宫同昌老师的内训课程
课程大纲：部分电子商务基础章电子商务概述一、电子商务现状与发展趋势1.中国电子商务发展现状2.中国电子商务发展趋势1)O2O模式真正落地2)移动电商走向成熟3)互联网金融体系化4)跨境电商与国际化起步5)反向定制（C2B）不再是概念6)本地生活服务大行其道7)大数据打开电商新空间8)智能物流升级9)智能硬件兴起10)电商城镇化突围二、网商新现象三、新商业环境第二章电子商务基础知识一、电子商务的分类1.电子商务定义2.电子商务特点3.电子商务商务分类4.EDI(电子数据交换)的概念二、电子商务运作体系框架1.电子商务的基本组成2.企业发展电子商务面临的三个关键性问题1)清晰的战略定位是企业电子商
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【课程大纲】 一部分 客户管理的内涵 一章 客户管理到底管什么 1、客户管理的目标 客户规模与客户利润贡献 客户满意度以忠诚度 客户价值模型的建立 2、客户管理的内容与范围客户管理战略 客户管理的业务部门 客户管理的流程 第二章 判别客户管理好坏的标准 1、客户管理好坏的评价标准 2、客户管理标准的影响因素 3、客户管理标准的制定 第二部分 客户分类及管理 第三章 市场营销过程中客户如何分类及管理 1、市场营销的目标的丰富性与层次性 市场营销目标的系统性与层次性 市场营销目标的制定与选择 2、客户分类标准的选择 科学分类是做好市场营销的前提 客户分类标准与目
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章电子商务时代客户关系管理的特点1.1电子商务环境下客户心理特征1.2电子商务客户关系管理1.2.1电子商务客户关系管理的特点1.2.2电子商务客户关系管理的内容1.3典型案例分析第2章电子商务客户信息管理与分析2.1电子商务客户信息收集的途径与方法2.2客户资料库的建立2.3电子商务客户信息分析的内容与方法2.4典型案例分析第3章电子商务客户满意度管理3.1电子商务客户满意的影响因素3.2电子商务客户满意度衡量的指标体系3.3提升电子商务客户满意度的方法3.4典型案例分析第4章电子商务客户忠诚度管理4.1电子商务客户忠诚的分类4.2电子商务客户忠诚的影响因素与评价指标4.3建立和提高电子商务
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篇全面认识客户关系管理及其意义和价值单元客户关系管理的真正含义是什么1. 客户关系管理不仅仅是吃喝、送礼、拉关系2. 客户关系管理的定义3. 客户关系管理的本质1) 关系的本质在于价值的交换与对等2) 客户对于企业的价值及分类3) 企业对于客户的价值及分类4) 客户关系管理的核心在于客户价值识别与创造第二单元客户关系管理能为企业带来什么1. 客户关系管理对提升企业核心竞争力的意义2. 客户关系管理对支持企业高管人员经营、决策的价值3. 客户关系管理对提升企业中层管理人员绩效的价值4. 客户关系管理对提升企业基层（销售、客服、市场）人员绩效的价值5. 客户关系管理目前在国内外应用发展状况6. 客
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部分 了解服务市场、服务产品和顾客 章 服务经济中的营销新视点 1. 为何要研究服务 2． 服务带来了显著的营销挑战 3． 服务业需要拓展的营销组合 第二章 服务接触中的顾客行为 1. 不同的服务对顾客行为的影响 2. 顾客决策：服务消费的三阶段模型 购买前阶段 服务接触阶段 服务后阶段 第二部分 建立服务模型 章 建立服务理念：核心与附加性要素 1. 设计并创造服务产品 2. 设计并创造服务品牌 3. 开发新服务 第二章 服务产品的分销渠道：实体和电子渠道 1. 在服务环境下的分销 2. 确定联系的类型：选择服务传递的模式 3. 决定服务传递的地点和时间 4. 在虚拟空间里传递服务 5. 在
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原理篇 单元 什么是客户关系管理 客户关系管理能为企业带来什么 客户关系管理的含义 客户关系管理的内容 客户关系管理与营销的关系第二单元了解客户是客户关系管理的开始 谁是我们的“客户” 如何收集客户资料 怎样判断谁是我们优价值的客户 怎样对客户关系进行分类第三单元 客户关系的维护 和客户建立什么样的关系 如何让客户感觉物超所值 怎样提高客户满意度、忠诚度 如何防止客户抱怨和客户流失第四单元 客户关系管理中的现实问题分析 如何才能让客户感觉非常满意？ 如何在客户满意度和服务成本之间寻第五单元 提高企业客户关系管理能力 什么是客户关系管理能力？ 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？