“基于CRM系统的存量客户激活与AUM提升”课程方案大纲

《基于CRM系统的存量客户激活与AUM提升》
训练课程方案大纲
【课程背景】
据相关数据统计，银行80%的客户竟然都是“睡眠客户”！潜力客户睡眠，是对银行资源的一种浪费。客户“睡眠”，是一种客户流失的体现，客户的离开会造成银行网点经营业绩的严重下滑，而挖掘新客户的花费是唤醒“睡眠客户”的数倍！
当下，对客户的价值深挖、客户粘性锁定成为各家银行群雄逐鹿的焦点。然而存量客户价值深挖以及休眠客户激活，一直是银行最为头疼的板块。究其原因，一方面是网点和条线管理人员对后互联网时代客户价值的理解出现了偏差，其次是部分网点和银行人员面对庞大的存量客户不知所措，不知道从何下手进行精准的策略制定，恐惧给客户打电话，不知道如何获取存量客户信任，进行有效面谈。因此，非常有必要让理财经理依托CRM系统制订一套客户开发的流程（如图），并掌握如下技能：
1、电话和信息营销的技能，及相应的工作量要求，
2、客户开发和留存技能，
3、理财沙龙的策划和组织技能，
4、客户面谈及产品营销技能，
5、客户资产配置带动金融产品销售技能等。
另外，数据显示2022年度多家银行理财产品回报不佳，中邮理财404款产品平均回报率仅为0.6%，系统内位列第19位，因此面临较大的客户理财产品赎回和流失压力，如何应对理财产品的赎回压力并在系统内筛选出“流失客户”并开展挽留行动，也需要相应的技能支持！
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基于此，本课程将对“基于CRM系统的存量客户盘活与开发”、“临界客户存款提升策略”、“顾问式销售与KYC技能训练”、“客户资产配置带资产品销售”、“数字化营销”等技能做出重点讲解，同时安排晚间情景进行演练及通关并进行现场分析，希望能帮助大家拓展思路、提升技能，顺利达成银行各项绩效目标。
【授课形式】
【课程大纲】（可进行调整）
日期时间
辅导流程
第一天
（8H）
启动仪式
领导致词
模块一
基于CRM系统的存量客户盘活与开发
1、银行客户的“数据挖掘”
（1）对客户的初步分类
（2）客户“休眠”和“跳槽”的原因
（3）怎样才能管理好我们的客户？
①掌握客户管理工具
②养成成析客户的习惯
③学习管理客户的方法
④保持与客户联系的频率
2、客户管理技能提升
（1）线上客户经营方式（三种）
①电话
②短信
③微信
案例-“微”营销—社交币理论的应用
案例-客户关系管理就是数字法则
3、基于CRM系统的量客户开发“五步法”
（1）建立联系
演练1：CRM系统中的客户筛选和排序
演练2：认养话术编写和拔打
（2）建立感情
（3）增进了解
演练3：短信和微信如何编写
（4）邀约到访
演练4：邀约电话的拔打
（5）产品营销案例-客户关系管理就是数字法则
4、客户分群、分析及营销
（1）客户分群管理
（2）客群分析
（3）客户分类分群是有效客户服务的第一步
（4）依托CRM系统，挽回流失理财客户
①筛选客户信息
②认养和邀约电话
③微信&短信：关怀问候和观念引导
④常见客户异议的处理和应对
（5）存量客户开发流程
5、精准营销策略
（1）交叉销售率提升—产品捆绑与客户流失的关系
（2）交叉销售率提升—依托“精准营销”
（3）短信营销-提升贵宾客户产品覆盖度
模块二
全触点营销三部曲
1、全触点营销三部曲
2、微营销-信息精准“触达”的关键
（1）精准的人群
①掌握客户管理工具
②养成分析客户的习惯
③学习管理客户的方法
④保持与客户联系的频率
（2）走心的内容
①四大类信息
日期类
产品类
财经类
关怀问候类
②信息编写技巧
关怀问候在先，产品营销在后
紧贴社会热点
重点客户，单独发送，表达重视
（3）合适的时机
（4）有温度的运营
①客户大脑的决策流程
②跨越“海马状突起”这扇门，进入客户内心世界
（5）实战提升：产品包装方式的升级
模块三
行外吸金暨临界客户存款提升训练
1、临界客户营销策略分析
（1）“临界”的特征
（2）以40-50万金融资产 “客户群”的特征分析举例
①客群痛点分析
②针对痛点和关注点的营销提升策略
（3）临界客户的经营与提升策略
①内抓服务提升防“客户流失”
②外抓客户拓展强“外部吸金”，取得客户、资产双提升
2、存量粘度提升的三个维度
（1）让客户不好意思走－联系频度
（2）让客户不方便走－交叉销售
（3）让客户不愿意走－服务体验
3、他行客户策反－强力吸金
（1）他行策反两种类型
①直接挖转他行客户
②本行客户的他行资金转入
（2）他行策反的四个准备
①准备一个充分的理由
②厅堂活动的设计
③准备社区、企业开发
④策反他行网点客户的方法
案例话术
（3）他行策反三个场景
①厅堂策反
②社区策反
③他行拦截
（4）案例话术
模块四
重点客群经营与维护
1、客群的细分及差异化营销
（1）新时代下银行营销管理体系与变化解读
（2）客户的分群管理
（3）常见的分群维度
（4）客群分析案例
①代发客群
②养老客群
（5）客群管理的步骤
①分析客群痛点
②提供专属金融服务
③满足非金融权益
④打造专属“俱乐部”
2、客群开发的步骤
（1）有温度的接近
（2）步步为营，转变客户观念
（3）传递价值，满足客户需求
（4）售后服务，请求转介
3、客群的营销深耕（以银发客群为例）
（1）划主题
（2）锁客群
（3）链资源
（4）定策略
（5）巧分工
（6）必复盘
晚间夕会
1、课程内容复盘
2、分组研讨与展示
3、技能通关
第二天
（8H）
模块五
客户面谈技巧提升暨顾问式销售与KYC技能训练
一、开场破冰，建立信任
（一）开场破冰，建立信任（上）
1、银行业产品销售的两种套路
（1）顾问式销售（2）建议式销售（以基金营销为案例）
（3）案例分析
2、沟通的六大基本技巧助开场破冰
（1）微笑
（2）提问
（3）引导
（4）倾听
（5）赞美
（6）同理
（二）开场破冰，建立信任（下）
1、破解“让客户喜欢”的秘密
（1）恭维
（2）相似性
（3）外表魅力
（4）接触与合作
（5）条件反射与关联
（6）案例分析
2、综合运用：如何迅速获得客户的信任
二、有效沟通，激发需求
（一）提问的三大技巧
1、开放式提问
2、封闭式提问
3、重申式提问
4、案例分析
（二）需求引导，创造客户需求
1、SPIN销售法
（1）摸底问题
（2）疑难问题
（3）暗示问题
（4）利益问题
三、产品包装，专业呈现
（一）金融产品的特点与营销技巧
1、产品演示要突出效果性
2、产品演示要突出功能性
3、产品演示要突出专业性
（二）三维立体评价一个金融产品
（三）AIDA法则在产品销售中的应用
1、会讲解
①常用的产品讲解话术
2、会展示
①常用的保险讲解图形
a.不可能三角
b.帆船理论
3、会促成
4、案例分析
四、有效促成，礼貌道别
（一）有效促成，礼貌道别
1、拒绝处理-不慌不忙，运用套路
（1）拒绝处理五步法
①重复
②应和
③赞美
④建议
⑤反问
（2）话术演练
2、促成交易-顺从心理学的具体运用
（1）顺从心理学六大工具
①互惠原理
②承诺和一致性原理
③社会认同感原理
④稀缺原理
⑤喜好原理
⑥权威原理
（2）话术演练
模块六
魅力展示—提升台前表达魅力（TTT）
1.恐惧和怯场的危害
2.如何消除恐惧和怯场
3.魅力表达的开始
4.培训师上台基本动作与礼仪
[演练-两分钟演讲]
5.对内训师表达的总体要求
6.一次有效表达的内涵
7.内容生动表达的方法
8.语言生动表达的方法
9.发声技巧
[练习-绕口令]
10.肢体语言
（1）六项规范
（2）培训师的十二大手势
（3）无声语言的艺术
（4）基本要求
（5）手势动作的技巧
（6）眼神运用规范
（7）表情
11.有效表达的基本结构
12.开场白六步法
模块七
理财沙龙组织技巧提升演练
1、理财沙龙活动开展流程
（1）确定沙龙目标
①确定沙龙目标
②如何组合沙龙的产品类型
③组建营销活动团队
（2）客户筛选和邀约
①客户筛选技巧
②客户邀约技巧
③收集信息
④邀约到访
（3）活动前的准备
①物料准备
②场地准备
③流程准备
（4）活动中的掌控
流程1-会前暖场
流程2-把握开场黄金100秒
流程3-互动环节设计与把握
流程4-讲师推介
流程5-礼品包装
流程6-产品亮点提炼
流程7-促成推动
流程8-主持人现场应变能力训练
（5）活动后的追踪
2、主讲客户沙龙注意事项
（1）沙龙活动中推动营销要解决的四个问题
（2）活动成功的环节分析
（3）活动流程关键节点
（4）商务呈现型沙龙表达技巧
①说服性沙龙
②以客户利益为出发点
（5）主讲具体要求
（6）关键点呈现
晚间夕会
1、课程内容复盘
2、分组研讨与展示
3、技能通关
第三天
（3H）
模块八
宏观经济数据分析与理财经理职业素养提升
1、我们为什么要了解宏观政策走向？
（1）金融从业者的职业素养
（2）开展金融产品营销的前提
（3）给自己理好财的同时服务客户
2、2023年最新宏观经济数据及走向解读
（1）中国经济数据解读与预判
①最新宏观经济数据解读
②核心宏观经济指标趋势分析
a.GDP
b.PMI
c.工业企业利润体系
d.CPI数据
③宏观政策分析
a.货币政策
b.财政政策
（2）外部市场的影响与判断
3、宏观经济与市场预判模型
（1）宏观经济的理解框架
（2）政治周期对股市周期影响
（3）影响金融产品的主要因素
a.股市
b.债市
c.贵金属
d.房地产
模块九
客户资产配置带动产品销量提升
1、客户资产配置实战操作技能
1、资产配置的底层逻辑
（1）投资成功要遵循规律
①历史会重复
②周期-人生成功靠“康波”
③泡沫产生的四大必要条件
④周期内的资产价格是可以预测的
⑤美林－投资时钟理论
（2）投资成功要遵循原则
①投资者常见投资行为偏差
②财富管理就是做好资产配置
③资产配置的作用
④资产组合选择理论
⑤美林－投资时钟理论
（3）如何做资产配置
①想好自己的投资目标
②生命周期投资理论的启示
③四个重要的投资规则
④每项投资作用不同
⑤理财金字塔—4321法则
⑥标准普尔—家庭资产象限图
（4）重点客群的资产配置方案设计
2、客户资产配置带动产品营销案例分享：
（1）贵金属产品营销知识
（2）基金产品营销知识
（3）净值型理财产品营销知识
（4）保险产品营销知识
3、课程小结
模块八
课程总结
1、课程总结
2、评估与反馈

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