2017年银行管理者360°沟通与合作共赢艺术

【课程大纲】

一讲：沟通的基本原理与方法

一、沟通的目的和要义

1、学习沟通技巧的重要性

2、沟通的定义和本质

3、沟通的三大载体

4、影响沟通的三要素

二、沟**程中常见的三个障碍

1、认同障碍

2、理解障碍

3、影响障碍

4、游戏：每日1P

5、如何做一个受欢迎的人？

6、反馈与反馈技巧

三、沟通四大技能

1、沟通时的表达技巧：说的能力

• 视频欣赏：师傅与徒弟
• 视频研讨：芈月传
• 思考：你的启示是什么？沟通时到底该怎样表达？

2、激励让别人表达的能力：听的艺术

• 听的五大层次
• 倾听的两层含义
• 倾听的三大内容
• 倾听时10个关键要点
• 倾听时的反馈技巧

3、倾听时的探寻艺术：问的能力

• 问题的种类和用途
• 启发式询问技巧

4、因人而异的沟通技巧：看的能力

• 性格色彩
• 九型人格

5、小结：沟通的黄金法则、白金法则

第二讲：跨部门间沟通的技巧

1、为什么跨部门间沟通很困难？

2、解决跨部门沟通的根本方法：客户价值

3、跨部门沟通三大原则

4、部门间不同意见的处理技巧

• 分享：找疼法影响他人的技术
• 分享：以他人的利益点影响他人
• 分享：运用信息不对称影响他人

5、如何谁服意见不同的人

6、建立情感账户，树立个人的合作品牌

8、跨部门沟通**路径

9、建立跨部门沟通与协作文化

• 利人利己文化
• 自我负责任文化
• 主动性文化
• 首任负责制文化
• 案例：红绿灯案例

第三讲：部门内部间的沟通技巧

1、与上司沟通技巧

• 与上司沟通六大障碍
• 接受上司指示的五大要点
• 如何正确的向上司汇报工作
• 让上司接受建议的技巧
• 案例研讨：遇见自己意见与上司不一致时，如何进行有效沟通？

2、与同级沟通技巧

• 彼此尊重，先从自己做起.  
• 易地而处，站在彼的立场.
• 平等互惠，不让对方吃亏.
• 了解情况，选用合适方式.
• 如有误会，诚心化解障碍.
• 知己知彼，创造良好形象.

3、与下属沟通技巧

• 与下属沟通常犯的错误
• 向下属下达命令的要点
• 如何向下属推销自己的建议
• 如何处理下属的反对意见
• 与下属沟通的八大规则

第四讲：电子邮件沟通技巧

1、电邮的使用范围

• 正式工作报告；
• 难以简单用口头表达说明清楚的事项；
• 知识推荐和信息传递；
• 没有见面交流条件的其他交流内容；
• 小结：可以用口头交流解决的，尽量不使用邮件。

2、邮件格式

• 邮件一定要注明标题，简明扼要
• 邮件抬头称呼对方，以示礼貌
• 收件人尽量用中文姓名全称
• 邮件尾部留名

3、邮件发送对象选择技巧

• 寻求跨门支持的邮件：一般主送给寻求支持的人，抄送给他的直接上级；同时抄送本部门的直接上级
• 项目通报类的邮件： 主送给项目小组成员，抄送给项目小组成员的直接上级、项目主要领导；
• 工作计划的发送对象： 经理人的工作计划主送工作计划的下达对象，抄送直接上级、间接上级、部门内部相关经理人。为保持部门内部计划对外的一致性： 部门内部计划原则上只有一个计划可以跨部门传达，特殊情况可以根据需要处理。

4、邮件沟通注意事项

• 如果遇到在邮件发送时对内容、措辞、发送人有任何疑问，可以向直接上级寻求沟通支持；
• 如果在沟通中发生意见分歧，沟通双方首先应换位思考，尽量用见面沟通或电话沟通解决分歧；
• 充分发挥个人的主动性，避免将一般性的沟通工作交给上级去做（这样降低了沟通效率）；

5、邮件内容

• 在邮件正文对附件内容进行总结
• 控制邮件正文字数，确保邮件正文层次清晰、内容明确，避免长篇大论
• 邮件字体为宋体，为五号字或10号子

6、沟通确认和反馈

• 对重要沟通事项，在发送邮件后**电话提醒对方引起关注；
• 重要会议通知再回前向与会人员提醒开会时间；
• 如果重要邮件发出去后石沉大海，不一定是对方不重视，尝试再次提醒；

第五讲：高效沟通常出现问题的解决之道(案例研讨)

1、屡次沟通没有结果怎么办？

2、遇到一些同事说一套做一套怎么办？

3、大家都是平行部门，不配合怎么办？

4、对其他部门工作不了解，甚至持否定态度怎么办？

5、本位主义（袒护下属，保护部门利益）怎么办？

6、互相推脱责任，只知道抱怨和投诉怎么办？

7、各部门对同一问题有不同的看法怎么办？

8、沟通没有理想的结果，但是事情又不能耽搁，怎么办？

9、关系到几个部门，各部门就会踢皮球，扯皮，怎么办？

本节你必须亲自参与，头脑风暴法，找出问题的解决方法

学员分享，老师点评

以上问题可以根据客户需要适时调整

第六讲：360°沟通的8种常用方法

• 会议法
• 预先框示法
• 终极利益法
• 身份定位法
• 赞美批评法
• 额外收获法
• 我的声明法
• 先跟后带法

本节你将学会沟通的8种关键方法，只讲方法案例，不讲太多原理，需要您的亲自体验，才能真正掌握沟通技巧。

案例分析：国内部分企业360°沟通

反思：列举行动计划，并执行。

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