宋德标老师的内训课程
【课程纲要】 学员热身：二个小测试：部分 服务营销创新的策略与思路 1、策略一 思路决定出路 2、策略二 摸清市场、找准方向 3、策略三 创造体验，环境为首 4、策略四 口味创新，敢为天下“鲜” 5、学员互动：探讨酒店业服务营销对2017年的酒店经营策略第二部分 服务营销管理与2017年酒店经营管理的关系 1、热身练习——脑筋急转弯: 2、服务营销管理决定2017年酒店企业管理的成败 3、服务营销管理与酒店管理相互转化相互依存 4、现代酒店服务营销管理对于企业管理的作用 5、差异化服务营销的内涵及产生背景 6、实施差异化服务营销的前提条件及起源 7、差异化营销的优点 8、酒店的“差异化营销”
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【课程纲要】前言1、二个小测试部 运用人力资源原理构建问题分析框架一、何谓问题分析和解决二、问题分析和解决的基本原则三、问题解决者需要具备的四种能力 第二部分 运用人力资源原理结构化方法进行问题分析一、什么是结构化思维二、如何提高企业经营利润三、围绕假设企业运营展开的分析和推理四、假设是结构化思维的基础五、请你估计一下明年全国酒店客房的需求量是多大六、牢记结构化“一个中心，四项基本原则七、结构化思维基本原则之一：以终为始八、问题分析和解决的基本原则之二：MECE原则九、人力资源原理结构化思维的工具－－鱼骨刺十、人力资源原理结构化思维的工具－－逻辑树十一、人力资源原理结构化思维的工具－－利用图
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【课程纲要】部分 员工流失与离职问题的原因分析 一，我们来看一下员工流动的时间段 二，分析员工流动的原因 三、学员讨论：哪些影响着员工产生现实冲击 四、怎样实施对员工的管理 五、老员工流失原因 六、有效地管理员工流失 七、值得反思的种种问题 八、控制酒店人流失策略 九、什么是酒店管理重要但又困难的方面 十、“企业的竞争，归根到底是人的竞争”第二部分 如何培养忠诚快乐的员工 一、什么是快乐工作 二、你的员工快乐吗 三、让员工快乐地工作 四、快乐的员工带来满意的客人 五、员工流失因素分析 六、学员讨论题 七、解决问题的方法 八、酒店员工管理的理论基础和原则 九、员工流出过程模型第三部分 降低员
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【课程纲要】讲 班组的理念 一、班组的定义及特点 二、班组发展的四个阶段 三、班组成员的角色 四、高效能班组所具备的条件第二讲 班组管理人员应具备的素质 一、班组管理人员应具备的素质 二、高效能团队建设对管理者的能力要求第三讲 班组的建设与管理 一、如何激励、凝聚班组成员？ 二、如何提高班组成员的执行力？ 三、如何与班组成员建立良好的沟通？ 四、如何提高应变、处理能力？ 五、如何利用绩效考核体系有效监控班组？ 六、如何建立学习型组织？ 七、如何识人、用人，实现团队成员的合理配置？ 八、如何建立和营造班组文化？第四讲 班组管理层工作标准 一、学员互动 做游戏： 二、制
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【课程纲要】 一、课前破冰讨论 1、工作能带给我们什么 2、不同的心态，不同的态度——不同的命运 3、成功是因为态度！ 部分 餐饮现场管理 一、整理到位 1、怎么整理？整理到位的标准 2、整理到位事项 二、清洁到位 1、清洁到位标准 2、清洁到位事项：进行清洁教育 3、制定清洁到位制度 三、责任到位 1、责任到位的含义 2、责任到位的标准 3、三种检查方法 4、员工的责任心 5、责任到位事项 四、细心到位 1、细心到位的内涵 2、细心到位的标准 3、粗心的人引导督促作用。 4、严格控制养成 五.评价到位 1、评价到位的标准 2、怎样考评员工 六、惩罚到位 1、惩罚到位的标准 2、对惩罚的态度
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讲 服务意识的理念规范一、服务的终目标二、服务是什么三、服务意识四、服务意识在工作中的规范要求1、服务仪表2、服务言谈3、服务举止4、服务礼仪五、服务礼仪六、学员讨论第二讲 责任心与服务规范一、服务的规范要求是什么 二、优质服务标准三、怎样做到酒店优质服务案例一：晚到未能入住的客人案例一分析案列二：您能帮我核对一下吗？案例二：分析案例三：客人为什么发火案例三分析案例四：钥匙去了哪儿案例四分析案例五： PA员的保洁工作案例五分析案例六：能不能先帮我们打扫？案例六分析四、做到个性化服务五、个性化服务四种形式来表现六、个性化服务案例七、当顾客有特殊需求时八、服务标准案例一： 贴心服务案例一分析第三讲