《银行柜面服务礼仪与投诉处理》1天

银行柜面服务礼仪与投诉处理

课程背景：
银行网点职员是银行服务的形象代表，银行网点职员的服务水平代表了银行服务水平
的高低，决定了银行网点经营的核心竞争力水平。提升网点职员的服务礼仪形象，职业
意识，服务意识、服务标准及服务营销能力已经成了各家银行共同追求及创新的目标。

但在银行网点职员服务中我们发现了这样的普遍现象：
■ 个人礼仪形象不够统一，体现不出银行员工的职业性；
■ 对行业未来发展认知过少，缺乏良好的竞争意识，服务意识；
■ 员工缺乏工作热情，积极性低，抱怨多，对职业的正确认识不够，过一天是一天；
■
服务意识薄弱，柜面6S管理凌乱，服务缺乏规范性，让客户在不同网点不同柜员感受不
到统一及规范；
■ 面对不同的客户，不知如何进行沟通与营销，不知如何应付难缠的客户；
■ 客户维护方式单一，思路狭窄，产品营销话术表达不到位。

课程收益：
职责厘清：明确柜员的服务礼仪、岗位职责，系统梳理服务、营销的职责与交集
礼仪提升：掌握柜员岗位统一标准的服务礼仪，培养良好的职业素养与礼仪规范
形象提升：帮你发现自身的特点和优势，设计最适合你的职业形象，“职业化的妆容”很
重要，为成功而化妆，淋漓尽致地绽放你的魅力
服务提升：系统学习柜员应知应会的七步曲：站相迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营
销、提醒递、目相送
技能提升：掌握客户识别、关系建立、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成、岗
位联动等必备营销技能
营销提升：改变银行业传统的推销思维，以产品和任务为导向，转变为以客户为导向的
营销思维
投诉处理：有效应对客户投诉抱怨，提升投诉处理技巧，化干戈为玉帛

课程时间： 1天，6小时/天
授课对象：网点柜员
授课方式：主题讲授、案例分析、情景模拟、互动问答、视频欣赏、图片展示
课程特色：激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题

课程大纲：
第一讲：银行柜员角色认知与岗位职责
一、服务意识与服务价值
1．金融业发展面临的挑战
2．网点转型对柜员的要求
二、传统银行柜员角色认知
1．柜员是银行的形象窗口大使
2．柜员是客户服务的执行者
3．柜员是客户信任的帮手
4．柜员是客户识别与产品营销的突破口
三、新形势下银行柜员角色认知
1．减高增低
2．坐商变行商
3．服务操作岗转变服务营销综合岗
四、银行柜员岗位职责
1．营业前职责
2．营业中职责
3．营业后职责
视频学习：柜员的一天
五、感恩中成长
1．设计自己的职业发展规划
2．成长是实现个人战略的唯一途径
现场学习：绘制职业发展规划图
六、优质服务是银行永恒的主题
1．服务意识与服务的价值
2．服务心态修养训练
3．服务质量的影响因素
4．优质服务的具体体现

第二讲：银行柜员服务标准化流程
一、银行柜员服务标准七步曲
课程导入：他行柜员柜面办理业务视频欣赏
1．站相迎（招手迎）
1）动作要点
2）服务用语
2．笑相问
1）动作要点
2）服务用语
3．礼貌接
1）动作要点
2）服务用语
4．及时办
1）动作要点
2）服务用语
5．巧营销
1）动作要点
2）服务用语
6．提醒递
1）动作要点
2）服务用语
7．目相送
1）动作要点
2）服务用语
情景演练及点评

第三讲：柜面营销技巧提升
一、柜面组合营销
1．目标客户识别
案例分享：山西中行厅堂客户成功识别案例讲解
2．MAN原则
工具分享：客户跟进频率记录表
3．客户维护与经营
1）交易型客户关系
2）持续型客户关系
案例分享：贵州邮储成功建立客户持续型关系案例分析
4．客户分类维度
1）友人：间接产出 与直接产出
2）客户：普通客户 与资源客户
3）区域：资源集群与友客互转
5．客户关系建立
6．客户维护四要素
1）情感维护
2 ) 服务维护
3）附加值维护
4）专业维护
7．客户唤醒策略设计
1）挂起客户
2）沉睡客户
8．间接客户公关属性
1）专业人士
2）权利中心
3）意见领袖
4）交际达人
9．产品属性的意义
1）物理属性
2）社会属性
3）组织属性
案例分享：四川银行成都CBD区个性化网点建设启示
二、柜面营销话术策略
1．FABE产品总结话术
F特点：是什么
A优点：比较
B利益：对客户的好处
E证据：对于优点和利益的证明
案例学习：运用猫和鱼的案例进行学习
互动学习：根据老师给的产品指标进行话术总结
2．三句半营销话术法
第一句：排除障碍，建立沟通
第二句：精准赞美，降低防御
第三句：得到快乐，避免痛苦
第四句：举例佐证，促成销售
对比学习：和FABE话术进行对比，总结最易让客户接受的话术
三、岗位联动营销
1．联动营销7明确
1）全员明确主推的业务
2）全员明确主推的客群
3）全员明确业绩的分润
4）晨会明确营销的话术
5）柜员明确使用的工具
6）行长明确高峰的督导
7）客经明确承接的流程
2．岗位联动四大流程
1）摆在柜台外面，摆时没有声音
2）问出风险问题，没有询问客户
3）无三分钟原则，转介话术错误
4）忘记索取电话，直接索取电话
情景演练：各岗位全流程情景演练

第四讲：银行客户投诉抱怨处理技巧
一、投诉的分类
1．外部投诉
2．内部投诉
3．普通投诉
4．重复投诉
5．重大投诉
6．升级投诉
7．疑难投诉
8．群体投诉
头脑风暴：客户投诉想得到什么
二、为什么要重视客户投诉处理
1．不满行为的具体表现形式
2．消费者行为调查数据分析
现场案例：
1）不满意不投诉
2）不满意投诉未得到解决
3）不满意投诉得到解决，但时间太长
4）不满意投诉得到快速有效解决
三、有效处理客户投诉带来的价值
1．投诉体现客户的忠诚度
2．有效处理投诉给企业带来的好处
3．有效处理投诉给个人带来的好处
互动课堂：
问题讨论1：投诉是好事还是坏事？
问题讨论2：做为消费者遇到不满你会投诉吗？
四、面对投诉的自我心态调整
1．客户还不想放弃我行
2．客户找不到替代产品和服务
3．客户觉得可以得到补偿
4．客户觉得可以得到补偿
案例分享：沈阳工行大堂经理厅堂投诉处理案例分析
五、投诉处理十字箴言——五少
1．少一些生硬
2．少一些冷漠
3．少一些对抗
4．少一些辩解
5．少一些主观
六、投诉处理十字箴言——五多
1．多一些理解
2．多一些感谢
3．多一些担当
4．多一些幽默
5．多一些对比
情景演练：运用投诉处理话术进行演练，情节：客户冲进支行，大声抱怨及投诉
（之前所办业务产生的投诉），柜员小雨接待

孙素丹老师的其它课程