《和谐共赢的客户服务》
《和谐共赢的客户服务》详细内容
《和谐共赢的客户服务》
超凡的客户服务意识
Ø 谁是你的客户? Ø 客户服务的两个目标 Ø 客户服务的基本意识 谁给我们发工资? 客户不是局外人 你取得过同顾客争辩的胜利吗? | Ø 客户服务的深层意识 客户是上帝还是CEO 如果产品有缺陷,别让服务也有缺陷 服务并不总是意味着道歉 为客户服务,使双方得益 Ø 服务不好,再动人的微笑也帮不了我们 |
l 案例分析 | |
ü IBM全球服务部的服务管理 ü 客户体验,迪斯尼做到极致 | ü 通用汽车与香草冰淇淋 ü 戴尔直销:一部免费客服电话的奇迹 |
l 互动研讨/情景游戏 | |
ü 客户服务的例子研讨 | ü |
规范的客户服务流程
Ø 顾客满意和顾客满意度 Ø 理解Kano图,倾听VOC Ø 客户期望管理 技巧:期望值的设定 工具:REALM Ø 如何对服务工作进行分解 Ø 如何制定服务标准 Ø 双管齐下的客户服务流程 管理线 操作线 Ø 客服团队在公司中的定位 Ø 售后支持的价值体现 | Ø 服务质量和服务效率评测 硬性衡量指标 软性衡量指标 Ø 客户满意度管理 满意度调查方法 调查表的设计 客户满意度调查的误区 Ø 提高客服质量的有效手段 Ø 如何改进客户服务流程 抽取和分析数据 总体调整和细节改善 坚决地执行 |
l 案例分析 | |
ü 迪斯尼乐园的客户期望设定 ü 超市服务工作分解和标准制定 ü 一家大型供货商的送货服务标准 | ü GE是如何改善服务交付的 ü 施乐的客户满意度调查表 |
l 互动研讨/情景游戏 | |
ü 体验手机界面 ü 从一般客服标准到优质客服标准 | ü 贵公司客服流程分析 ü 制定客户满意度调查表 |
专业的客户服务技巧
Ø 不要输在**印象 微笑是人与人之间的润滑剂 举手投足尽显职业本色 保持适当的距离 Ø 微妙的服务礼仪 令人赏心悦目的服务着装 待人接物的礼数 会议上的讲究 面对面要注意语气和措词 Ø 客户服务的沟通技巧 听的层次 问的学问 说的诀窍 反馈的策略 说服的手段 | Ø 高难度客户服务的压力管理 客户情绪化,我们可以不情绪化 自我情绪的调控良策 现场冲突管理 舒畅心情、缓解压力的方法 Ø 客户问题解决技巧 问题原因识别 对紧急度和重要性的处置 解决方案和行动计划 Ø 客户服务的高级修炼 换位思考,与客户结成同盟 充分信任,适当授权, 与其让领导满意不如让客户满意 让客户心甘情愿地为你签字 Ø 引导客户,双赢服务 |
l 案例分析 | |
ü 艰难的交付:PIA的集成服务 ü 盐湖家园圃公司的客服培训 | ü 客户服务中心的故障危机处理 ü 现在说得轻巧,当初你在哪里? |
l 互动研讨/情景游戏 | |
ü 该不该设委屈奖? ü 测试你的倾听能力 ü 解决客户投诉的金科玉律 | ü 歧义何在:我们提供一年保修服务 ü 接听电话时要不要微笑? ü 帮外星人穿鞋 |
精深的客户关系管理
Ø 客户关系是怎么演变的? Ø 客户对服务的5种需求 Ø 客户更需要哪种服务型态? 客户请求型 合同执行型 主动关怀型 Ø 掌握客服心理学 客户性格分析 选择应对策略 Ø 客户忠诚度管理 金字塔:客户忠诚度的衡量尺度 客户忠诚的5种行为6种人 让满意客户变成忠诚客户 让忠诚客户变成合作伙伴 | Ø 如何不让客户流失 客户流失原因分析 降低流失率的措施 回访与改善 变被动客服为主动客服 Ø 如何处理客户的额外要求 Ø 客服价值体现:如何帮客户发现问题和机会 从什么地方发现问题 从什么地方发现机会 工具:PORTER与价值链分析 构思互利的解决方案 把服务嵌入进去 Ø CRM:维护的不仅仅是客户关系 Ø 从满足需要到战略伙伴 |
l 案例分析 | |
ü 采购主管爱看拳击赛 ü 在汉莎航空丢失行李 ü 摩托罗拉的服务快车 | ü 丰田汽车公司的客户资料库 ü 沃尔玛CRM经典应用 ü 希尔顿的亲和力 |
l 互动研讨/情景游戏 | |
ü 阅读客户照片 | ü 大利润来自于哪类顾客? |
投诉是金
Ø 不满意的顾客有几个会投诉? Ø 投诉是敌人、还是朋友? Ø 积极的投诉管理 投诉处理的3W4R8F原则 立下军令状,限时处理投诉 Ø 8种错误的投诉处理方式 Ø 应对棘手客户的小技巧 要不要表示同情? 如何应对愤怒客户 如何应对死缠烂打 如何应对恶意人士 | Ø 用好同理心,沟通更畅通 客观倾听,理解对方 设身处地,换位思考 把同情变成同理 Ø 何时道歉?怎样道歉? Ø 怎样对客户说“不” Ø 电话受理客户投诉要则 投诉电话记录要点 通话禁忌 Ø 如何撰写投诉善后信函 Ø 变危机为机会 |
l 案例分析 | |
ü 中国电信的首问负责制 ü 建筑业老总的售后服务妙招 ü 当湾仔码头水饺吃出了袋口线 | ü IBM客户服务部顾客投诉回函格式 ü 是哪家的化妆品让姑娘破了相? ü 中国移动投诉处理时限 |
l 互动研讨/情景游戏 | |
ü 同理心训练 ü 说“不”练习 | ü 撰写投诉处理回函 ü 空姐的客服问题 |
大客户项目的售后服务与客户管理
Ø 工业品和消费品售后的不同 Ø 大客户市场细分 ² 政府项目 ² 企业项目 ² 其他资金来源的项目 Ø 大客户更欢迎哪种服务模式? ² 照章办事 ² 随叫随到 ² 主动关怀 ² 解决问题 Ø 大客户心理分析和关系处理 ² 政府领导 ² 外企经理 ² 私企老板 | Ø 客户需求的分析和响应 Ø 如何应对客户的不合理要求 ² 马儿又要跑又要不吃草行吗? ² 四维平衡 ² 同理心技巧 Ø 如何处理客户提出的重大变更 ² 拒绝还是接受? ² 不同变更情景的组合处理 ² 两步控制技巧 Ø 项目各方的工作协调 ² 项目各方干系人识别 ² 关系与利益平衡 ² SEM工具:干系人介入管理 ² 沟通协调与问题解决 |
l 案例研讨 | |
ü 政府项目,你爱做不做 ü 喝酒就能把项目搞定吗? | ü 骨头项目给你啃 ü 方案我有三个,出牌不按常理 |
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ü 把大客户项目放入漏斗 | ü 项目临近结束,客户居然要大变 |
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讲对时间管理的认识 1.时间管理概述 2.代时间管理 3.第二代时间管理 4.第三代时间管理 5.第四代时间管理 第二讲第四代时间管理 1.第四代时间管理的要素与核心 2.人生的四种需求与能力 3.现代时间管理强调自然法则 第三讲时间管理的心态 1.如何进行心理建设 2.运用时间时应注意的层面 3.如何区分事情的轻重缓急 第四
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卓越领导力和执行力 01.01
众望所归的领导力Oslash;什么是领导?——80%的人都答错的问题Oslash;要领导、还是要管理?Oslash;领导的五种层次、十项义务Oslash;好领导vs糟领导Oslash;领导者的系统思考力洞察力推断力自知力Oslash;领导者的行为方式民主放任游说强势专断Oslash;如何用好知名,化权力为绩效驱动力法定权奖惩权感召权讲师权Oslash;影响力
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实战项目管理 01.01
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ACT:财富百强企业职业经理人梯队培养 01.01
单元日期内容时间长度参加人员单元一:前导单元第1天ACT前导策划ACT开题和选人规则宣讲1天(约6小时)企业高领导、HR经理;课程导师第15天ACT现状分析和选题确定ACT入围人员筛选1天(6小时)企业相关领导、HR经理;课程导师单元二:课程单元第31、32、33、34天专题:ACT方法论和ACT全真实践众望所归的领导力识人用人:MBTI性格类型测试创新思维
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EDP高管发展课程 01.01
高层管理者的领导力Oslash;什么是领导?——80%的人都答错的问题Oslash;好领导与坏领导Oslash;领导的五种层次、十项义务Oslash;领导类型剖析Oslash;领导人的特质Oslash;权力和影响力Oslash;管理就是领导吗?Oslash;管理的基本职能和四个要素Oslash;管理层次与管理幅度Oslash;要领导、还是要管理?Oslash
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IBM的经营管理之道 01.01
蓝色巨人的崛起——IBM的变革和转型Oslash;从THINK开始Oslash;大萧条时期的高速扩张Oslash;巨人站起,世界变蓝Oslash;360时代Oslash;PC霸主也有烦恼Oslash;跨行业拜帅Oslash;整体解决方案Oslash;拥抱internetOslash;从电子商务到随需应变Oslash;成为行业领袖Oslash;打造智慧地球Os
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IBMBLM业务领先模型框架Oslash;什么是IBMBLM(业务领先模型)?Oslash;BLM的三大要素:战略执行领导力Oslash;IBMBLM的框架内容理解企业经营管理三大要素间的制衡关系掌握特定企业经营战略的语言掌握BLM战略制定的步骤和方法达成企业共同的经营目标以战略为依据进行执行跟踪理解战略自上而下的实施方法Oslash;BLM的业务价值Osl
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识人之道和自知之明的融合——人的性格类型测试与分析Oslash;驭人者当先自知Oslash;人的偏爱Oslash;人与人之间为什么会有差异?人的两种心理活动过程人的两类精神活动取向Oslash;从精神到行动,从心理到事理Oslash;人的16种性格类型及其特征Oslash;不同类型对应的行为表现Oslash;如何用MBTI测定自己的性格Oslash;如何对测
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MTP:中高层经理综合管理能力提升 01.01
众望所归的领导力Oslash;什么是领导?——80%的人都答错的问题Oslash;要领导、还是要管理?Oslash;领导的五种层次、十项义务Oslash;好领导vs糟领导Oslash;管理方格:领导者的角色定位战略决策者资源分配和整合高手沟通与协调人团队领军人物员工激励大师Oslash;领导者的系统思考力洞察力推断力自知力Oslash;领导者的行为方式民主放
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