高菲老师的内训课程
话务代表服务意识建立篇客户与企业的关系企业客户服务的法则客户服务意识的建立案例分析：世界知名企业的待客理念话务代表电话沟通技巧篇n电话沟通技巧一：亲和力何谓亲和电话里如何表现出你的亲和电话中如何修炼你的亲和ü声调上ü语速上ü笑声上ü音量上ü语气上礼貌用语不能忘ü失礼的交流表现ü电话礼仪中的禁忌ü电话服务中的服务忌语ü电话服务中的规范礼貌用语现场训练：话务代表优美而动听的声音训练n电话沟通技巧二：提问提问让你充分了解客户提问让你把握客户深层次的需求外呼提问必须遵循的法则汉堡式客户需求提问法ü层：请示层提问ü第二层：信息层问题ü第三层：问题层提问ü第四层：解决问题层提问练习：用汉堡式提问法增强客户
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一、导言——电话是客户关系打通与维系的工具1、商务电话的重要性2、影响商务电话质量的要素二、电话沟通前的准备工作1、桌上天地左右保镖2、灵活使用客户信息3、电话销售的积极心态二、接听电话的技巧1、佳的肢体语言2、引人入胜的声3、规范的流程4、合适的语言5、适当的接听时间6、就谈话内容达成一致三、拨打电话的技巧1、拨打电话五法则2、了解正确的拨打时间3、机灵处理各种情况4、注意挂断电话的礼仪四、电话沟通技巧1、巧对不同客户的电话2、客户喜欢怎么说就怎么说电话礼仪规范培训受训人数：30人受训内容：一、何谓电话交际1、提高人际交流能力的重要性2、人际交流的法则3、不能依靠电话的方便4、从电话中判断对
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环节 客服人员的服务意识建立#216;积极服务对客户、对自己、对公司有社么价值#216;“服务就是营销”#216;我明天是否还能登上你的船——同质化时代客户保持率下降的原因分析#216;多米诺骨牌效应——客户是呈怎样的趋势下降的#216;同质化时代你如何胜出——如何提供更佳的服务#216;服务需要从心开始#216;体验经济时代该怎么服务#216;案例：客户太刁钻了#216;案例：客户不停的抱怨#216;案例：客户不喜欢推荐的理财规划#216;客服人员的五颗心与五勤#216;金牌客户服务法则第二环节 客服人员的服务礼仪及行为规范建立#216;接听电话礼仪#216;外呼电话礼仪#216;后续跟进电
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篇：理财经理心态篇培养积极心态你该拥有的服务心态你该怎样培养你的服务心态你该怎样成就你的积极心态第二篇：理财经理电话服务规范篇建立你的亲和力什么是亲和力亲和力的表现如何发音是合适的电话中如何控制你的声音声调的控制音量的控制语气的控制语速的控制微笑的训练录音分析：电话录音分析亲和力的N项指标现场训练：如何训练磁性、专业的声音练习：语态的控制能力练习：保护嗓子几种方法建立你的电话礼仪打电话的礼仪通话中的礼仪电话结束的礼仪接电话的礼仪开场白中的礼仪电话礼仪中的忌讳演练：不规范PK规范的电话礼仪电话中的规范用语银行电话服务忌语银行常用服务规范用语第三篇：理财经理高级沟通技巧篇电话沟通技巧一：听——让客
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一、基础知识篇打造电话中的声音帅男、美女形象声音产生的过程喉头、声带、发声器官位置图共鸣腔的产生不当的发声方式不当的气息使用发声气流恰当使用借助横膈肌掌控气息抬高笑肌达到头部共鸣借助软腭肌来扩大口腔共鸣声带训练下颚松弛练习舌头松弛练习喉咙松弛练习练习：声音是怎样发出不同声音的二、系统训练篇嘴部肌肉练习ü给咽喉减压的方法ü抬头张嘴——练习拉升牙关ü哈欠张嘴——练习软腭上举ü惊吓张嘴——练习打开口腔唇部肌肉练习ü唇贴牙齿练习ü咧唇练习ü撇唇练习ü转唇练习ü唇部打嘟噜练习ü绕口令练习舌头肌肉练习ü舔舌头练习ü顶舌头练习ü仲舌头练习ü舌头健身操ü舌音绕口令练习气息控制及训练ü正确的发声气息运用ü拉升腰
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板块：商务礼仪培训之解读礼仪一、商务礼仪的重要性二、礼仪与我们的关系三、三大礼仪场合：工作、接待/座谈、上级检查四、商务礼仪怎么与工作实际有效结合五、商务礼仪的四大精髓六、学好商务礼仪的六大准则第二板块：商务礼仪培训之“仪容管理”一、商务仪容的三点基本要求二、商务职员的仪容标准三、商务女性的美容化妆礼仪四、商务男性的面容礼仪五、形象细节决定成败第三板块：商务礼仪培训之“形象管理”一、商务人员的着装规范二、商务人员着装TPO原则三、领带的结法及注意事项四、商务女士巧配饰品第四板块：商务礼仪培训之“魅力体态管理”一、什么叫体态语言二、体态语言的五种功能三、正确解读体态语言四、读懂社交伙伴的一言一行