宋德标老师的内训课程
【课程纲要】一、如何认识酒店服务 1、酒店失去客户大的原因是什么 2、酒店失去顾客的原因 3、服务的两个层面 4、服务是什么 5、什么时候客户不满意二、看的技巧——如何观察客户 1、目光注视 2、“一米定律” 3、预测顾客的需求三、听的技巧——拉近与顾客的关系 1、倾听的三大原则 2、重述/改述 3、听的三步曲 4、听的五个层次 5、你会听吗四、笑的技巧——微笑服务的魅力 1、谁偷走了你的微笑 2、怎样防止别人偷走你的微笑 3、微笑服务的魅力 4、微笑的三结合 5、与眼睛的结合 6、与语言的结合 7、与身体的结合 8、你是否能把微笑留给宾客五、说的技巧——如何引导顾客1、情景模拟2、灵活运用开
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【课程纲要】一、如何认识酒店服务 1、酒店失去客户大的原因是什么 2、酒店失去顾客的原因 3、服务的两个层面 4、服务是什么 5、什么时候客户不满意二、看的技巧——如何观察客户 1、目光注视 2、“一米定律” 3、预测顾客的需求三、听的技巧——拉近与顾客的关系 1、倾听的三大原则 2、重述/改述 3、听的三步曲 4、听的五个层次 5、你会听吗四、笑的技巧——微笑服务的魅力 1、谁偷走了你的微笑 2、怎样防止别人偷走你的微笑 3、微笑服务的魅力 4、微笑的三结合 5、与眼睛的结合 6、与语言的结合 7、与身体的结合 8、你是否能把微笑留给宾客五、说的技巧——如何引导顾客1、情景模拟2、灵活运用开
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【课程纲要】 前言 破冰 一、培训的纪律要求 二、培训所需要的态度和培训的意义 三、我们的成功法则 四、我们的服务格言： 五、成功是因为态度： 部分 酒店服务员工为何需要管理情绪 1、情绪的失控容易导致行为的冲动 2、控制不了情绪，会造成不可挽回的后果 3、恶劣的情绪具有传染性，会产生连锁反应 4、善为士者，不武；善战者，不怒 第二部分 酒店服务意识 一、SERVICE 二、服务意识具体体现在哪些方面 1、仪容仪表 2、个人风度的表现 3、礼仪的含义： 4、服务礼仪的原则 5、礼仪的作用及意义 6、宾客至上的服务意识 7、微笑应具备的心态 8、对微笑的认识 9、微笑的内涵 10、九种微笑方式
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【课程纲要】部分 酒店管理的行业环境酒店营运流程图一、酒店管理现状1、案例1：酒店020行业迎来时代1、酒店、餐饮管理的问题分析2、酒店管理的问题分析二、酒店管理与创新策略措施1、餐饮业态划分三、酒店、餐饮管理信息化与互联网思维案例2：雕爷牛腩网络营销：用户体验至上四、酒店、餐饮管理的发展趋势五、酒店、餐饮管理的发展趋势第二部分 酒店中高层管理技能一、我们的价值在哪里1、如何在工作中成就自己？2、顾客是谁？我们是谁3、顾客是谁？我们是谁4、学员互动：想一想，我们是谁？5、我们的管理目标是什么？6、我们心目中的管理者？7、管理者的六大角色8、管理者的六大角色之一1）管理沟通者二、管理者的六大角色
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【课程纲要】 讲 酒店员工为什么需要管理情绪 1、情绪的失控容易导致行为的冲动 2、控制不了情绪，会造成不可挽回的后果 3、恶劣的情绪具有传染性，会产生连锁反应 4、善为士者，不武；善战者，不怒 第二讲 酒店员工情绪与情绪管理概述 1、情绪 2、情绪→①认识情绪 3、情绪→②情绪的分类 4、情绪→②情绪的分类 5、情绪→③情绪的影响 6、情绪管理 第三讲 如何进行情绪管理 1、做情绪的主人而不是情绪的奴隶！ 2、情绪管理的步：察觉自己的情绪 3、情绪管理的第二步：采取相应的行动 第四讲 酒店服务的情商知识概述 1、情商是什么 2、情商所包含的能力 3、情商的重要性 4、如何提升情商 第五讲
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【课程纲要】 前言 1、二个小测试 部运用结构化原理构建问题分析框架 一、何谓问题分析和解决 二、问题分析和解决的基本原则三、问题解决者需要具备的四种能力第二部分 运用结构化原理结构化方法进行问题分析 一、什么是结构化思维 二、如何提高酒店经营利润 三、围绕假设酒店运营展开的分析和推理 四、假设是结构化思维的基础 五、请你估计一下明年全国酒店客房的需求量是多大 六、牢记结构化“一个中心，四项基本原则 七、结构化思维基本原则之一：以终为始 八、问题分析和解决的基本原则之二：MECE原则 九、结构化思维的工具－－鱼骨刺 十、结构化思维的工具－－逻辑树 十一、结构化思维的工具－－利用图表 十二、结