宋德标老师的内训课程
课件一：前言何为会展礼仪1、礼仪：礼貌礼节 仪容 仪表2、“三秒钟”印象讲酒店会展服务礼仪一、仪容、仪表二、仪态三、礼貌、礼节四、拜访客户礼仪五、搭乘电梯、走楼梯、路上遇见礼仪六、语言艺术七、电话礼仪八、会务接待礼仪九、会议摆台礼仪十、晚宴摆台礼仪十一、上菜礼仪第二讲酒店会议服务指导标准前言服务指导标准一、会议服务流程二、会前准备三、《会场布置操作规程》1、十二项操作标准2、主席台常用花饰鉴赏四、会前检查五、迎接客人六、会场服务七、会休回形八、续会服务九、结束工作十、结账程序十一、会议茶歇服务的注意事项和要求十二、会议签字仪式的服务程序第三讲会议服务质量管理一、什么是会展服务二、服务质量特性在
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前言中国酒店企业管理者存在的缺失问题讲酒店运营中的计划与决策一、何谓酒店企业经营预算二、如何制作经营预算与规划目标三、何谓工作计划四、单元总结：决策经营第二讲酒店运营中得组织与领导一、酒店运营的组织机构二、酒店运营的领导激励三、酒店运营的协调与控制四、酒店运营的管理控制分类五、单元总结：组织与领导的控制检查与反馈第三讲酒店运营中的人力资源管理一、何谓以人为中心的管理模式二、科学的培养员工，提高员工素质第四讲企业运营中的组织管理和组织发展一、建立人力资源管理系统二、制定酒店人力资源发展计划三、人力资源管理系统组织沟通四、人力资源管理系统组织发展五、人力资源管理系统绩效评估第五讲怎样提升部门凝聚力
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部分酒店接待服务与操作礼仪讲“服务意识”重要性在哪里一、服务意识的概述二、衡量服务接待与服务礼仪质量的标准是什么三、服务人员怎么与宾客建立良好的关系四、“宾客至上、服务”五、礼仪的概述六、酒店电话接听服务七、课程总结：在通话过课程中，学员理解酒店对客服务管理双方受着环境、线路及人的情绪、文化素质、礼貌修养等诸方面因素的影响；第二讲“操作礼仪”在客户维护中的意义一、优雅的站姿是动态美的起点二、的坐姿给人端正、稳重之感三、良好的走姿四、蹲的姿势五、鞠躬礼仪七、课程总结学员十七类操作礼仪学习，能够熟练掌握维护宾客，为酒店创造盈利。第二部分客房服务与清洁保养一、酒店客房清洁保养的作用课程总结：1.了解
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讲收益管理概述一、收益管理的定义二、收益管理也叫收入管理、实时管理三、收益管理的来源四、收益管理的重要性五、为什么要在酒店实行收益管理六、酒店的佳出租率七、单元总结：但是作为酒店都是建立在1OO出租率上的。酒店的佳出租率是1OO，只有这样才能有高的投资回报率。但是快捷连锁酒店，如果一家店的出租率在一定的时间内不能超过85，那么店经理就要下岗。第二讲收益管理的基本原理和计算公式一、收益管理基本原理1、平均房价计算公式2、出租率计算公式3、每房日平均收益( RevPAR)计算公式表1：某酒店收益表二、理想的平均房价计算公式三、收益率指数表2：2014年度A、B两家酒店收益率指数比较四、单元总结：要
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讲酒店员工应具备的服务心态1、积极心态2、人生三端3、认识自己4、角色定位5、员工的职业选择6、顾客的角色定位7、企业的角色定位8、您仅仅就是为“钱”吗9、勇于承担起自己的责任10、七个问题的自我思考11、调整心态快乐工作第二讲顾客满意的酒店服务意识1、态度，知觉，差异2、指定动作与利他教育3、从服务到款待的转变4、从顾客接受---顾客忠诚的五个步骤第三讲顾客喜欢的酒店服务人员1、换位思考，心贴顾客2、敏锐体查，个性服务3、随机应变、回应迅速4、处处用心，注重细节5、诚信负责，多走一步第四讲顾客需要的个性化服务1、为何要做好个性服务？1）聚集顾客宣言2）聚集酒店服务问题2、个性化服务对员工的5
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讲绩效管理的基本认知1、什么是绩效考核2、为什么要做绩效考核3、绩效管理的核心功能是什么4、绩效管理对我员工有什么实际意义5、传统考评与量化考评的区别是什么6、传统考核评估表7、为什么必须建立量化的考评8、HR主管与直线主管的职责各是什么第二讲酒店绩效考核流程步：获取对该考核系统支持第二步：选择适当评估工具1）设立目标的7个步骤2）关键业绩指标（KPI）的制定方式3）七个步骤的案例说明第三步：选择评定者第四步：确定评估的时间安排第五步：保证评估公正第三讲酒店常用绩效考核方法1、排序法2、等级分布法3、评分标准法4、态度定位等级评价法5、技能观察量表法6、态度观察量表的优缺点7、绩效结果评估误区