内部沟通金字塔，成就新型医疗伙伴关系

从沟到通，建设新型伙伴关系

                              ——沟通金字塔在医疗机构内部的应用

主讲人：陈丽君

【课程背景】

高强度的医疗工作中，业务之弦本就紧绷，还要为类似的内部沟通问题而心累？

1.同一件事协调数次，依然无果；

2.说了很多，对方似乎不为所动；

3.跨部门沟通，陷入要利益还是要合作的两难之选；

4.不想拐弯抹角，又怕同事不爱听；

5.明明沟通挺好的，后续落地却石沉大海；

6.对上沟通，总是没能和领导达成一致；

7.对下沟通，要么鸡同鸭讲，要么听了也不执行；

……

医疗职场的内部人际关系和沟通交流，能不能更高效、更顺畅？能不能更利于组织和个人高效能的实现？

本课程依据现代管理理念，深度挖掘医疗场景的内部沟通需求，贯穿实用经验和案例，从基础理论、心态调适、方案框架、具体方法和工具，专门呈现医疗场景中的对内沟通模型和技巧。兼顾医疗机构的氛围建设与个人职业素养，听则能用，用则受益。

【课程收益】

1.理解沟通的三要素、四目标。

2.掌握金字塔沟通模型。

3.学会应用兼顾目标和感受的沟通步骤。

4.熟悉应用金字塔模型的向下、向上、跨部门沟通技巧。

5.能积极发起和特殊人员（负能量者、双面人、玩世不恭者）的有效沟通。

6.升级会议发言技术、麦肯锡30秒技术、主持技巧、离职会谈技术。

7. 掌握常见内部沟通冲突的化解方法。

8. 提升微信、邮件的职业化水平。

【课程特色】

实战经验丰富，理论与实践并重；场景化，贯穿日常工作；案例即方法。

【课程对象】医疗服务领域，全员。

【课程时间】1天

【课程大纲】

一、什么是兼顾目标达成与对方感受的有效对话？

（一）医疗机构内部优质关系与信息流动的基础：

1.目标不对，沟通白费；

2.价值观与沟通目标的统一：简单、阳光。

案例：既然你不懂我，我就听着、不说话。

（二）沟通原理：

三要素：角色、主动、心态。

四目标：被接收；被理解；被接受；达成共识，使对方行动（行为或态度）。

情景体验：神奇的1分钟。

二、什么是内部沟通的金字塔模型？

（一）医疗场景沟通需求有何特殊性？

1.目标的强制性和时限性；

2.规范的严谨性；

3.慎独与合作的双重高要求。

讨论：后疫情态势对医疗人有什么新要求？

（二）金字塔模型：

1.思考与准备：爬金字塔；

2.交流与呈现：溜金字塔。

3.目标为先，措施在后。

4.金字塔模型构成。

（三）实施金字塔式沟通5步骤：

1.确认情绪；

2.同理感受；

3.认同；

4.引导转移；

5.达成共识。

情景演练。

三、金字塔沟通模型的应用：

（一）同频激发：对部属的沟通技巧。

1.医疗部属关系模式：

必要的推功揽过。

从对方出发；

坚定而友善。

案例：主任为什么总是说“打妖怪你去，背黑锅我来”？

2.部属沟通三要素：

说清楚：5W法；

有意愿：成果期待；

认知差：适宜信息量。

3.把目标翻译成任务，5R法：

结果清楚、责任明确、过程节点、奖惩机制、改善与复制。

4. 医疗沟通场景化：

日常式激励；

交流与质量控制同步；

看见，即是认可。

案例：护士长的手写便签条，自带激发魔力。

（二）高效取得支持：向上的沟通技巧。

1.向上管理和沟通的心态：

同盟，还是救兵？

抛开无效自恋。

自测清单：为什么和领导沟通，总是没有平时那么能说？

2.高效向上沟通的主要内容：

接受指令：准时、记录、复述、承诺。

汇报工作：目标导向、结论先行、排序逻辑。

反馈进展：把握6大时机。

请示工作：准备、备选方案、利弊点。

3.向上沟通的注意事项：

时间：工作时间，简洁，高效。

节奏：洞悉上级的状态与交流节奏。

问题：目标未实现时的沟通方式。

4.精准话术：

正确说出需求：“我需要……”；

面质技巧；

关注上级的需求：观察、询问。

情景演练。

（三）利益均衡、绩效并进：跨部门协作沟通。

1.跨部门沟通的主要问题：封闭；冷漠；本部门中心主义。

2.规避短视与本位主义：

平衡短期目标和长期目标。

共同目标确认：蛋糕做大，还是切蛋糕？

案例：小小的特需门诊，为何成为全院的宠儿？

3.跨部门沟通的冲突处理：

冲突的三种原因：个体差异、信息闭塞、资源有限。

正向处理冲突的五种方式：回避、包容、竞争、妥协、协同。

4.正念分工法：

积极博弈：目标分解，一步到位。

消极确认：课题分离。

故事：背起自己的猴子

（四）重启共识：化解常见内部沟通冲突。

1.减少沟通冲突的基础：

网格式分工；流程标准化；构建同理型伙伴文化。

2.规避沟通僵局：

识别I型沟通的特征：只看到我，没有看到“你”；

建设金字塔式U型沟通：

发放“邀请卡”，打开对方话匣；

有效倾听技术；

互动：善用《感受词汇卡》。

3.搞定难搞之人：

分清美酒与污水。

负能量的人：防止负性情绪传播的“仅此一次”会谈法。

双面的人：解除不安全感。

玩世不恭的人：限制使用的沟通法。

四、常见工作发言场景下的沟通、话术技巧。

（一）铺陈工作发言的认知台阶：

1.尊重对象的思考线索，而非传统的树式结构；

2.语言结构：事实+画面+逻辑；

3.幽默的魔力。

案例：一次自嗨的尴尬。

（二）常见工作场景发言技巧与示例：

1.会议发言：四维说话技术。

2.晨会：试试麦肯锡30秒。

3.传达会议：信息不递增，也不递减。

4.主持：不做珍珠，甘为丝线。

5.解聘/离职谈话：多一个朋友，少一个敌人。

案例：医院也能有“离职俱乐部”。

练习：麦肯锡30秒。

五、多样沟通形式的必要互补：

微信的职业化；

邮件的规范化。

案例：担心说不好，但我可以写。

六、总结与回顾。

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