宋德标老师的内训课程
讲宾客服务心理三点精华汇聚一、注重点滴服务二、什么才是真正的宾客服务三、宾客服务语言对比第二讲服务心理学的必要性一、服务营销的假定意二、人的一切心理活动都开始于感觉三、宾客永远是对的四、服务心理PAC理论、案例、提问参与五、什么是情绪六、服务心理ABC理论总结第三讲宾客情感的表现和影响一、情感情绪活动过程二、影响宾客情感情绪的因素三、意志活动过程四、个性色彩五、优质服务心理的两个方面第四讲宾客自我心理满足的需求一、专业精神的标志二、用二个以上的建议化解疑惑三、当宾客不接受销售建议之时四、当宾客生气或指责时五、十种让宾客内心接受的服务好习惯六、为什么要衡量宾客满意度七、满意宾客服务理七个心理标准
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课程大纲：讲 6T管理法的诞生与宗旨一、什么是6T管理法1、天天处理2、天天整合3、天天清扫4、天天规范5、天天检查6、天天改进二、6T管理法运作原理1、提高效率2、降低成本3、工作的自觉性4、提升环境的整洁度5、提高员工素质6、领导者的坚持力7、细节决定成败8、办公区域的管理图片介绍第二讲 6S现场执行标准办公室篇一、6S的起源二、6S的发展三、6S的方针四、办公室的6S的管理要求（一）办公区门厅、通道、地面、门窗、墙壁、天花板等管理规定（二）办公室各类物品摆放的规定（三）办公室物品的定位规定（四）文件架内物品的定置（五）办公室管理规范第三讲 办公公共部位的管理要求(一）会议室（二）卫生
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讲酒店运营成本控制与管理体系一、成本运营控制体系（图解）二、成本控制的定义三、传统成本控制与现代成本控制的区别四、现代餐饮成本控制管理的四个关键五、成本控制与营销策略原理六.成本预算控制程序A、例外审批B、预算监控C、预算分析第二讲酒店成本的基本概念及计算一、酒店各项成本控制的目的二、了解成本控制三、成本的组成四、(消耗)成本计算五、成本指标六、按经济用途分类七、成本控制基本程序与体系八、成本控制体系建立基本原则第三讲采购成本管理与控制一、采购概念、目的及分类二、制定采购程序三、采购规格书的格式与内容四、原料采购数量不当带来的问题（1）采购数量过多带来的问题（2）确定采购数量时应考虑的因素：（
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讲关注1、什么是关注2、“满意”的宾客给企业带来的收获是什么？3、好的服务是什么？4、个人服务营销的基本技巧第二讲履行合约1、什么是合约？2、六个基本服务、营销要求第三讲 理解客人的意图和表现我们的职业性1、什么是身体语言2、正确使用身体语言引导表3、在服务营销中身体语言的作用：第四讲 在服务营销中表示你的关注1、什么是服务的内涵2、企业服务营销工作的系统、步骤3、检查服务营销态度：第五讲如何提高听力技巧1、有效地听的三个原理2、有效地听的三个原理：3、有效地听的三个前提第六讲 进一步为宾客提供服务1、什么是暗示销售2、如何把服务营销体现在宾客开口以前3、暗示销售和积极建议的技巧4、推销技巧的
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章酒店服务经营概述讲酒店服务的涵义与功能一、酒店的服务功能二、酒店的发展历程三、酒店服务的分类和等级划分四、酒店服务产品的特性五、酒店服务的服务项目和基本设施六、酒店服务的基本设施七、酒店服务的管理层次八、酒店服务的管理原则第二讲酒店企业意识一、酒店企业的服务意识二、服务仪表三、服务言谈四、服务举止五、服务礼仪六、酒店企业的质量意识1、酒店服务质量的含义2、服务质量特性七、制度意识八、团队意识九、酒店企业员工的从业能力十、牢牢吸引客人的交际能力十一、敏锐的观察能力十二、深刻的记忆里可以产生的作用十三、深刻的记忆力十四、灵活机智的应变能力十五、酒店的等级第三讲酒店发展简史及趋势一、世界酒店服务业
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案例】职业意识一、职业意识以酒店为生1、职业认识、2、职业感情3、职业意志、4、职业信念5、行为习惯二、掂掂你有几斤几两【案例】您认为自己在酒店管理中有哪些优势和不足1、个人主义要不得、2、加强自我反省、3、宽以待人、4、从“我”做起、三、树立个人品牌启示1、不要只为薪酬工作、2、热爱每一份工作、3、不要只做上级吩咐的事4、上级在与不在，都一样工作、上级在与不在，【案例】一个学生课余时间为餐馆洗盘子以赚取学费。四、以酒店为生对酒店忠诚1、团结协作观2、敬业爱岗观【案例】有一个替人割草的人3、忠于职守4、忠于职守五、职场上你是哪种人1、勤奋、实干2、忠诚、能干3、好吃懒做的猪4、聪明、不肯实干提