宫同昌老师的内训课程
章 理念在先——客户服务为何物？ 1、客户服务的使命——贯彻与承诺； 2、服务工作面临的挑战——竞争时代和多变环境的必然； 3、应树立何种客户服务意识——掌握原则，关键在于实践和体验； 4、如何有效应对服务挑战——保持以客户为中心的态度； 第二章优秀客户服务代表的基本素质 1、服务代表的职业化塑造 职业形象、服务用语、服务技巧、礼仪形态 2、服务代表的品格素质 守信——宽容——诚实——同理心——热情——客户导向 第三章怎样了解客户的需求 1、优质的客户服务是什么？ 2、客户眼中的优质服务标准的五个维度 有形度: 1.选择餐厅 2.IT工程师 3.医院 同理度：多
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部分 了解服务市场、服务产品和顾客 章 服务经济中的营销新视点 1． 服务带来了显著的营销挑战 2． 服务业需要拓展的营销组合 第二章 服务接触中的顾客行为 1. 不同的服务对顾客行为的影响 2. 顾客决策：服务消费的三阶段模型 第二部分 开展服务业务的七大要素 第三章 建立服务理念：核心与附加性要素 1. 设计并创造服务产品 2. 设计并创造服务品牌 3. 开发新服务 第四章 服务产品的分销渠道：实体和电子渠道 1. 在服务环境下的分销 2. 确定联系的类型：选择服务传递的模式 3. 决定服务传递的地点和时间 4. 在虚拟空间里传递服务 5. 在大型国内
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部分 互联网 时代的传统企业电商转型-战略篇 作为传统企业在互联网 时代自身面临哪些电商转型机会，如何选择这些机会，将机会变成可执行战略。 章 互联网 时代的特征 1.1 从中国电子商务发展所处阶段看传统企业的机会 1.2 抓住机会，在转型中快速成长 1.3 不同类型传统企业的转型方向 第二章 传统企业电商转型的战略规划 2.1 传统企业电商转型战略规划需考虑的问题 2.2 传统企业电子商务的定位 2.3 传统企业的电子商务运营模式与商业模式 第三章 传统企业介入电商的运营策略 3.1 不同类别传统企业的介入策略 3.2 安全稳健的介入策略 3.3 企业独立运营的基本策略 3.4 代运营商的选
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【课程大纲】 一部分电子商务基础 一章电子商务概述 1.中国电子商务发展现状 2.中国电子商务发展趋势 1) O2O模式真正落地 2) 移动电商走向成熟 3) 互联网金融体系化 4) 跨境电商与国际化起步 5) 反向定制（C ）不再是概念 6) 本地生活服务大行其道 7) 大数据打开电商新空间 8) 智能物流升级 9) 智能硬件兴起 10) 电商城镇化突围 二、网商新现象 三、新商业环境 第二章电子商务基础知识 一、电子商务的分类 1.电子商务定义 2.电子商务特点 3.电子商务商务分类 4.EDI(电子数据交换)的概念 二、电子商务运作体系框架 1.电子商务的基本组成 2.企业发展电子商务
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课程背景 当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。 课程目标 1.按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现高投入产出比 2.了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术； 3.在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节 4.了解CRM应用系统的设计思路 5.了解CRM系统的主要功能
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章电子商务时代客户关系管理的特点1.1电子商务环境下客户心理特征1.2电子商务客户关系管理1.2.1电子商务客户关系管理的特点1.2.2电子商务客户关系管理的内容1.3典型案例分析第2章电子商务客户信息管理与分析2.1电子商务客户信息收集的途径与方法2.2客户资料库的建立2.3电子商务客户信息分析的内容与方法2.4典型案例分析第3章电子商务客户满意度管理3.1电子商务客户满意的影响因素3.2电子商务客户满意度衡量的指标体系3.3提升电子商务客户满意度的方法3.4典型案例分析第4章电子商务客户忠诚度管理4.1电子商务客户忠诚的分类4.2电子商务客户忠诚的影响因素与评价指标4.3建立和提高电子商务