宫同昌老师的内训课程
篇 全面认识客户关系管理及其意义和价值 单元客户关系管理的真正含义是什么 1. 客户关系管理不仅仅是吃喝、送礼、拉关系2. 客户关系管理的定义3. 客户关系管理的本质1) 关系的本质在于价值的交换与对等 2) 客户对于企业的价值及分类 3) 企业对于客户的价值及分类 4) 客户关系管理的核心在于客户价值识别与创造第二单元 客户关系管理能为企业带来什么 1. 客户关系管理对提升企业核心竞争力的意义 2. 客户关系管理对支持企业高管人员经营、决策的价值3. 客户关系管理对提升企业中层管理人员绩效的价值4. 客户关系管理对提升企业基层（销售、客服、市场）人员绩效的价值5. 客户关系管理目前在国内外应
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章电子商务时代客户关系管理的特点 1.1电子商务环境下客户心理特征1.2电子商务客户关系管理1.2.1电子商务客户关系管理的特点1.2.2电子商务客户关系管理的内容1.3典型案例分析第2章电子商务客户信息管理与分析 2.1电子商务客户信息收集的途径与方法2.2客户资料库的建立2.3电子商务客户信息分析的内容与方法2.4典型案例分析第3章电子商务客户满意度管理 3.1电子商务客户满意的影响因素3.2电子商务客户满意度衡量的指标体系3.3提升电子商务客户满意度的方法3.4典型案例分析第4章电子商务客户忠诚度管理 4.1电子商务客户忠诚的分类4.2电子商务客户忠诚的影响因素与评价指标4.3建立和提高
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课程大纲： 部分：树立卓越服务的意识 单元 为什么要卓越的服务 1.1服务所面临的挑战 1.2怎样才算是卓越的服务 1.3如何应对服务挑战 第二单元 如何塑造职业化的服务形象 2.1如何让你的服务更显得职业化 2.2卓越的服务代表应具有的品格素质 第二部分 提高沟通技巧 第三单元 提高看、听、说的能力 3.1服务语言的使用技巧； 3.2提高倾听能力的技巧 3.4提高观察能力的技巧 3.3.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范 第三部分 卓越服务的技巧 第四单元卓越的客户服务就是满足客户期望 3.1客户是脚，
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课程大纲： 理念篇 章认识时间 1.1初识时间 时间的意义：时间的特点： 1)管理时间就是管理生命 2)为何总把自己搞得团团转 3)为何终日忙碌却聊无收获 4)不懂时间管理是无能的管理者 5)浪费时间就是浪费企业的财富 1.2认识您的时间 1)个人时间观念测试 2)时间管理的总体水平测试 3)时间利用评估 4)时间利用分析 5)时间损失分析清单 6)耗时因素分析 第二章时间管理的目的 目标设定的原则 目标设定的SMART原则 耶鲁大学的目标设定七步骤 1.先拟出您期望达到的目标； 2.列出好处； 3.列
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卓越的客户服务技巧 培训目标： #61656; 了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用？ #61656; 提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧 #61656; 全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力 #61656; 学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力 #61656; 解决目前工作中出现的具体问题 #61656; 掌握客户服务的流程、方法和规范。 #61656; 提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等 参训对象： 售后服务人员、客服人员、客服主任、客服部及公司全体员工 课程大纲： 第一部分：树立卓越服务的
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商业银行服务营销 第一章 商业银行客户服务 1.1 认识银行服务 1.1.1 银行服务特点 1.1.2 银行服务应对策略 1.2 评价银行服务 1.2.1 体验式服务 1.2.2 银行优质服务 1.2.3 银行服务质量调研 1.2.4 服务补救 第二章 商业银行营销准备 2.1 银行营销调研 2.2 寻找蓝海 2.2.1 市场细分 2.2.2 目标市场选择 2.2.3 市场定位 2.2.4 树立银行形象 2.3 银行营销组合 2.3.1 金融产品开发 2.3.2 定价策略 2.3.3 营销渠道 2.3.4 促销策略 2.4 为成功打造一张关系网 2.5 服务营销人员的准备 2.5.1 设立你的