服务关键时刻MOT_宫同昌_企业内训课程

服务关键时刻MOT

培训讲师：宫同昌

讲师背景：
宫同昌老师：北京惠德培训学院首席培训讲师清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师微软中国商务管理解决方案特聘讲师中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师清华大学国际工程项目管理学院特聘详细>>

下载需求表打印本课程填写需求表在线咨询

课程咨询电话：

服务关键时刻MOT详细内容

服务关键时刻MOT
服务关键时刻MOT
课程简介
MOT（Moment of Truth）——关键时刻。MOT是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻——MOT。
MOT（Moment of Truth）是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，斯堪迪纳维亚航空公司（现北欧航空公司）成为服务经济时代的领跑者，摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于斯坎迪维亚航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个 “Moment of Truth关键时刻”，如果每一个MOT都是正面的，那么，你的客户就会更加忠诚，为你创造源源不断的利润了。
课程对象：
企业中高层管理者、与客户接触的客服人员、销售人员等。

课程收益：
1．服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷。
2．训练优质员工：经由完整的MOT训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力。
3．强化人际关系：藉由服务过程，员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系。4．提升工作效率：协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对。
课程内容：
第一章服务已成为企业的核心竞争力之一
1．服务之于企业的价值
 企业再次销售的开始
 改善设计、生产的先导
 客户忠诚度的有力武器
2．服务之于客户的价值
 购买、使用体验与服务体验
 服务体验的价值
3．客服人员做好服务对于个人的价值
 做好服务的素质要求
 服务工作对于个人能力的提升
 服务能力对于个人职业生涯的价值

第二章服务关键时刻的含义
1．服务关键时刻概念的提出与发展
2．服务关键时刻的本质含义
3．MOT行为模式
 MOT行为模式之一——建立良好的第一印象
 MOT行为模式之二——了解与挖掘客户需求
 MOT行为模式之三——引导与满足客户期望值
 MOT行为模式之四——完善跟进，建立关系

第三章 MOT行为模式之一——建立良好的第一印象
1．预判客户需求，做好准备
 客户对于企业、产品和服务的信息需求
 客户的情感需求
 客户对接待环境的需求
2．迎接客户，留下好的第一印象
 客服人员外在的职业化形象
 客服人员热情真诚的态度
 展示娴熟的专业素养

第四章MOT行为模式之二——了解与挖掘客户需求
1．客户的表面需求与内在需求
2．把握服务需求的五个维度，满足客户的全面需求
3．高超的沟通技巧是了解、挖掘客户需求的关键
4．沟通的基本功——看、听、说、问、复述

第五章MOT行为模式之三——引导与满足客户需求
1．客户需求与期望值的关系
2．客户满意就是达到期望值
3．如何让每次服务都达到或超出客户期望值
 应对客户过高的期望值
 管理客户过多的期望值
 面对无法达到的期望值

第六章MOT行为模式之三——完善跟进，建立长期关系
1．如何结束服务
2．如何发现不足及时补救
3．处理好客户投诉
4．争取客户回头

结束

客户服务

宫同昌老师的其它课程

电子商务运营 09.07

电子商务运营培训受众:总经理、营销总监、信息总监、企业中高层管理人员课程收益:提高企业的电子商务平台运营水平和解决运营中的常见问题培训时长：12课时课程大纲第一部分理论篇一、电子商务概述及发展趋势1、美国、英国、澳大利亚、日本、韩国等发达国家电子商务的发展状况分析；2、以上国家发展趋势及其发展战略；3、中国电子商务发展现状与未来发展分析；4、行业电子商务的发

讲师：宫同昌详情

服务营销与服务利润价值链 09.07

服务营销与服务利润价值链课程背景营销理论界对服务营销的特性开始予以越来越多的关注，服务无疑成为了营销组合的核心要素。对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化，提倡服务营销的理念，实行服务营销的策略，运用服务营销的待客技巧，为企业提供持续稳健的前进力量。服

讲师：宫同昌详情

汽车行业客户关系管理 09.07

汽车行业客户关系管理课程背景中国汽车消费已经由高速发展进入稳定发展时期，在市场总体需求增速放缓的情况下，汽车生产、销售、服务企业间的竞争也变得更为激烈。在此情形下，谁能赢得更多的客户资源，谁就能赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行

讲师：宫同昌详情

以客户为中心的客户服务体系 09.07

以客户为中心的客户服务体系课程背景客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，以客户为中心，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。“以客户为中心”的经营理念的最终目的不仅仅是客户的一次购买，而是通过企业对客户的优质服务来增强客户满意度。“客户满意”不再是企业的一种装饰，“客户忠诚”成为企业追求的重要目标。当前企业的核心任务是

讲师：宫同昌详情

360°客户关系管理 09.07

360°客户关系管理课程背景现代企业经营中市场的因素愈来愈占主要地位，以顾客为关注焦点已经成为企业经营的核心思想之一。关注顾客表现在许多方面，而且这些方面又不是孤立的，他们成为相互配合相互制约的完整体系。引进客户关系管理在所必然。企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念和方法，贯彻到企业的每一个流程，

讲师：宫同昌详情

电子商务环境下的客户关系管理 09.07

电子商务环境下的客户关系管理课程背景电子商务的不断普及和深化，电子商务发展的内生动力和创新能力日益增强，各大企业对电子商务的重视程度和应用普及率也迅猛提升。传统企业在运作电子商务的过程中还是会遇到各种不同程度的难题和困惑，以顾客为关注焦点已经成为企业经营的核心思想之一。关注顾客表现在许多方面，而且这些方面又不是孤立的，他们成为相互配合相互制约的完整体系。在电

讲师：宫同昌详情

卓越客户服务技巧 01.01

课程大纲：　　部分：树立卓越服务的意识　　单元　为什么要卓越的服务　　1.1服务所面临的挑战　　1.2怎样才算是卓越的服务　　1.3如何应对服务挑战　　第二单元　如何塑造职业化的服务形象　　2.1如何让你的服务更显得职业化　　2.2卓越的服务代表应具有的品格素质　　第二部分　提高沟通技巧　　第三单元　提高看、听、说的能力　　3.1服务语言的使用技巧；　　3.

讲师：宫同昌详情

时间管理 01.01

课程大纲：　　理念篇　　章认识时间　　1.1初识时间　　时间的意义：时间的特点：　　1)管理时间就是管理生命　　2)为何总把自己搞得团团转　　3)为何终日忙碌却聊无收获　　4)不懂时间管理是无能的管理者　　5)浪费时间就是浪费企业的财富　　1.2认识您的时间　　1)个人时间观念测试　　2)时间管理的总体水平测试　　3)时间利用评估　　4)时间利用分析　　5)

讲师：宫同昌详情

卓越客户服务技巧内训 01.01

　　章理念在先——客户服务为何物？　　1、客户服务的使命——贯彻与承诺；　　2、服务工作面临的挑战——竞争时代和多变环境的必然；　　3、应树立何种客户服务意识——掌握原则，关键在于实践和体验；　　4、如何有效应对服务挑战——保持以客户为中心的态度；　　第二章优秀客户服务代表的基本素质　　1、服务代表的职业化塑造　　职业形象、服务用语、服务技巧、礼仪形态　　2

讲师：宫同昌详情

服务营销 01.01

　　部分　了解服务市场、服务产品和顾客　　章　服务经济中的营销新视点　　1．服务带来了显著的营销挑战　　2．服务业需要拓展的营销组合　　第二章　服务接触中的顾客行为　　1.不同的服务对顾客行为的影响　　2.顾客决策：服务消费的三阶段模型　　第二部分　开展服务业务的七大要素　　第三章　建立服务理念：核心与附加性要素　　1.设计并创造服务产品　　2.设计并创造服

讲师：宫同昌详情

发布内容，请点我！

关注微信公众号，请扫描下方二维码：

讲师申请/讲师自荐

企业内训分类

专栏人物更多

潘文富

王晓楠

下载排行