酒店绩效考核应用与服务质量管理_宋德标_企业内训课程

酒店绩效考核应用与服务质量管理

培训讲师：宋德标

讲师背景：
宋德标老师简介著名酒店运营管理实战派专家中国酒店管理协会指导专家多家酒店战略顾问\董事长助理500强、100强、华誉奖前100名讲师之一国际注册饭店高级执业经理人清华大学酒店管理总裁班客座教授中国人力资源开发研究会特聘专家最佳东方旗下先之酒详细>>

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酒店绩效考核应用与服务质量管理详细内容

酒店绩效考核应用与服务质量管理

**讲绩效管理的基本认知

1、什么是绩效考核

2、为什么要做绩效考核

3、绩效管理的核心功能是什么

4、绩效管理对我员工有什么实际意义

5、传统考评与量化考评的区别是什么

6、传统考核评估表

7、为什么必须建立量化的考评

8、HR主管与直线主管的职责各是什么

第二讲酒店绩效考核流程

**步：获取对该考核系统支持

第二步：选择适当评估工具

1）设立目标的7个步骤

2）关键业绩指标（KPI）的制定方式

3）七个步骤的案例说明

第三步：选择评定者

第四步：确定评估的时间安排

第五步：保证评估公正

第三讲酒店常用绩效考核方法

1、排序法

2、等级分布法

3、评分标准法

4、态度定位等级评价法

5、技能观察量表法

6、态度观察量表的优缺点

7、绩效结果评估误区

8、绩效评估误差根源(鱼骨图)

9、四种绩效评估结果---怎么办

10、如何对待绩效不佳者

第四讲酒店绩效评估面谈技巧

1、绩效管理体系模型

2、绩效面谈的目的

3、面谈前的准备

4、管理者应做的准备

5、考核面谈的步骤

6、面谈的策略

7、绩效面谈时的步骤

8、观察检查表使用练习

9、绩效管理系统总结

10、邀请学员进行角色扮演绩效面谈个案练习

第五讲现代酒店服务质量管理

1、什么是酒店的服务质量

2、酒店的服务质量要达到什么样的标准

3、如何增加顾客对服务质量的体验

4、如何增加顾客对服务价值的体验

5、服务质量的基本属性和构成要素

一> 基本属性

二> 构成要素

三> 服务技巧主要体现在哪些方面?

四》服务质量的测评体系

6、提高服务质量的意义

7、现代酒店质检部门的功能有何变化

8、服务质量的控制方法

9、如何提高酒店服务质量邀请学员讨论个案

【课程总结】

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