宋德标老师的内训课程
【课程大纲】单元目标：课 关注1、什么是关注2、“满意”的宾客给酒店带来的收获是什么？ 3、好的服务是什么？ 4、个人服务营销的基本技巧 第二课 履行合约 1、什么是合约？2、六个基本服务、营销要求 第三课 理解客人的意图和表现我们的职业性 1、什么是身体语言2、正确使用身体语言引导表3、在服务营销中身体语言的作用： 第四课 在服务营销中表示你的关注1、什么是服务的内涵2、酒店服务营销工作的系统、步骤3、检查服务营销态度： 第五课 如何提高听力技巧1、有效地听的三个原理2、有效地听的三个原理：3、有效地听的三个前提 第六课 进一步为宾客提供服务1、什么是暗示销售2、如何把服务营销体现在宾客开口
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课程大纲单元目标： “八规六禁”是酒店企业借助良机建设自己的个性化经营文化，不仅仅是提升竞争力的表现，而是酒店企业发展的根基。提升企业管理、服务品质、技能的能力。在实践中成功获得酒店的生存之道。课 酒店海营销简介 1、什么是酒店海营销？2、我们为什么要学网络营销3、如果酒店企业没有自己的网络品牌4、未来终究是网络的5、网络到底能为我们带来什么价值6、什么是网络营销7、网络营销是酒店业的佳营销方式 第二课 确定酒店目标市场的因素 1、案例：市区酒店2、案例：机场酒店 第三课 酒店的设施及资源1、案例：中央预订系统2、案例：确定酒店自身优势 3、案例：星级酒店菜单设置4、案例：快餐行业5、案列：餐
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讲酒店员工优秀的心态一、思考问题学员互动二、一个故事三、积极的心态四、积极的思考会带来积极的结果五、思维的态度决定人生的高度六、态度决定人生成败七、相信就是强大第二讲人性生存、人品人性一、案例介绍十二个（学员互动）第三讲狼性精神的特点一、狼性的介绍（学员互动）二、对狼的认识三、人的学习榜样四、同事共荣五、心平气和六、集体观念七、充满活力八、坚定不移九、勇敢进取十、重视交流十一、锲而不舍十二、战略十三、奉献精神十四、灵活机动十五、借鉴他人第四讲做狼做事的的十大优质性一、团结默契性二、坚定不移性三、锲而不舍性四、和谐共存性五、狼的忠诚性：六、谦虚谨慎性：七、智慧狼性八、天生傲骨性九、无往不胜性十、
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前言一、卓越酒店经理人1）二个测试题讲餐饮精细化服务管理的意义一、什么是餐饮精细化服务1、餐饮精细服务的含义2、提高精细化服务质量的意义二、餐饮精细化服务质量的特点和内容1、餐饮精细化服务质量的特点2、餐饮精细化服务质量的内容三、餐饮精细化服务质量管理的原则1、原则2、宾客常抱怨的服务项目3、宾客常称赞的服务项目四、餐饮精细化服务质量的分析1、餐饮精细化服务质量分析的内容2、餐饮精细化服务质量分析的方法1、(1)PDCA方法2、ABC分析五、餐饮精细化服务质量的控制1、餐饮精细化服务质量控制的基础2、餐饮精细化服务质量控制的方法1）预先控制2）现场控制3）反馈控制第二讲精细化提升餐饮点菜服务水
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讲高效执行力在团队管理中的概念与标准一、老板眼中执行力好的经理的标准1）什么是好的管理2）对企业忠诚3）对老板忠诚4）对所从事的事业忠诚第二讲什么是执行力好的团队高效经理人一、学会沟通二、领会上司意图三、打造执行力四、“跟踪”的意义五、增强执行力的方法六、增强团队执行力的方法1）螺旋式管理2）承上启下3）绝对服从4）高效运转5）学习力6）合理组队7）体恤下属第三讲团队高效执行力在沟通管理的体现一、如何有效沟通二、同步原则三、沟通中的80/20原则四、规范加个性的处理方法五、如何协调部门工作六、建立激励工资体系七、上下级相处的十一个秘诀八、和上级有效沟通的十大秘诀第四讲酒店经理人的管理职能一、计
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一、前言测试：工作中你……讲基层管理者的基本素养与修炼一、基层管理者的地位二、基层管理者的一般职责三、基层管理者的责任:四、基层管理者的素质要求五、能力素质六、管理者角色与定位七、单元总结：让学员了解基层主管必备的各项综合素质，有的放矢地加强修炼；明晰基层主管应掌握的管理技能，不断完善自我，超越自我；改变工作心态与观念，调整工作状态，更好为企业服务；第二讲管理与团队目标确立的技巧一、敬业阶梯二、管理工作的五项核心任务三、确定工作任务目标的三个关键步骤四、如何有效地承接上级的任务五、“目标管理”有什么好处？六、目标SMART练习七、“目标管理”的流程八、工作目标的来源九、案例：目标设定与绩效考核