《客户经营与维护提升技巧》

客户经营与维护提升技巧

课程背景：
近年来，客户期望和行为正在不断地发生改变，且伴随着电子渠道技术的应用发展，
网点客户经营困难加剧，客户关系面临严峻威胁，具体表现为：
● 到店客户数量下降，面对到店客户仍旧采用简单粗暴的硬推模式已无法奏效；
● 营销人员工作计划性不足，依旧停留在依靠流量客户的营销模式；
● 电访客户流于形式，员工被动执行，成功率低，导致普遍存在困惑和消极；
●
同业竞争激烈，存量客户开发不足，价值客户面临流失风险，面对中高端客户如何增强
客户粘性，巩固客情关系，深挖潜力价值？
为了帮助客户经理更好地胜任角色，实现有效的客户维护和营销，心态塑造和能力打
造就成为重中之重。尤其在资管新规的背景下，财富管理进入到2.0时代，更需要具备一
支高素质、专业足、能力强的客户经理团队，显著提升网点渠道产能价值，这将是网点
决胜未来的核心竞争力所在。

课程收益：
● 提升客户经理的自我管理能力
● 掌握存量客户管理与提升技巧
● 掌握陌生客户开发和电话营销技巧
● 掌握现场面销的实战技能
● 掌握营销活动的组织策划与执行技巧

课程时间：2天，6小时/天
课程对象：财富顾问、个人客户经理、理财经理、相关岗位储备人员

课程特色：
※ 通过逻辑缜密、深入浅出的讲解演绎让学员充分理解。
※
形式多样，培训采取课堂集中培训的形式进行通过课堂讲述、图片展示、案例分享、故
事启发、角色扮演、互动讨论、团队展示等方式结合脑力激荡、情景演练加以实践使学
员充分牢固掌握课堂所学知识。
※
授课呈现幽默风趣，擅长演绎表达，善于与学员进行互动，并可根据培训现场反馈进行
灵活调整，极具针对性和实战性。

课程大纲
第一讲：新零售银行时代下的客户经理
一、客户期望及需求的变革
1. 客户理财需求复杂化
2. 客户理财渠道多样化
3. 客户理财体验丰富化
二、人工智能时代的严峻挑战
1. 智能投顾
2. 虚拟个人助理
3. 服务机器人
【案例分享】高盛瑞银的裁员盘点
【案例分享】摩羯智投的发展现状
【案例分享】首家无人网点的崛起
三、利率市场化的持续推进
1. 中国的利率市场化改革进程
2. 发达国家利率总览
【案例分享】美国的利率市场化改革及影响
四、资管新规背景下的财富管理2.0时代
1. 资管新规打破刚性兑付的潜在影响
2. 财富管理由1.0时代转入2.0时代
五、客户经理的角色定位和核心竞争力思考
1. 由“专注事“到“专注人”的蜕变
2. 客户经理角色的全新诠释
【案例分享】美国CFP委员会的最新动向
3. 四项应对未来的核心竞争力修炼
六、客户经理的自我管理
1. 客户经理的时间管理
【案例分享】客户经理典型的一天
【案例分享】待办工作列表&工作计划台历
2. 客户经理的目标管理
【工具使用】每日销售活动量梳理
【工具使用】每日自我检视清单
3. 客户经理的知识管理

第二讲：存量客户管理与提升技巧
一、高效客户管理的方法
1. 第一步：分层管理
2. 第二步：分群经营
1）客户分群经营的好处
2）客户分群经营的细分维度参考
【案例分享】某网点理财经理的分群经营
【工具演练】根据管户分类表开展分类练习
3. 第三步：分级维护
【工具使用】客户分级维护任务清单表
二、陌生客户开发流程与技巧
1. 第一步：认领客户确认关系
2. 第二步：定期回访深化关系
【案例分享】通过微信发掘痛点实现7千万资金留存
【团队讨论】分享那些年微信维护客户的故事
3. 第三步：邀约客户促成面谈
4. 第四步：增值服务巩固客情
5. 第五步：迭代升级重塑关系
三、网点常见七类客群的营销技巧
1. 家庭女性的客群特征、理财需求、生活需求和营销策略
2. 年轻白领的客群特征、理财需求、生活需求和营销策略
3. 专业人士的客群特征、理财需求、生活需求和营销策略
4. 老年客群的客群特征、理财需求、生活需求和营销策略
5. 私营业主的客群特征、理财需求、生活需求和营销策略
6. 拆迁客户的客群特征、理财需求、生活需求和营销策略
7. 高端客户的客群特征、理财需求、生活需求和营销策略
第三讲：电话营销的关键要点
一、正确定义电话营销
1. 电话营销的信任危机
【案例分享】残酷的真相——客户的真实心声
2. 正确定义电话营销
3. 营销产品VS营销自己
二、自我调整和精心准备
1. 警惕自我实现的魔咒
2. 电话营销的阳光心态
3. 事先备齐所需的工具
4. 自我调整以开启热键
三、声音的艺术
1. 声音影响他人情绪、思维和行为
【案例分享】声音的魔力
2. 服务业的经验分享
1）英国First-Direct银行
2）日本帝国饭店
3. 声音影响力的五要素
【情景演练】好声音训练
四、避免踩雷区
1. 常见的错误开场沟通盘点
2. 客户心声剖析
3. 正确的开场沟通方式

第四讲：常用十类电话流程、话术及应对技巧
一、客户认养的电话流程、话术及应对技巧
1. 第一通电话的关键：服务认养
2. 客户认养的流程逻辑
3. 客户认养的参考话术
4. 把握机会灵活应对：让异议变成认可
【案例分享】来自客户的抱怨
5. 顺水推舟赢取好感
【案例分享】正在出差/出行的客户
6. 彰显真诚争取了解
【情景演练】不同类型的客户认养电话拨打
7. 第一通电话的注意事项
二、贵宾升级的电话流程、话术及应对技巧
1. 营销的正确逻辑顺序
【案例分享】错误的升级邀约
【案例分享】谈恋爱的类比
2. 贵宾升级的流程逻辑
3. 贵宾升级的参考话术
【情景演练】贵宾升级电话实战
三、大额资金进出的电话流程、话术及应对技巧
1. 跟进大额资金进出的必要性和重要性
2. 跟进电话最忌讳的关键点
3. 资金出账跟进的流程逻辑
4. 资金出账跟进的参考话术
5. 资金进帐跟进的流程逻辑
6. 资金进账跟进的参考话术
【情景演练】大额资金进出的电话实战
四、客户流失预警的电话流程、话术及应对技巧
1. 外资银行客户流失预警的经验分享
2. 客户流失的原因剖析：主观原因VS客观原因
3. 客户流失预警的流程逻辑
4. 客户流失预警的参考话术
【情景演练】客户流失预警的电话实战
五、产品到期提示的电话流程、话术及应对技巧
1. 产品到期电话提示的必要性和重要性
【案例分享】一宗意外的投诉事件
【案例分享】成功挽留500万存款
2. 产品到期提示的流程逻辑
3. 产品到期提示的参考话术
【情景演练】产品到期提示的电话实战
六、大额活期闲置跟进的电话流程、话术及应对技巧
1. 大额活期闲置的原因剖析
2. 消极应对大额活期闲置的不良后果
3. 大额活期闲置跟进的流程逻辑
4. 大额活期闲置跟进的参考话术
【情景演练】大额活期闲置跟进的电话实战
七、生日祝福的电话流程、话术及应对技巧
1. 生日祝福的必要性和重要性
【案例分享】一个打动人心的生日祝福电话
2. 生日祝福的流程逻辑
3. 生日祝福的参考话术
【情景演练】生日祝福的电话实战
八、活动邀约的电话流程、话术及应对技巧
1. 成功邀约的关键之道：客户认可
2. 活动邀约的流程逻辑
3. 客户同意、犹豫和拒绝的应对技巧
4. 活动邀约的参考话术
5. 细节决定成败：每轮电话的注意事项
【情景演练】活动邀约的电话实战
九、产品跟进的电话流程、话术及应对技巧
1. 产品跟进的必要性和重要性
【案例分享】300名客户的共同心声
2. 产品跟进的流程逻辑
3. 产品跟进的参考话术
【情景演练】基金跟进的电话实战
十、日常电话维护的电话流程、话术及应对技巧
1. 日常维护的必要性和重要性
2. 日常维护的沟通主题
1）近况了解
2）服务反馈
3）前期跟进
4）热点交流
5）温馨提示
6）产品推介
【案例分享】30万的实物金条销售
3. 日常维护的参考话术
【情景演练】日常电话维护的电话实战
【分组讨论】邀约客户来行的由头还有哪些？

第五讲：现场顾问式营销及实战技巧
一、现场顾问式营销流程
1. 服务暖场
2. 话题切入
【工具运用】不同类型客户的常用话题切入
3. 需求了解
【工具运用】客户KYC九宫格PPF
【案例分享】第一次见面通过有效KYC促成私行签约客户
4. 整体规划
【工具运用】资产配置建议表
5. 产品呈现
1）FABE的产品介绍法
2）简易产品的FABE演示
6. 异议处理
1）异议的类型：真实异议 VS 虚假异议
2）导致异议的原因剖析
3）有效处理异议的四大要点
7. 高效促成
8. 持续跟进
二、重点产品营销技巧与演练
1. 实物贵金属的营销技巧与参考话术
1）实物贵金属的第一营销要点——包装
2）实物贵金属的六大包装妙招
2. 基金、基金定投的简易营销技巧与参考话术
1）基金的简易营销逻辑
2）基金定投的30秒攻略话术
3）巧妙运用心理账户的影响促成定投
【案例分享】鸡VS蛋的类比
【情景演练】营销主推基金产品与定投
3. 保险的快速营销技巧与参考话术
1）常见错误的保险一句话营销话术
2）开启正确的保险营销逻辑
【案例分享】谈恋爱的类比
3）营销理财型保险的正确姿势
【情景演练】营销主推保险产品
三、高效沟通的心法
1. 自我表露
2. 相似默契
3. 表达关注
4. 坦白不足
5. 真实呈现
6. 营造魅力
7. 专属服务
8. 保持简单
9. 恰当演绎
10. 触发情感

第六讲：营销活动的创新思维
一、最好的活动借鉴蓝本——真人秀节目
【学员讨论】真人秀到底好在哪里？
1. 贴近生活
【案例分享】《梦想改造家》的人文关怀
【案例分享】《爸爸去哪儿》的亲子诉求
【案例分享】《向往的生活》的返璞归真
2. 互动参与
【案例分享】《中国好声音》的身心投入
【案例分享】《超级女生》的观众决定权
3. 持续连贯
【案例分享】《我们结婚了》：爱上别人的爱情
【案例分享】《非诚勿扰》：能否最终牵手成功
4. 触发情感
【案例分享】《中国好声音》的情感寄托
【案例分享】《中国达人秀》的激荡人心
二、洞察客户心理投其所好
1. 商户的“生意为本”需求
【案例分享】一场三赢的商户联谊会
2. 年轻白领的爱美之心
【案例分享】外贸服装的致命吸引力
3. 高端客户的极致体验
【案例分享】颁奖典礼式的感谢会
4. 老年客户的情感诉求
【案例分享】一次撬动18个优质社区的高能活动

第七讲：网点营销活动的组织策划及执行流程要点
一、活动前的组织策划流程要点
1. 确定目标客户和活动主题
2. 梳理活动形式和活动流程
【学员讨论】先营销还是先活动？
3. 选择适合的活动时间地点
4. 做好机构洽谈避免砸场子
5. 客户邀约要做到心里有数
6. 事半功倍开展人员巧分工
【学员讨论】迎宾、签到、接待、主持、主讲、现场支持人员如何各显神通
7. 精心的物料准备确保效果
8. 进行活动前期的有效宣传
二、活动中的执行流程要点
1. 安排现场人员固定式服务
【案例分享】高级餐厅的固定式服务
2. 安排分组搭档相互间照应
【案例分享】一位中途开溜的客户
3. 影响客户体验的座位安排
【案例分享】一位活动现场中落寞的大客户
4. 良好的氛围制造难忘体验
【案例分享】充分发挥视听嗅觉的影响力
5. 情感互动让活动直抵人心
三、活动后的跟进流程要点
1. 及时回访跟进意向客户
2. 有形延续发挥活动余热
3. 持续连贯形成口碑效应
4. 善于总结下一次会更好

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