《高端客户心理分析与实战营销应用》

高端客户心理分析与实战营销应用

课程背景：

近年来，伴随着科技的进步和行业的迭代，银行业正在面临着来自传统领域和非传统领域、线上和线下、境内和境外的全方位冲击与挑战，网点客户经营困难加剧，客户关系面临严峻威胁，具体表现为：

● 到店客户尤其是高端客户的数量持续下降，面对到店客户仍旧采用简单粗暴的产品销售模式已然无法奏效；

● 营销人员工作计划性不足，依旧停留在依靠流量客户的营销模式，主动营销意识仍不到位；

● 无法洞察高端客户的需求，导致未能针对高端客户提供行之有效的服务和营销策略，高端客户经营举步维艰；

● 面对激烈竞争，高端客户流失风险加剧，如何增强客户粘性，巩固客情关系，深挖客户价值成为一大难点。

为帮助客户经理实现有效的高端客户经营，提供匹配的服务营销策略，意识灌输和能力打造就成为重中之重。尤其在资管新规的背景下，财富管理进入到2.0时代，更需要具备一支高素质、专业足、能力强的客户经理团队，显著提升高端客户经营价值，这将是网点决胜未来的核心竞争力所在。

课程收益：

● 提升客户经理的自我管理能力

● 掌握高端客户的心理与行为分析

● 精准洞察高端客户需求开展高效经营

● 掌握存量高端客户电话营销技巧

● 掌握现场顾问式营销与资产配置的实战技能

● 掌握网点高端客户活动的组织策划与执行技巧

课程特色：

※ 通过逻辑缜密、深入浅出的讲解演绎让学员充分理解。

※ 形式多样，培训采取课堂集中培训的形式进行通过课堂讲述、图片展示、案例分享、故事启发、角色扮演、互动讨论、团队展示等方式结合脑力激荡、情景演练加以实践使学员充分牢固掌握课堂所学知识。

※ 授课呈现幽默风趣，擅长演绎表达，善于与学员进行互动，并可根据培训现场反馈进行灵活调整，极具针对性和实战性。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：财富顾问、理财经理、个人客户经理、相关岗位储备人才。

课程大纲

第一讲：新零售银行时代下的客户经理

一、客户期望及需求的变革

1. 高端客户理财需求复杂化

2. 高端客户理财渠道多样化

3. 高端客户理财体验丰富化

二、人工智能时代的严峻挑战

1. 智能投顾的迅猛发展

2. 虚拟个人助理的竞争加入

3. 互联网金融由长尾客户向高端客户迁移

三、利率市场化的持续推进

1. 中国利率市场化改革进程

2. 低利率环境影响理财规划

【案例分享】美国的利率市场化改革及影响

四、资管新规背景下的财富管理2.0时代

1. 资管新规打破刚兑的潜在影响

2. 财富管理由1.0时代到2.0时代

五、客户经理的角色定位和核心竞争力思考

1. 由“专注事“到“专注人”的蜕变

2. 客户经理角色的全新诠释

【案例分享】美国CFP委员会的最新动向

3. 四项应对未来的核心竞争力修炼

六、客户经理的自我管理

1. 客户经理的时间管理

【案例分享】客户经理典型的一天

【案例分享】待办工作列表&工作计划台历

2. 客户经理的目标管理

【工具使用】每日销售活动量梳理

【工具使用】每日自我检视清单

3. 客户经理的知识管理

第二讲：存量客户管理与提升技巧

一、高效客户管理的方法

1. 第一步：分层管理

2. 第二步：分群经营

1）客户分群经营的好处

2）客户分群经营的细分维度参考

【案例分享】某网点理财经理的分群经营

【工具演练】根据管户分类表开展分类练习

3. 第三步：分级维护

【工具使用】客户分级维护任务清单表

二、存量客户开发流程与技巧

1. 第一步：认领客户确认关系

2. 第二步：定期回访深化关系

【案例分享】通过微信发掘痛点实现7千万资金留存

【团队讨论】分享那些年微信维护客户的故事

3. 第三步：邀约客户促成面谈

4. 第四步：增值服务巩固客情

5. 第五步：迭代升级重塑关系

三、常见五类高端客群的服务营销策略

1. 有钱太太的客群特征、理财需求、生活需求和服务营销策略

2. 专业人士的客群特征、理财需求、生活需求和服务营销策略

3. 退休老人的客群特征、理财需求、生活需求和服务营销策略

4. 私营业主的客群特征、理财需求、生活需求和服务营销策略

5. 拆迁客户的客群特征、理财需求、生活需求和服务营销策略

四、七个赢取人心的高端客户服务技巧

1. 自我表露

【案例分享】美国安快银行的员工台卡

2. 提供帮助

【案例分享】IPONE手机套降伏女高管

3. 聆听关注

【案例分享】第一次面谈促成百万期缴年金险

4. 专属服务

【案例分享】一位理财经理的专属服务

5. 关键时刻

【案例分享】一碗粥换来的1000万存款

6. 共同相似

7. 触发情感

第三讲：高净值客户的心理与行为分析

一、中国高净值人群的群体特征分析

1. 中国高净值人群总量

2. 中国高净值人群分布

3. 中国高净值人群构成

4. 中国高净值人群画像

5. 中国高净值人群心理

6. 中国高净值人群个性

【工具使用】大五人格分析

二、中国高净值人群的理财行为特征

1. 中国高净值人群的首要理财目标

2. 中国高净值人群的三类理财方式

3. 中国高净值人群的典型理财分配

三、中国高净值人群的资产配置现状

1. 产品日趋多元化

2. 覆盖范围全球化

3. 风险意识普及化

4. 配置方向稳健化

5. 机构专业重视化

四、认识高净值客户的生活方式

1. 高净值客户的梦想目标

2. 高净值客户的休闲娱乐

3. 高净值客户的奢侈品热

4. 高净值客户的旅游休闲

5. 高净值客户的收藏喜好

6. 高净值客户的海外移民

7. 高净值客户的送礼文化

第四讲：电话营销的关键要点

一、正确定义电话营销

1. 电话营销的信任危机

2. 正确定义电话营销

3. 营销产品VS营销自己

二、自我调整和精心准备

1. 警惕自我实现的魔咒

2. 电话营销的阳光心态

3. 事先备齐所需的工具

4. 自我调整以开启热键

三、声音的艺术

1. 声音影响情绪、认知和行为

【案例分享】声音的魔力

2. 声音影响力的五要素

【情景演练】好声音训练

四、避免踩雷区

1. 常见的错误开场沟通盘点

2. 正确的开场沟通方式

第五讲：常用六类电话流程、话术及应对技巧

一、客户认养的电话流程、话术及应对技巧

1. 第一通电话的关键：服务认养

2. 客户认养的流程逻辑

3. 客户认养的参考话术

4. 把握机会灵活应对：让异议变成认可

【案例分享】来自高端客户的抱怨

5. 顺水推舟赢取好感

【案例分享】正在出差/出行的客户

【情景演练】不同类型的客户认养电话拨打

二、贵宾升级的电话流程、话术及应对技巧

1. 贵宾升级的流程逻辑

2. 贵宾升级的参考话术

【情景演练】贵宾升级电话实战

三、大额资金进出的电话流程、话术及应对技巧

1. 跟进大额资金进出的必要性和重要性

2. 跟进电话最忌讳的关键点

3. 资金出账跟进的流程逻辑

4. 资金出账跟进的参考话术

5. 资金进帐跟进的流程逻辑

6. 资金进账跟进的参考话术

【情景演练】大额资金进出的电话实战

四、产品到期提示的电话流程、话术及应对技巧

1. 产品到期电话提示的必要性和重要性

【案例分享】一宗意外的投诉事件

2. 产品到期提示的流程逻辑

3. 产品到期提示的参考话术

【情景演练】产品到期提示的电话实战

五、大额活期闲置跟进的电话流程、话术及应对技巧

1. 大额活期闲置的原因剖析

2. 消极应对大额活期闲置的不良后果

3. 大额活期闲置跟进的流程逻辑

4. 大额活期闲置跟进的参考话术

【情景演练】大额活期闲置跟进的电话实战

【情景演练】活动邀约的电话实战

六、日常电话维护的电话流程、话术及应对技巧

1. 日常维护的必要性和重要性

2. 日常维护的沟通主题

1）近况了解

2）服务反馈

3）前期跟进

4）热点交流

5）温馨提示

6）产品推介

【案例分享】30万的实物金条销售

3. 日常维护的参考话术

【情景演练】日常电话维护的电话实战

第六讲：基于资产配置的顾问式营销及复杂产品实战技巧

一、现场顾问式营销流程

1. 开局暖场

【工具运用】不同类型高端客户的暖场话题

2. 主题切入

3. 需求了解

【工具运用】高端客户KYC九宫格PPF工具表

4. 规划配置

【工具运用】资产配置建议表

1）人生财务曲线展示

2）明确现有安排不足

3）提出配置核心原则

4）强调配置三大要素

5）安排大类资产配置

6）选择具体产品组合

5. 异议处理

1）异议的类型：真实异议 VS 虚假异议

2）导致异议的原因剖析

3）有效处理异议的四大要点

6. 高效促成

7. 跟进调整

【案例学习】王太太的资产配置

【情景演练】不同类型高端客户的资产配置实战演练

二、复杂产品实战营销技巧与演练

1. 实物贵金属的实战营销技巧

1）实物贵金属的第一营销要点——包装

2）实物贵金属的四大营销妙招

2. 基金产品的实战营销技巧

1）简单高效的基金营销法

2）基金健诊快速扭转劣势

【情景演练】营销主推基金产品

3. 保险产品的实战营销技巧

1）营销理财型保险的正确姿势

【工具话术】理财型保险的营销四步法

【情景演练】保险产品营销实战

2）解锁保障型保险的营销关键

3）每个人一生中的八大风险点

第七讲：高端客户活动的组织策划及执行要点

一、活动前的组织策划流程要点

1. 确定目标客户和活动主题

【案例分享】一场三赢的商户联谊会

【案例分享】颁奖典礼式的高端客户感谢会

2. 梳理活动形式和活动流程

【团队讨论】先营销还是先活动？

3. 选择适合的活动时间地点

【案例分享】参考生物钟的影响选取最佳活动时间

4. 做好机构洽谈避免砸场子

5. 客户邀约要做到心里有数

6. 事半功倍开展人员巧分工

7. 精心的物料准备确保效果

8. 进行活动前期的有效宣传

【团队展示】感恩节高端客户活动方案策划

二、活动中的执行流程要点

1. 安排现场人员固定式服务

【案例分享】高级餐厅的固定式服务

2. 安排分组搭档相互间照应

【案例分享】一位中途开溜的高端客户

3. 影响客户体验的座位安排

【案例分享】一位活动现场中落寞的大客户

4. 良好的氛围制造难忘体验

5. 情感互动让活动直抵人心

三、活动后的跟进流程要点

1. 及时回访跟进意向客户

2. 有形延续发挥活动余热

3. 持续连贯形成口碑效应

4. 善于总结下一次会更好

第八讲：客户经理的心法加持

一、客户经理的自我修炼

1. 专业

2. 素养

3. 人品

二、持续修行的开架好书推荐

1. 投资心理学

2. 社会心理学

3. 发展心理学

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