《洞察人心的沟通心理学》

洞察人心的沟通心理学

课程背景：

面对科技的进步，客户行为和需求的改变，银行网点正在经历严峻的转型阶段，与其同时，智能机具的上线，一线从业人员的岗位工作也正在发生巨大的改变，交易处理和业务办理的工作逐渐被替代，一线从业人员需要从“专注事”转为“专注人”，具备主动性，能够与客户有效沟通，实现高质量的服务和营销，这将成为银行一线从业人员真正的核心价值所在。

从业十余年，通过上万的案例发现，大部分的失败服务和营销并非源于专业度的缺失，而是源于“搞不定”客户。二八定律告诉我们，80%的成功来自于20%的关键努力。而能够理解人性、透视客户的内心，知晓其需求与渴望，戳中其痛点和痒点，很大程度上将成为那关键20%的努力所在。

高层次的服务和营销，在于真实理解客户和开展高效沟通。唯有洞悉并遵循人性，才能真正让服务和营销事半功倍，让一线银行人获得应对人工智能挑战的竞争利器。

课程收益：

● 掌握沟通的基本要点与思维修炼

● 洞悉开展有效沟通的关键技法

● 精准洞察客群心理开展高效沟通

● 掌握赢取人心的现场沟通技巧

课程特色：

※ 通过逻辑缜密、深入浅出的讲解演绎让学员充分理解。

※ 形式多样，培训采取课堂集中培训的形式进行通过课堂讲述、图片展示、案例分享、故事启发、角色扮演、互动讨论、团队展示等方式结合脑力激荡、情景演练加以实践使学员充分牢固掌握课堂所学知识。

※ 授课呈现幽默风趣，擅长演绎表达，善于与学员进行互动，并可根据培训现场反馈进行灵活调整，极具针对性和实战性。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：私人银行客户经理、财富中心顾问、理财经理、个人客户经理

课程大纲

第一讲：沟通的心法

一、盘点那些年失败的营销案例——残酷的真相

1. 一位女客户经理与富太太的会面

2. 一位投行出身的客户经理的营销困惑

3. 贵金属营销展板的“无效沟通“

二、沟通的基本要点

1. 理解力——洞察TA的内心

【案例分享】百万年金保险案例

2. 观察力——打开你的眼睛

【团队演练】喜怒哀乐的识别

3. 聆听力——叫醒你的耳朵

【案例分享】倾听成就有效沟通

4. 表达力——张开你的嘴巴

【团队讨论】分享你人生中最美好的记忆

5. 感染力——运用你的肢体

【团队演练】练习有效沟通的肢体语言

三、沟通的五感思维

1. 共情思维：设身处地体验他人感受

【团队讨论】测测你的共情指数

2. 故事思维：连接自我与他人

【团队演练】“我、我们、现在”的故事设计法

3. 跨界思维：培养广泛的谈资

【团队讨论】分享你的兴趣爱好

4. 意义思维：用生命来说活

【团队讨论】写下你最喜欢的一句话

5. 娱乐思维：好玩有趣才能一起愉快玩耍

【团队讨论】盘点那些最会“玩”的品牌

四、声音影响力的五要素

1. 吐字

2. 语言

3. 语音

4. 语调

5. 语速

【情景演练】发挥声音魔力练就完美开场

第二讲：高效沟通的技法

一、十个击破人心的有效策略

1. 爱屋及乌的关联人效应

2. 适时给予感谢

【案例分享】媲美“颁奖典礼”的感谢会

3. 表达重视的焦点效应

【案例分享】大额留存的示弱之道

【案例分享】谨记名字的重要性

【案例分享】穿Prada的女魔头中经典桥段

4. 恰好好处的赞美

【团队谈论】不同类型客户的赞美套路

5. 运用幽默活跃气氛

6. 打破客户的猜忌之心

7. 围绕对方的关注点

【案例分享】外拓中遇到的高冷女老板

8. 找到彼此的共同点

【团队讨论】分享与你合群的客户故事

9. 提供帮助赢得对方好感

【案例分享】IPHONE手机套降伏女财务高管

10. 利益驱动建立沟通

【案例分享】引导客户说“是”

【案例分享】贵宾升级的逻辑顺序

二、六个直抵人心的说服法则

1. 权威法则

2. 稀缺法则

3. 喜好法则

4. 一致法则

5. 互惠法则

6. 从众法则

三、十个赢取人心的现场沟通技巧

1. 自我表露

【案例分享】美国安快银行的员工台卡

2. 相似默契

【案例分享】身体语言的默契感

3. 表达关注

4. 坦白不足

【案例分享】投诉处理的秘诀

5. 真实呈现

【案例分享】敢于说实话赢得客户信任

6. 营造魅力

7. 专属服务

【案例分享】一位理财经理的专属服务

8. 保持简单

9. 恰当演绎

【案例分享】营销如戏全靠演技

【案例分享】视觉化的表现手法

10. 触发情感

第三讲：通达内心的沟通情境

一、感官对个体心理及行为的刺激作用

1. 通往客户内心的快捷通道

【案例分享】第三空间——星巴克

【案例分享】永远的童话王国——迪士尼乐园

2. 释放感官生产力

二、视觉：形、色、光的影响力

1. 中国人的形体视觉偏好

2. 色彩的心理感知

【案例分享】彩虹银行——日本巢鸭信用社

3. 银行网点的灯光设置

1）基础照明

2）特殊照明

3）装饰照明

【案例分享】三小时突破百万销量的贵金属展销会

4）情绪照明

三、听觉：声音的场景影响力

1. 音乐在服务行业的广泛运用

2. 音乐对网点客户的感受和行为的作用

【案例分享】美国安快银行的免费雪糕车

【案例分享】富国银行为7000家网点打造背景音乐

四、嗅觉：最直觉、最敏感的感觉维度

1. 气味对客户态度和行为的巨大影响力

【案例分享】法国农业银行、招商银行、大华银行、埃尔姆德银行的气味营销

2. 芳香疗法的盛行

【案例分享】工行千佳网点的香味营销

3. 常见香味的作用盘点

五、味觉：生理体验激活心理感觉

1. 食物的治愈作用

【案例分享】一杯咖啡留住300万存款

2. 甜食的心理影响

六、触觉：引发积极行为

1. 贵宾理财中心的触觉效应

2. 生理温度决定心理温度

【案例分享】乡镇网点凭借一杯水的服务摘下业绩桂冠

2. 平易近人的肢体触碰

第四讲：洞察人心的沟通之道

一、深谙人性的沟通之道

1. 猎奇

【案例分享】营销折页的制作目的

2. 贪婪

【案例分享】“免费赠送”四个字的力量

3. 自负      

【案例分享】当大客户提出过分要求时

4. 懒惰

【案例分享】简单高效的基金营销法

5. 安全

【案例分享】保险成功营销的关键

6. 好色

【案例分享】重视可视化展示

7. 归属

【案例分享】电视剧套路的启示

二、高端客户的沟通之道

1. 高端客户的典型画像

2. 高端客户的心理特质

3. 高端客户的个性特征

1）大五人格理论的运用

2）理解中国创业家精神

4. 高端客户的生活方式

1）高端客户的生活需求

2）高端客户的休闲娱乐

3）高端客户的奢侈品热

4）高端客户的海外移民

5）高端客户的送礼文化

6）高端客户的收藏爱好

三、典型客群的沟通之道

1. 年轻白领的沟通技巧

1）年轻白领的客群属性

2）年轻白领的需求分析

3）年轻白领的沟通策略

2. 家庭女性的沟通技巧

1）家庭女性的客群属性

2）家庭女性的需求分析

3）家庭女性的沟通策略

3. 专业人士的沟通技巧

1）专业人士的客群属性

2）专业人士的需求分析

3）专业人士的沟通策略

4. 退休老人的沟通技巧

1）退休老人的客群属性

2）退休老人的需求分析

3）退休老人的沟通策略

5. 私营业主的沟通技巧

1）私营业主的客群属性

2）私营业主的需求分析

3）私营业主的沟通策略

6. 拆迁一族的沟通技巧

1）拆迁一族的客群属性

2）拆迁一族的需求分析

3）拆迁一族的沟通策略

第五讲：沟通心法的加持

一、培养对人的关注和兴趣

1. 为什么选择零售银行？

2. 彼得德鲁克《旁观者》

【案例分享】参加全球服务设计活动的心得体会

3. 升级作为“人”的角色

二、持续修行的开架好书推荐

1. 社会心理学著作

2. 发展心理学著作

3. 沟通心理学著作

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