——银行柜面服务礼仪与营销实务

课程背景:
银行网点职员是银行服务的形象代表,银行网点职员的服务水平代表了银行服务水平
的高低,决定了银行网点经营的核心竞争力水平。提升网点职员的服务礼仪形象,职业
意识,服务意识、服务标准及服务营销能力已经成了各家银行共同追求及创新的目标。

但在银行网点职员服务中我们发现了这样的普遍现象:
■ 个人礼仪形象不够统一,体现不出银行员工的职业性;
■ 对行业未来发展认知过少,缺乏良好的竞争意识,服务意识;
■ 员工缺乏工作热情,积极性低,抱怨多,对职业的正确认识不够,过一天是一天;

服务意识薄弱,柜面6S管理凌乱,服务缺乏规范性,让客户在不同网点不同柜员感受不
到统一及规范;
■ 面对不同的客户,不知如何进行沟通与营销,不知如何应付难缠的客户;
■ 客户维护方式单一,思路狭窄,产品营销话术表达不到位。

课程收益:
职责厘清:明确柜员的服务礼仪、岗位职责,系统梳理服务、营销的职责与交集
礼仪提升:掌握柜员岗位统一标准的服务礼仪,培养良好的职业素养与礼仪规范
形象提升:帮你发现自身的特点和优势,设计最适合你的职业形象,“职业化的妆容”很
重要,为成功而化妆,淋漓尽致地绽放你的魅力
服务提升:系统学习柜员应知应会的七步曲:站相迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营
销、提醒递、目相送
技能提升:掌握客户识别、关系建立、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成、岗
位联动等必备营销技能
营销提升:改变银行业传统的推销思维,以产品和任务为导向,转变为以客户为导向的
营销思维
投诉处理:有效应对客户投诉抱怨,提升投诉处理技巧,化干戈为玉帛

课程时间: 2天,6小时/天
授课对象:新员工/网点柜员
授课方式:主题讲授、案例分析、情景模拟、互动问答、视频欣赏、图片展示
课程特色:激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题

课程大纲
第一讲:银行柜员角色认知与岗位职责
一、服务意识与服务价值
1.金融业发展面临的挑战
2.网点转型对柜员的要求
二、传统银行柜员角色认知
1.柜员是银行的形象窗口大使
2.柜员是客户服务的执行者
3.柜员是客户信任的帮手
4.柜员是客户识别与产品营销的突破口
三、新形势下银行柜员角色认知
1.减高增低
2.坐商变行商
3.服务操作岗转变服务营销综合岗
四、银行柜员岗位职责
1.营业前职责
2.营业中职责
3.营业后职责
视频学习:柜员的一天
五、感恩中成长
1.设计自己的职业发展规划
2.成长是实现个人战略的唯一途径
现场学习:绘制职业发展规划图
六、优质服务是银行永恒的主题
1.服务意识与服务的价值
2.服务心态修养训练
3.服务质量的影响因素
4.优质服务的具体体现

第二讲:职业形象的塑造
一、着装礼仪
1.男士着装礼仪
2.女士着装礼仪
3.制服礼仪
二、仪容礼仪
1.头发
2.面部修饰
3.化妆
1)不同场合化妆-合乎场合礼仪规范的化妆
--化妆不能改变你,却能展现你最美的一面
--四季色彩理论
--立体化妆理论
--你最美的地方――这里是你的展现重点
2)化妆的具体步骤
--
化妆的基础――粉底:抹粉底的目的(保护皮肤并“调整”面部结构);选择粉底的方法(
适合你的颜色与适合你的类型);如何涂抹粉底;加强脸部立体感的方法
--
眉毛的修饰:标准型眉:不同眉型的选择与你的脸型、眼睛、风格相配;如何修眉;如
何画眉
--眼睛的修饰:眼睛的标准位置;眼线;眼影;睫毛如何卷睫毛、上睫毛膏
--
唇部的修饰:口红颜色的选择;唇线的画法;不同唇型的选择与修饰;唇部保养;涂口
红的方法及注意事项
--脸颊的修饰:确定腮红的位置及形状;选定腮红的颜色
3)不同场合化妆的礼仪规范
4.自我形象的检查
三、形体仪态
引入案例:请体会肢体语言的作用
1.站姿讲解
1)现场展示、演练站姿
2.坐姿讲解
1)现场展示、演练坐姿
3.行姿讲解
1)现场展示、演练坐姿
4.蹲姿讲解
1)现场展示、演练蹲姿
5.服务手势
1)讲解方向指示、阅读指示、示意入座的服务手势
2)现场演练服务手势
案例:手势的魅力
现场展示:分组进行礼仪情景展示

第三讲:银行柜员服务标准化流程
一、银行柜员服务标准七步曲
课程导入:他行柜员柜面办理业务视频欣赏
1.站相迎(招手迎)
1)动作要点
2)服务用语
2.笑相问
1)动作要点
2)服务用语
3.礼貌接
1)动作要点
2)服务用语
4.及时办
1)动作要点
2)服务用语
5.巧营销
1)动作要点
2)服务用语
6.提醒递
1)动作要点
2)服务用语
7.目相送
1)动作要点
2)服务用语
情景演练及点评

第四讲:柜面营销技巧提升
一、柜面组合营销
1.目标客户识别
案例分享:山西中行厅堂客户成功识别案例讲解
2.MAN原则
工具分享:客户跟进频率记录表
3.客户维护与经营
1)交易型客户关系
2)持续型客户关系
案例分享:贵州邮储成功建立客户持续型关系案例分析
4.客户分类维度
1)友人:间接产出 与直接产出
2)客户:普通客户 与资源客户
3)区域:资源集群与友客互转
5.客户关系建立
6.客户维护四要素
1)情感维护
2 ) 服务维护
3)附加值维护
4)专业维护
7、客户唤醒策略设计
1)挂起客户
2)沉睡客户
8.间接客户公关属性
1)专业人士
2)权利中心
3)意见领袖
4)交际达人
9.产品属性的意义
1)物理属性
2)社会属性
3)组织属性
案例分享:四川银行成都CBD区个性化网点建设启示
二、柜面营销话术策略
1、FABE产品总结话术
F特点:是什么
A优点:比较
B利益:对客户的好处
E证据:对于优点和利益的证明
案例学习:运用猫和鱼的案例进行学习
互动学习:根据老师给的产品指标进行话术总结
2.三句半营销话术法
第一句:排除障碍,建立沟通
第二句:精准赞美,降低防御
第三句:得到快乐,避免痛苦
第四句:举例佐证,促成销售
对比学习:和FABE话术进行对比,总结最易让客户接受的话术
三、岗位联动营销
1.联动营销7明确
1)全员明确主推的业务
2)全员明确主推的客群
3)全员明确业绩的分润
4)晨会明确营销的话术
5)柜员明确使用的工具
6)行长明确高峰的督导
7)客经明确承接的流程
2.岗位联动四大流程
1)摆在柜台外面,摆时没有声音
2)问出风险问题,没有询问客户
3)无三分钟原则,转介话术错误
4)忘记索取电话,直接索取电话
情景演练:各岗位全流程情景演练

第五讲:银行客户投诉抱怨处理技巧
一、投诉的分类
1.外部投诉
2.内部投诉
3.普通投诉
4.重复投诉
5.重大投诉
6.升级投诉
7.疑难投诉
8.群体投诉
头脑风暴:客户投诉想得到什么
二、为什么要重视客户投诉处理
1.不满行为的具体表现形式
2.消费者行为调查数据分析
现场案例:
1)不满意不投诉
2)不满意投诉未得到解决
3)不满意投诉得到解决,但时间太长
4)不满意投诉得到快速有效解决
三、有效处理客户投诉带来的价值
1.投诉体现客户的忠诚度
2.有效处理投诉给企业带来的好处
3.有效处理投诉给个人带来的好处
互动课堂:
问题讨论1:投诉是好事还是坏事?
问题讨论2:做为消费者遇到不满你会投诉吗?
四、面对投诉的自我心态调整
1.客户还不想放弃我行
2.客户找不到替代产品和服务
3.客户觉得可以得到补偿
4.客户觉得可以得到补偿
案例分享:沈阳工行大堂经理厅堂投诉处理案例分析
五、投诉处理十字箴言——五少
1.少一些生硬
2.少一些冷漠
3.少一些对抗
4.少一些辩解
5.少一些主观
六、投诉处理十字箴言——五多
1.多一些理解
2.多一些感谢
3.多一些担当
4.多一些幽默
5.多一些对比
情景演练:运用投诉处理话术进行演练,情节:客户冲进支行,大声抱怨及投诉
(之前所办业务产生的投诉),柜员小雨接待

 

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