《窗口服务礼仪与沟通投诉应对》


《窗口服务礼仪与沟通投诉应对》
主讲：佘丽超
【课程背景】
窗口人员是厅堂的政务服务大厅形象的窗口，窗口服务人员的言行举止、职业素养，
彰显出政府公务处事的态度与水平。服务有礼、言谈有心，能够看出服务人员的整体气
质风度与精神面貌。窗口服务礼仪是所属单位与国家软实力的重要体现。优质服务的体
现，让老百姓满意的同时也无愧于公务员岗位，同时还是成就圆融人生的基本保障。
窗口人员服务礼仪，是将工作人员行为举止礼仪与优质服务相结合，包含多维度场合
礼仪规范、窗口人员角色定位、积极工作心态，应急投诉处理、自我情绪管理，帮助学
员在岗位中清晰知道“有所为有所不为”，由此更好的发挥自己的岗位价值。

本课程以精益求精服务技能、精雕细刻服务流程、精心打造优质服务为核心设计思维，
以“培训+训练+落地+产出”的设计和方式，提升客户整体的品质服务意识有温度体验赣的
服务礼仪及综合服务素养。
【课程收益】
● 礼仪入心：建立“客户至上”服务意识、“体验为王”服务理念
● 清晰角色：具备工作环境中面客时服务角色的有效转换能力
● 塑造形象：建立服务岗位形象标准、塑造符合岗位的专业形象
● 礼仪规范：细化岗仪流程、掌握各流程节点礼仪标准
● 面客沟通：掌握岗位常用位服务礼礼貌用语与话术、提升人际沟通敏感度
● 异议应对：掌握异议处理过程的应对能力、有效提升客户满意度
【课程特色】
● 实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易
● 实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单
● 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便
【课程对象】政务大厅工作人员、窗口工作人员
【课程时间】1—2天，6小时/天
【课程大纲】
破冰&分组&课堂约定&互动交流
第一讲：提升深度服务意识，重塑员工服务心态
服务行业的趋势与挑战
消费升级的时代下，服务的发展现状
2. 服务行业目前面临的挑战
3. 影响圈与关注圈
4. 服务差异化、个性化时代已经来临
案例：窗口收费员之殇
案例：今年尔滨的服务你懂吗？
二、窗口人员服务意识的觉醒
1. 服务业新形势
2. 服务业的三个重要关键词
3. 打造客户五感六觉的触点体验
4. 三度服务创造价值
5. 四大感动触点体验
案例：“神仙企业”胖东来
视频：某服务大厅窗口“特色”
三、窗口服务人员所需具备的六项核心能力
1.业务操作能力
2.服务意识深化力
3.礼仪应用能力
4.高情商沟通力
5.变通与感知力
6.感动力
案例：招商银行温度体验
案例：罗永浩与星巴克

第二讲：窗口形象—建立深度服务形象标识
一、角色定位与仪容仪表
1. 角色身份意识
2. 工作岗位角色
3. 仪容仪表标准
二、窗口工作人员的着装标准
1. 你的着装与岗位角色相符吗
2. 政务大厅工作人员着装要点
3. 制服标准与着装禁忌
4. 制服穿着的搭配
案例：IBM的启示
案例：狂飙
三、窗口工作人员举止管理—赢在举手投足间
1. 善意微笑的魅力
2. 用好目光有讲究
3. 有礼站姿
4. 优雅坐姿
5. 大方走姿
6. 敬人蹲姿
7. 鞠躬礼
案例：邓文迪与赫本
实操演练：职业行为现场实操与演练

第三讲：优化流程——服务规范流程演练
一、员工职业行为篇--赢在职业化
1.巧用手势
2.称谓礼仪
3.问候礼仪
4.介绍礼仪
5.电话礼仪
实操演练：职业行为现场实操与演练
案例：”达康书记“也是你能叫的？
二、规范流程--深度服务规范流程演练
1. 服务接待流程
1）举手迎
2）笑相问
3）双手接
4）快速办
5）双手递
6）巧评价
7）目相送
实操演练：根据拟定的场景演练及点评
2. 常用服务规范训练：
1）递接礼仪
2）电梯礼仪
3）迎送礼仪
4）位次礼仪
5）鞠躬礼仪
6）指引礼仪
7）握手礼仪
3.电话礼仪规范训练
4.微信沟通使用礼仪
案例：海底捞的服务
实操演练：小组演练＋PK

第四讲：言语合规——窗口人员服务沟通礼仪
案例导入：约翰洛克菲勒的沟通艺术
一、暴力沟通的5大红线—规避有害语言
1. 拒绝的态度
2. 推诿的态度
3. 烦躁的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度
现场互动：各位平常中出现的态度红线会有哪些，当时是怎么处理的？
二、低成本高感知语言温度的秘密
1.温度服务用语表达基本要求
（1）心理层面
（2）态度层面
（3）素养层面
2.温度表达之基础服务用语——“六声二十二字”
3.正向温度表达七个场景实战演练
现场实操：根据特定的场景，写出正向温度表达用语
服务禁语黄金七条
“八个不说”、“六个多”
沟通的三大原则
1.Accept 接受原则
2.Attention 重视原则
3. Admire 赞美原则
案例:你真的会赞美吗？
四、掌握有效的沟通反馈技巧
1.同理倾听技法
（1）倾听的几种类型
（2）同理倾听的三个框架
（3）同理倾听的四个要点
2.巧妙提问的技法
（1）提问应避掉的三个炸弹
（2）正确提问的技巧、方式、方法
3.非语言沟通的技法
（1）眼神
（2）微笑
（3）语音语调
（4）姿态
（5）手势
4.表达恰到好处的技法
（1）表达的三原则
（2）赞美与认同法-有效的情感提升法
现场实操：根据老师特定的情景，现场实操演练

第五讲：服务沟通之“术”——因人而异的客户沟通
【思考】不同客户该如何沟通
【小组讨论】知己知彼的类型分析
一、面客沟通敏感度提升
1. 面观：识别客户的类型
2. 分析：了解客户的想法
3. 管理：懂得客户的需求
二、不同类型客户行为分析
1）与D型人沟通技巧
2）与I型人沟通技巧
3）与S型人沟通技巧
4）与C型人沟通技巧
【讨论】不同类型客户说话的习惯
【演练】情景式角色模拟沟通



第六讲：应急管理——投诉处理与应对
思考：投、诉、管、理的真正要义是什么？
一、处理投诉 “三不七要”
现场讨论：客户投诉的原因有哪些？
一、客户投诉的原因及类别
二、不同客户投诉类型所应采取的措施
三、合理诉求应对的3原则
五、处理客户投诉处理流程及6大技巧
六、特殊类型客户投诉处理技巧
七、处理投诉结束后该如何总结与复盘
案例解析：奔驰女车主事件投诉应对
视频解析：欢乐颂3关于投诉事件的应对技巧
八、处理投诉的十条禁语

总结与回顾
复盘
2. 答疑解惑

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