宫同昌老师的内训课程
客户服务体系建立及管理 第一部分 客户服务体系的建立与管理 第一章 客户服务管理规划 第一节 客户服务的组织结构 第二节 客户服务部职责 第三节 客户服务管理规划 第四节 客户服务质量管理 案例11 让客户感动的服务 第二章 客服人员管理 第一节 客服团队与人员管理 第二节 客服人员的岗位职责与素质要求 第三节 客户服务人员的招聘与培训 第四节 客服人员的激励 第五节 客服人员的绩效评估 第三章 客户满意度与忠诚度管理 第一节 客户满意度管理 第二节 客户忠诚度管理 第三节 预防客户流失管理 案例31 航班取消服务补救 案例32 华为公司如何构建服务客户满意度 案例33 花旗银行的客户忠诚度测
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服务关键时刻MOT 课程简介 MOT（Moment of Truth）mdash;mdash;关键时刻。MOT是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻mdash;mdash;MOT。 MOT（Moment of Truth）是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，斯堪迪纳维亚航空公司（现北欧航空公司）成为服务经济时代的领跑者，摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于斯坎迪维亚航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个 Moment of Truth关键时刻，如果每一个
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电子商务与网络营销 一、理论篇 1、电子商务概述及发展趋势 1.1、美国、英国、澳大利亚、日本、韩国等发达国家电子商务的发展状况分析； 1.2、以上国家发展趋势及其发展战略； 1.3、中国电子商务发展现状与未来发展分析； 1.4、行业电子商务的发展与分析； 2、电子商务技术及其应用框架 2.1、电子商务技术基础 2.1.1 Internet 基础知识 2.1.2 EBXML技术 2.1.3 WebServices 2.2电子商务技术的应用框架 2.2.1电子商务架构原则 2.2.2体系结构 3、电子商务与网络营销的关系分析 3.1电子商务的交易模式 3.2 网络营销是电子商务的重要内容 二、实