超凡的客户服务意识Oslash;谁是你的客户？Oslash;客户服务的两个目标Oslash;客户服务的基本意识谁给我们发工资？客户不是局外人你取得过同顾客争辩的胜利吗？Oslash;客户服务的深层意识客户是上帝还是CEO如果产品有缺陷，别让服务也有缺陷服务并不总是意味着道歉为客户服务，使双方得益Oslash;服务不好，再动人的微笑也帮不了我们l案例分析üIBM全球服务部的服务管理ü客户体验，迪斯尼做到极致ü通用汽车与香草冰淇淋ü戴尔直销：一部免费客服电话的奇迹l互动研讨/情景游戏ü客户服务的例子研讨ü规范的客户服务流程Oslash;顾客满意和顾客满意度Oslash;理解Kano图，倾听VOCO

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变革：观念转变、角色定位与行为改观Oslash;没有危机感就没有竞争力Oslash;变革的意义——S曲线Oslash;变革前必须先问自己的几个问题Oslash;我们究竟需要改变什么？环境适应我，还是我适应环境？先改变自己，还是先改变别人？从本位思考，还是从全局思考抱残守缺，还是另谋出路？是任务不可能完成，还是观念作祟？靠关系，还是靠能力？面向市场，还是面向技术？拍脑袋决策，还是用数据说话人治管理，还是流程管理Oslash;回避变革是人的天性员工的反应管理层的心理Oslash;面对变革，如何调整心态不戴有色眼镜不怨天尤人不高高挂起Oslash;如何从抵触变革到适应变革观念管理：克服五大意识障碍态

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技术人才的优劣势和市场意识的提升Oslash;市场和技术，不是冤家是兄弟Oslash;专业技术人才的优势以专业知名，影响事物进程思维严谨，分析能力强恪守准则，追求完美善于解决疑难杂症不轻易承诺，但一诺千金Oslash;专业技术人才的劣势市场意识稍嫌薄弱不擅长同客户打交道过于顶真拙于处置人际关系对战略和大局不甚感兴趣Oslash;如何培养市场意识和市场观念倾听VOC对客户诉求敏感从面向产品到面向市场要有投资回报理念Oslash;从技术到市场，如何提升竞争力克服转型恐惧症打破技术万能情结要有市场紧迫感对可能性敏感发挥讲师的影响力与市场部门协同作战，追求双赢拥抱变革，持续创新l案例研讨ü有关订单完成

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标杆管理的实施方法、步骤和工具Oslash;何谓标杆？Oslash;标杆管理的作用榜样昭示捷径标杆铸就卓越Oslash;标杆思维的确立破除经验定势破除利益偏见破除位置束缚破除变革阻力破除文化排斥Oslash;BMK分析法：标杆管理阶段重点Oslash;标杆管理的实施步骤Oslash;选标行业内选标跨行业选标本地区选标世界范围选标反向选标Oslash;对标客观分析自身差距冷静评估标杆的优点和缺陷筛选标杆公司确定拟学标杆对象Oslash;定标为自己设定想要达到的终目标规划企业发展战略Oslash;赶标宣贯标杆佳实践为赶标立项，并落实工作计划付诸行动，控制过程让标杆精髓在本企业落地Oslash;评标

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跨部门沟通和协作的方法、工具和有效机制Oslash;跨部门工作需要什么样的沟通组织绩效的推进剂部门工作的润滑剂工作效率的提升剂Oslash;跨部门沟通的难点：失效分析工具不良沟通不善沟通不愿沟通Oslash;跨部门沟通的步骤和方式明确出发点了解沟通渠道选择沟通模式采取合适对策Oslash;跨部门沟通的出发点要想别人理解自己，请先理解别人知彼要有宽容心，解己更须有勇气Oslash;选择哪种沟通方式更有效语言沟通vs非语言沟通正式沟通vs非正式沟通单向沟通vs双向沟通Oslash;整肃跨部门工作中的几个症结问题单向说教从不反馈无视澄清信息过滤以己断人好为人师利益束缚抱有成见Oslash;因人而异的

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成功变革和有效创新Oslash;没有危机感就没有竞争力Oslash;S曲线——当企业遇到业务瓶颈Oslash;变革的阻力和障碍Oslash;行为变革的五种基本要素Oslash;在变革中生存的不二法则：学会创新Oslash;抓住创新的两个关键变革，态度决定一切创新，开放决定出路Oslash;偏见是创新的大敌经验定势利益偏见位置束缚文化排斥Oslash;没有学习力就没有创新力危险的学习心态和学习瓶颈学习型组织的五项修炼l案例研讨üMMM：老板与下属的不同视角ü企业内的跳蚤与大象ü房地产公司的幕墙讲师ü纽约到处是骗子？l互动实践ü极速传球ü相面撬动行业增长的战略创新Oslash;四大竞争战略的创新应

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