宫同昌老师的内训课程
章电子商务时代客户关系管理的特点 1.1电子商务环境下客户心理特征 1.2电子商务客户关系管理 1.2.1电子商务客户关系管理的特点 1.2.2电子商务客户关系管理的内容 1.3典型案例分析 第2章电子商务客户信息管理与分析 2.1电子商务客户信息收集的途径与方法 2.2客户资料库的建立 2.3电子商务客户信息分析的内容与方法 2.4典型案例分析 第3章电子商务客户满意度管理 3.1电子商务客户满意的影响因素 3.2电子商务客户满意度衡量的指标体系 3.3提升电子商务客户满意度的方法 3.4典型案例分析 第4章电子商务客户忠诚度管理 4.1电子商务客户忠诚的分类 4.2电子商务客户忠诚的影响因
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单元 什么是服务 1.1服务定义 1.2服务是无形的 1.3服务是一种互动过程 第二单元 服务的价值与意义 2.1 优质服务对于企业的价值 ——增加的收益、更低的成本、正面的口碑、员工的保留 2.2 优质服务对于客户的价值 ——信任利益、社会利益、特殊对待利益 2.3 优质服务对于员工个人的价值 ——技能的提升、职业的发展、情感的满足、自我的实现 第三单元 服务的体验 3.1服务和实物评价过程的差异 3.2服务的选择和评价 服务的证据 按服务属性选择供应商 3.3 服务的消费过程 服务体验 服务接触与关键时刻 3.4 购后行为 不满意的归因 服务创
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时代背景：未来的文盲不再是不识字、不会计算机，而是不懂电子商务！生活中不懂电子商务将寸步难行：大街上打车要“滴滴”，超市里买包榨菜要“银联电子钱包”支付……商场中不懂电商的老板将被竞争对手超越，不懂电子商务的高管将被职场淘汰，不懂电子商务的员工将会失业，因为：营销要数字网络化了，加工制造要工业4.0了，零售终端要大数据了，运营管理要云计算了……互联网 时代，每一家企业都是电子商务企业，每一个岗位都涉及电子商务！ 如果你不想落伍时代，赶紧了解电子商务！如果你想领先时代，马上精通、掌握电子商务！部分 电子商务基础 章 电子商务概述 一、 电子商务现状与发展趋势 1.中国电子商务发展现状 2.中国
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课程大纲： 第1章 网络营销环境的新变化 n 新媒体的发展与分众传播 n 大众市场的“碎片化” n 网络整合营销传播：碎片化受众的聚合 第2章 网络整合营销传播及其模型的建构 n 什么是网络整合营销传播 n 网络整合营销传播的原则 n 网络整合营销传播模型的建构 第3章 网络媒介的投放策略 n 网络媒体的媒介特性 n 网络媒体的价值评估 n 网络媒体投放的组合策略 n 网络整合营销传播案例解构 可口可乐奥运火炬营销 可口可乐奥运火炬营销的媒介整合策略 可口可乐奥运火炬营销的营销传播整合平台 第4章 网络公关营销传播策略
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章客户关系管理的核心概念节 客户价值一、 客户价值含义二、 客户价值管理第二节 客户生命周期一、 客户生命周期二、 客户生命周期管理第三节 客户满意度一、客户满意度的定义二、提高客户满意度的方法和途径第四节 客户忠诚度一、客户忠诚度的定义及类型二、客户满意度、忠诚度和客户关系三、提升客户满意度的方法和途径第二章：树立卓越服务的意识节为什么要卓越的服务一、服务所面临的挑战二、怎样才算是卓越的服务三、如何应对服务挑战第二节如何塑造职业化的服务形象一、如何让你的服务更显得职业化二、卓越的服务代表应具有的品格素质第三节提高沟通技巧一、服务语言的使用技巧二、提高倾听能力的技巧三、提高观察能力的技巧四、电