某商业银行“存量客户维护与激活营销技能训练”课程大纲1天


某商业银行“存量客户盘活与提升技能训练”
课程方案大纲
【课程背景】
2020至今席卷全球新冠“疫情”对银行来说，是对客户行为完全迁徙到线上、网点客
户流量下降到极值的一次演习！
在此趋势下，无接触经济崛起，银行也要将客户服务、维护和营销“线上化”。
新冠“疫情”对客户来说，长期封闭必然引发“哲理式思考”，客户都能感受到“储蓄
+健康”的重要性！
如何才能更好的提升客户粘性、开展产品营销？其实，各家商业银行早就在思考这
两个问题如何解决：
1、互联网企业通过收集客户海量数据，“云计算”+“标签化”用户画像，对客户“精准
”信息推送带来“客户转化”（如下图），而银行的精准营销通过“密集微、短、电+微银行
建设金融生态圈”却收效甚微，怎么办？
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2、多家银行礼品资源投入巨大，却并没有培养出客户为我们“主动打CALL”的习惯。
相反，“礼品”一停，客户流量也秒停。到底什么样的营销策略才适合我们？
客户金融行为的改变“倒逼”银行员工营销技能不断进化，存量客户的维护和拓展一
定要走“线上+线下”结合的道路，一方面“线下”的厅堂营销、活动营销不能停，另一方面
“线上”的“微营销技能”也需要不断的提升（如下图）！
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对银行来说，这实际上是从与重点客户的关系营销，从线下到线上的一次升级！


本堂课程将分享
“客户的分层、分类管理”、“存量客户的激活与提升”和重点产品营销技能等知识，希望
能帮助大家拓展思路、提升技能，顺利达成银行各项绩效目标。
【授课形式】
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【课程大纲】（可进行调整）
|时间 |课程内容 |
|第一天 |上午 |1、、银行客户的“数据挖掘” |
| | |（1）对客户的初步分类 |
| | |（2）客户“休眠”和“跳槽”的原因 |
| | |（3）怎样才能管理好我们的客户？ |
| | |①掌握客户管理工具 |
| | |②养成成析客户的习惯 |
| | |③学习管理客户的方法 |
| | |④保持与客户联系的频率 |
| | |2、客户管理技能提升 |
| | |（1）线上客户经营方式（三种） |
| | |①电话 |
| | |②短信 |
| | |③微信 |
| | |案例-“微”营销—社交币理论的应用 |
| | |案例-客户关系管理就是数字法则 |
| | |3、存量客户开发“五步法” |
| | |（1）建立联系 |
| | |（2）建立感情 |
| | |（3）增进了解 |
| | |（4）邀约到访 |
| | |（5）产品营销案例-客户关系管理就是数字法则 |
| | |4、客户分群、分析及营销 |
| | |（1）客户分群管理 |
| | |（2）客群分析 |
| | |（3）客户分类分群是有效客户服务的第一步 |
| | |（4）依托OCRM系统的科学管户流程 |
| | |（5）存量客户开发流程 |
| | |5、精准营销策略 |
| | |（1）交叉销售率提升—产品捆绑与客户流失的关系 |
| | |（2）交叉销售率提升—依托“精准营销” |
| | |（3）短信营销-提升贵宾客户产品覆盖度 |
| | |6、他行客户策反－强力吸金 |
| | |（1）他行策反两种类型 |
| | |①直接挖转他行客户 |
| | |②本行客户的他行资金转入 |
| | |（2）他行策反的四个准备 |
| | |①准备一个充分的理由 |
| | |②厅堂活动的设计 |
| | |③准备社区、企业开发 |
| | |④策反他行网点客户的方法 |
| | |案例话术 |
| | |（3）他行策反三个场景 |
| | |①厅堂策反 |
| | |②社区策反 |
| | |③他行拦截 |
| | |（4）案例话术 |
| |下午 |1、裂变式传播原理和逻辑解析 |
| | |2、诱导客户传播的原理“社交币理论” |
| | |（1）诱发客户分享的五种社交币 |
| | |①寻找谈资 |
| | |②表达想法 |
| | |③互惠行为 |
| | |④塑造形象 |
| | |⑤社会比较 |
| | |3、微营销传播要做到的五有 |
| | |（1）有图 |
| | |（2）有料 |
| | |（3）有情 |
| | |（4）有料 |
| | |（5）有聊 |
| | |4、互联网营销工具的使用技巧 |
| | |（1）微信 |
| | |（2）微博 |
| | |（3）抖音 |
| | |（4）知乎 |
| | |（5）易企秀…… |
| | |5、客户情感营销 |
| | |（1）依托“情感营销”理论创新营销思路 |
| | |（2）依托“情感营销”理论加强员工技能训练，提升网点效能 |
| | |（3）集中力量打造网点最佳“客户服务体验” |
| | |1、课程总结 |

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