《银行设计思维创新能力提升》

银行设计思维创新能力提升

课程背景：
近年来，面对激烈的竞争格局，国内银行都在探索“转型”之路。放眼海外，领先的同
业机构正在通过“设计”驱动未来，改变游戏规则，颠覆陈旧模式，如美国第一资本银行
（Capital
One）、摩根大通、巴克莱银行、西班牙对外银行（BBVA）、安快银行（Umpqua
Bank）、新加坡星展银行（DBS）、新加坡华侨银行（OCBC）、汇丰银行（HSBC）等。
国内来说，比如招商银行和中信银行，通过与创新咨询机构的接触合作，也早在数年
前开始运用服务设计思维推动渠道创新建设，服务设计在银行领域的发展潜力巨大，值
得关注。
在纷纷高呼“科技转型”的当下，殊不知，在阿里巴巴、腾讯、Facebook、Google等科
技名企的背后都离不开“设计”的运用。
产品服务、数字交互、商业模式、客户体验、组织架构，甚至连创新本身都可以被“
设计”。“设计”已然成为一股新势力，赋能银行达成商业目标和变革转型。

课程收益：
● 洞悉设计驱动银行转型的必要性和重要性
● 理解服务设计的概念、特征和价值
● 围绕“以人为本”概念，推进客户研究、体验创新与组织变革
● 掌握服务设计的基本流程、常用方法和工具
● 借鉴国内外银行设计经验拓展银行转型新思路和方法

课程特色：
※ 通过逻辑缜密、深入浅出的讲解演绎让学员充分理解。
※
形式多样，培训采取课堂集中培训的形式进行通过课堂讲述、图片展示、案例分享、故
事启发、角色扮演、互动讨论、团队展示等方式结合脑力激荡、情景演练加以实践使学
员充分牢固掌握课堂所学知识。
※
授课呈现幽默风趣，擅长演绎表达，善于与学员进行互动，并可根据培训现场反馈进行
灵活调整，极具针对性和实战性。
※
本课程内容配套用书《银行服务设计与创新》，于2018年4月由电子工业出版社出版发行，
作者朱晓青。

课程时间： 2天，6小时/天
课程对象：银行管理层、客户体验部、创新事业部、人力资源部

课程大纲
第一讲：认识服务设计
一、服务设计的发展由来
1. 起源于工业革命的“设计”
2. 服务型产业兴起带动的设计转型
3. “服务设计”的提出
4. “服务设计“的商业化推进
二、服务设计的概念和内容
1. 传统产品营销4P VS 现代服务营销7P
2. 服务设计的概念
3. 服务设计的内容
三、服务设计的主要特征
1. 以人为本
2. 共同创造
【案例分享】无印良品生活研究所
3. 全面系统
【案例分享】西班牙对外银行BBVA的“设计大使“
【案例分享】美国花旗银行的设计推广
4. 敏捷灵活

第二讲：服务设计的价值
一、真实连结客户
1. 透过客户的眼睛来获取洞见
2. 为客户带来真实有形的价值
【案例分享】美国银行“零钱转存“
二、实现商业成功
1. 找到根本性的解决方法
2. 实现突破性创新
【案例分享】苹果公司的设计驱动转型
【案例分享】苹果公司的新零售转型——New Apple
3. 全球财富百强的设计战略
4. 设计主导的巨大商业成功
三、协同组织变革
1. 从客户导向的角度调整内部运作
2. 促使员工成为变革的积极拥护者
【案例分享】富达投资的的组织创新

第三讲：服务设计的应用
一、客户研究
1. 理解金钱与人的关系
【案例分享】新加坡华侨银行的Money Insights
2. 洞察客户对待金钱的态度和观念
【案例分享】IDEO——画出你的钱
3. 理财更需理心
【案例分享】韩国三星保险的“生命之桥”
二、服务设计
1. 关键时刻的服务设计
【案例分享】美国USAA银行的“人生事件”服务设计
2. 注重匹配的客户关系管理
3. 贵宾客户新进欢迎仪式
4. 特定客群的服务设计
【案例分享】美国安快银行助力企业成长
三、体验制胜
1. 人性化的客户体验
【案例分享】美国安快银行卓越的客户体验
2. 零售网点体验创新
【案例分享】日德兰银行新网点体验
【案例分享】澳洲国民银行的开放工作空间
3. 数字交互的体验设计
【案例分享】美国安快银行的“播客”
【案例分享】口袋里的银行家
【案例分享】设计驱动的数字银行Mbank
【案例分享】展望未来的手机银行APP
【案例分享】First Direct电话银行
四、变革创新
1. 零售银行的本质
【案例分享】美国安快银行重新定义业务范围
2. 聆听创新的声音
【案例分享】星展银行建造创新引擎
【案例分享】设计思维助力ING转型创新
3. 拥抱敏捷转型
【案例分享】ING银行的敏捷转型

第四讲：服务设计的基本流程和常用方法
一、洞察探寻
1. 观察：关注人们所做的
【方法工具】影子计划
【案例分享】探究90后人群的住宅需求
2. 访谈：倾听人们所说的
【案例分享】Facebook、阿里巴巴和腾讯的访谈应用
【案例分享】百万年金保单
【方法工具】客户访谈的简易执行流程及注意事项
3. 还原：从他人的经历学习
【方法工具】客户旅程地图
【案例分享】星展银行客户体验旅程
【案例分享】美国合众银行追踪在线评价
4. 共情：真切理解TA的感受
【方法工具】角色扮演
【案例分享】瑞士信贷的高管沉浸式体验
【案例分享】美国USAA银行的沉浸式研究
二、正确定义
1. 定义关键问题
【案例分享】三星框架电视
【方法工具】五个为什么
2. 确定核心目标
【方法工具】服务蓝图
3. 提炼设计概念
三、设想分析
1. 发散思维创选项
1）多角色头脑风暴
2）不否定一切想法
【方法工具】非焦点小组
2. 发挥视觉思维的作用
【方法工具】小小便利贴中的大创新
3. 开展可行性评估：满足客户、商业和组织三者利益
4. 筛选适合的方案
四、构建原型
1. 用手思考
【方法工具】敏捷开发——MVP最小可行产品
2. 情景演绎
【方法工具】故事板
【方法工具】服务原型
3. 用户参与
五、测试应用
1. 内部测试
2. 外部测试
【方法工具】可用性测试
3. 迭代优化
4. 推广应用

第五讲：服务设计的未来
一、如何做好服务设计
1. 拥有服务意识
2. 具备设计能力
二、设计的本质是回归
1. 转型，是为了更好的回归
2. 未来的一切终将以人为本
三、升级作为“人”的角色
1. 打造人工智能时代的核心竞争力
【案例分享】美国CFP委员会的教材推荐
2. 人类灵性的回归
3. 个体社会的崛起
4. 会生活才会创新
5. 设计改变未来
四、服务设计的开架书单
1. 《设计改变一切》
2. 《服务设计与创新实践》
3. 《银行服务设计与创新》

第六讲：设计创新实操工作坊
一、为设计做准备
1. 人员分组团建
2. 视觉思维训练
3. 生动呈现演绎
4. 营造主题情境
5. 确定小组目标
二、设计创新实战
1. 客户洞察
1）根据待解决问题设置访谈重点
2）开展利益相关者访谈调研，洞察需求与发现问题机会
3）整理访谈内容，为呈现做准备
2. 正确定义
1）构建客户画像
2）通过角色扮演呈现客户故事
3）运用客户体验旅程地图展开分析
4）定义关键问题及确定核心目标
3. 探寻设想
1）头脑风暴团队讨论
2）开展可行性评估及筛选采纳
3）构建服务蓝图可视化框架想法
4. 构建测试
1）通过服务蓝图展示解决方案
2）角色扮演、情景演绎、原型构建呈现解决方案
3）内部测试及反馈调适
4）促动师点评及总结

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