宫同昌老师的内训课程
单元 什么是服务1.1服务定义1.2服务是无形的1.3服务是一种互动过程 第二单元 服务的价值与意义2.1 优质服务对于企业的价值——增加的收益、更低的成本、正面的口碑、员工的保留2.2 优质服务对于客户的价值——信任利益、社会利益、特殊对待利益2.3 优质服务对于员工个人的价值——技能的提升、职业的发展、情感的满足、自我的实现 第三单元 服务的体验3.1服务和实物评价过程的差异3.2服务的选择和评价#6155;服务的证据#6155;按服务属性选择供应商3.3 服务的消费过程#6155;服务体验#6155;服务接触与关键时刻3.4 购后行为#6155;不满意的归因#6155;服务创新的采用#6
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篇 客户关系管理 原理篇 单元 什么是客户关系管理 1.客户关系管理能为企业带来什么 2.客户关系管理的含义 3.客户关系管理的内容 4.客户关系管理与营销的关系 第二单元 了解客户是客户关系管理的开始 1.谁是我们的“客户” 2.如何收集客户资料 3.怎样判断谁是我们优价值的客户 4.怎样对客户进行分类 第三单元 客户关系的维护 1.和客户建立什么样的关系 2.如何让客户感觉物超所值 3.怎样提高客户满意度、忠诚度 4.如何防止客户抱怨和客户流失 第四单元 客户关系管理中的现实问题分析 1.如何才能让客户感觉非常满意？ 2.如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？ 3.如何确立佳的服务水
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部分 电子商务基础章 电子商务概述1.中国电子商务发展现状2.中国电子商务发展趋势1) O2O模式真正落地2) 移动电商走向成熟3) 互联网金融体系化4) 跨境电商与国际化起步5) 反向定制（C ）不再是概念6) 本地生活服务大行其道7) 大数据打开电商新空间8) 智能物流升级9) 智能硬件兴起10) 电商城镇化突围二、网商新现象三、新商业环境第二章 电子商务基础知识一、电子商务的分类1.电子商务定义2.电子商务特点3.电子商务商务分类4.EDI(电子数据交换)的概念二、电子商务运作体系框架1.电子商务的基本组成2.企业发展电子商务面临的三个关键性问题1) 清晰的战略
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【课程大纲】 1章 客户关系管理与大数据的关系 1、客户关系管理成为企业的核心能力 2、客户关系管理中的数据分析 3、大数据分析应用的条件 3.1 全面准确的海量数据 3.2 精细化管理理念的倡导 3.3 数据分析和数据挖掘技术的有效应用 4、大数据应用的新进展 第2章 数据挖掘概述 1、数据挖掘的发展历史 2、统计分析与数据挖掘的主要区别 3、数据挖掘的主要成熟技术以及在客户关系管理中的主要应用 决策树 神经网络 回归 关联规则 聚类 贝叶斯分类方法 支持向量机 主成分分析 假设检验 4、互联网行业数据挖掘应用的特点 第3章 客户关系管理中常见的数据分析项目类型 1、目标客户的特征分析
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【课程大纲】 一章 互联网 时代的服务体系构建 一、互联网 时代对企业服务的要求 1、互联网 时代企业面临的服务挑战 2、“以客户为中心”的服务理念吻合时代特征 二、客户服务管理体系的主要模块 ★ 客户服务管理体系案例分析 第二章 互联网 时代以客户为中心理念的落实 一、把“以客户为中心”服务理念落实到管理理念中 1、制定以客户为中心的战略 2、让客户获得的价值大化---企业经营中如何利用服务利润链模型 3、使企业的客户资产大化---企业经营中如何利用顾客资产原理 二、把“以客户为中心”服务理念落实到员工的行为中 1、服务行为如何体现以客户为中心 2、服务好内部客户---塑造优秀客户服务
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【课程大纲】 一部分 正确认识客户投诉 一章 对客户投诉我们应抱欢迎的态度 投诉的客户是我们真正的朋友 客户投诉是企业建立忠诚的契机 妥善处理客户投诉可以促进销售 投诉处理不当，你将失去顾客 第二章 了解客户投诉的原因 客户投诉的是他的不满 投诉的顾客真实地想要什么 客户投诉的原因 第二部分 建立完善的客户投诉管理体系 第三章 建立投诉管理体系 投诉处理部门的应有的组织架构 投诉管理必须遵循的四个黄金原则 制定投诉管理政策的一般原则 投诉管理政策的三个要点 第四章 建立客户投诉的危机应对机制 投诉危机随时会发生 危机处理的一般原则 客户服务质量改进 流程再造：面向服务质量 提高服务工作标准化