服务接待礼仪培训

编号项     目内        容培训方式1接待礼仪

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服务理念一、职业素养的养成

1、职业道德与职业素养

2、人才与人材

二、我应该怎么做：职业心态

1、什么是卓越的工作态度

2、打造阳光心态：态度＞技能，1 1> 2  

3、爱岗敬业：职业化要求

4、公司/企业需要什么样的职员

5、职业化行为：细节造就完美，责任胜于能力

三、规范工作行为、提升服务效率；

   内强个人素质、外塑企业象；

       现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂。 讲解、分析 2服务接待表情一、面部表情  眼神的运用

   1、注视的部位

   2、注视的角度

   3、注视的技巧  

   4、注视的时间    

二、面部表情  微笑                    

   1、笑的种类

   2、微笑的要领

   3、笑容是服务接待的**项工作

   4、在疲惫时接待众多访客时保持微笑                     讲解、分析、示范、练习

                                     3服务接待形象一、服务接待仪表礼仪的构成

   1、仪表的概念

   2、仪表礼仪的构成

   3、仪表美

二、服务接待的仪容礼仪

   1、仪容的含义及内容

   2、仪容的中心——头发

   3、仪容的重点——美容化妆

   4、面部的修饰

   5、肢体修饰

三、服务接待的服饰礼仪

1、服务接待应遵循的服饰礼仪规范                      

2、服装的穿着礼仪

   3、套装的穿着礼仪

   4、饰物选择与佩戴的礼仪 讲解、分析、示范、指导4服务接待仪态一、基本站姿和坐姿变化

   1、基本站姿

   2、变化站姿

   3、不同场合的站姿

   4、应避免的不良站姿

   5、站姿训练

二、基本坐姿与坐姿变化

   1、标准坐姿

   2、变化坐姿

   3、服务接待的坐姿要求

4、优雅坐姿的训练与注意事项

三、走姿与蹲姿

   1、走姿

   2、蹲姿

四、手势

   1、服务接待中的各种规范手势的标准

   2、使用手势的要求

   3、应避免出现的手势

五、鞠躬礼仪

   1、15度鞠躬礼仪

   2、30度鞠躬礼仪            

   3、60度鞠躬礼仪

   4、90度鞠躬礼仪示范、练习5前台电话礼仪  一、电话礼仪的基本要求

    重要的**声；保持喜悦的心情；清晰明朗的声音；

    迅速准确的接听；挂电话前的礼貌

二、电话的5W1H原则

    1、5W内容

    2、1H内容

三、接听电话的技巧                                      

   1、准备工作

   2、开场白

   3、问候

   4、记录

   5、礼貌的结束通话

四、电话基本礼仪分析、讲解、示范 6服务接待语言一、开口三法则

1、尊称 礼貌用语 敬语

2、尊称表敬意

3、尊称 对人尊敬和友善的称呼

二、敬而不失的语言习惯

   与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭

三、服务规范用语展示

1、问候语：

2、请求语：

3、致谢语：

4、致歉语：

5、道别语：

四、不经意的语言伤害:

1、不尊重不友好不耐烦的语言

2、称呼禁忌：亲属性称呼

3、替代性称呼

4、无称呼

5、格调不高的称呼讲解、示范、练习 7前台接待流程规范1、岗位恭候（开始迎客礼仪）

2、“三声”、“三到” 和致意（迎接来宾及问候礼仪）

3、接一顾二照顾三

4、优质服务接待手势

5、怎样向来宾询问

6、递送票据、相关文件资料礼仪

7、请来宾签名礼仪

8、递送笔礼仪

9、优质服务的唱收唱付

10、电脑故障沟通礼仪

11、自己出现失误时

12、来宾出现失误时

13、服务结束的致意

14、交接班礼仪检查、指导、记录8会务接待

岗位服务规范一、会前

1、熟悉会场的布置（含硬件设施的协助安排）

2、了解会议座次安排（配图）  

二、行为协助

1、上下楼梯、进出电梯、进出房间

2、来宾引领、指引与方位

 3、拉椅让座

三、服务用语规范 ——言为心声，语为人镜

1、沟通六道

2、文明用语

（1）问候、问答

（2）致谢、道歉

3、工作忌语

4、活动接待的“首问责任制”

四、会中——会议现场服务礼仪

1、会议签到

2、引导服务

3、来宾接待中的黄金距离

4、进出房间、上下楼梯

5、茶水与茶歇服务

①从哪边上茶

②如何倒茶

③如何提醒

④上位与退步

6、合影座次安排（配图）

五、会后——会议的后续工作分析、讲解、案例、示范、参与、模拟、训练、游戏9餐饮接待

岗位服务规范一、班前仪容仪表检查  

1、主动招呼来访者：“三S原则”

2、入座、备茶的注意事项

9、茶水与茶歇服务

①从哪边上茶

②如何倒茶

③如何提醒

④上位与退步示范、参与、模拟、训练10物业安防人员

服务礼仪规范1、行人出入答询礼仪

a) 行人出入，应作注目、点头致意迎送礼节操作；

b) 贵宾、领导人员、来宾陪同客人出入，敬礼致候。

c) 凡遇询问，应先向问询者敬礼，然后回答问题；

d) 与询问者交谈礼仪，

2、岗务交接礼仪

3、进入车辆指挥礼仪现场模拟训练11物业保洁人员

礼仪规范1、问候

2、鞠躬

3、恭候

4、避让

5、目送讲解、示范、练习12茶艺训练1、中国茶艺

2、茶艺技能知识

3、仪态的基本要领

4、泡茶用水

5、泡茶器具

6、操作台的配套与摆设

7、茶叶冲泡艺术

8、工夫茶类冲泡

9、绿茶类名茶冲泡

10、普洱茶冲泡讲解、分析

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