沈丹阳老师的内训课程
【课程大纲】 一讲：沟通的基本原理与方法 一、沟通的目的和要义 1、学习沟通技巧的重要性 2、沟通的定义和本质 3、沟通的三大载体 4、影响沟通的三要素 二、沟程中常见的三个障碍 1、认同障碍 2、理解障碍 3、影响障碍 4、游戏：每日1P 5、如何做一个受欢迎的人？ 6、反馈与反馈技巧 三、沟通四大技能 1、沟通时的表达技巧：说的能力视频欣赏：师傅与徒弟 视频研讨：芈月传 思考：你的启示是什么？沟通时到底该怎样表达？2、激励让别人表达的能力：听的艺术听的五大层次 倾听的两层含义 倾听的三大内容 倾听时10个关键要点 倾听时的反馈技巧3、倾听时的探寻艺术：问的能力问题的种类和用途 启发式询问技
讲师：沈丹阳查看详情
模块一、银行管理中的有效沟通一、沟通是重要的银行管理活动1．沟通是基本的职业技能2．消除障碍，主动沟通3．组织沟通不畅的十大原因二、银行沟通中表达、倾听、反馈的原则与技巧（一）、怎样表达1．选择沟通对象的原则2．如何正确选择沟通渠道例如：一对一沟通、会议沟通、逐级报告、越级申报、内部沟通、外部沟通3．组织沟通中三种不当的表达方式（二）、如何倾听1．善于倾听的好处2．倾听的五个层次：听而不闻，假装听，选择性听，专注听，积极倾听。3．积极倾听的技巧（三）、及时反馈1．反馈的原则和技巧（四）、银行内组织沟通的八大原则三、如何与上司沟通1．与上司沟通的六大障碍2．接受上司指示的五个要点3．如何正确的向
讲师：沈丹阳查看详情
【课程大纲】 一篇客户投诉抱怨分析 一、为什么银行特别重视投诉？ 1、投诉能使服务得到持续改进 2、客户的不满意会导致客户流失带来经营风险 3、有些投诉得不到解决会进一步升级对银行造成公共关系危机 4、投诉可以为亡羊补牢创造机会，及时补救反而带来客户忠诚 【提问互动】为何越来越多的银行特别重视客户投诉？ 【案例分析】全球银行客户忠诚度排名、银行客户流失原因的调查结果 二、如何面对投诉抱怨的客户？ 1、顾客应该摆在什么位置？ 1）顾客既是上帝也是朋友， 2、面对不良客户时，应抱什么心态？ 1）优秀服务业者都有母亲般的胸怀和爱 2）把不良顾客当成我们的“孩子” 3、面对客户投诉我们应该如何应对？
讲师：沈丹阳查看详情
讲：网点负责人的情景领导力1、识别团队的发展阶段2、团队领导的两种行为3、四种不同的团队领导方法4、网点人员的四大分类5、四类网点人员的不同管理风格6、何谓领导风格？7、驾驭明星网点员工的技巧8、领导下属的艺术测试：士气状态自测评分第二讲、网点队伍的有效激励艺术1、网点队伍的激励原理与方法2、员工成长的过程3、人性需求的五个层次4、激励的“头狼法则”“白金法则”“时效原则”“多元化法则”四大法则5、金钱以外的14种激励方法第三讲：网点队伍的冲突与沟通技巧1、正确看待冲突的态度团队活动：辩论--团队冲突是有害的还是有益的？冲突的好处？冲突的害处？建设性冲突与破坏性冲突视频分享：公司商战（了解团队
讲师：沈丹阳查看详情
讲：网点支行行长的角色定位与挑战1.网点支行行长面临的挑战2.网点支行行长的四项职责3.网点支行行长常见管理7大误区4.网点支行行长与客户经理差别5.网点支行行长的角色6大定位6. 优秀的网点支行行长的特质7.网点支行行长的决策陷阱8.网点支行行长时间管理案例：揽天功于一身的黄领导案例：网点主任是营业厅的灵魂――某地四家银行网点走访记9. 管理上司的技巧10.与上司相处的技巧第二讲、网点队伍的过程控制要点1、会议管理1）经营管理分析会议2）营销例会3）早会经营运作2、随访、随查1）随访的原则2）随访的注意事项3）随访的技巧3、述职及工作沟通1）客户经理的工作述职2）客户经理的工作沟通4、管理表
讲师：沈丹阳查看详情
模块一、新晋管理者角色定位--本色做人，角色做事一、管理者角色转变的对比1、专才——通才2、英雄——领袖3、个人努力——借助他人4、具体业务——管理领导5、技术性强——管理认同感6、面对事——人与事的平衡二、骨干员工与管理者的区别1、组织中位置2、职责范围3、工作对象4、工作技能5、评价标准6、自我实现三、定位认知1、规划者2、执行者3、危机/问题解决者4、模范者5、绩效伙伴6、监督/控制者7、领导者8、教练员9、内部客户模块二：银行管理中的有效沟通一、沟通是重要的银行管理活动1．沟通是基本的职业技能2．消除障碍，主动沟通3．组织沟通不畅的十大原因二、银行沟通中表达、倾听、反馈的原则与技巧（一