高菲老师的内训课程
一、基础知识篇打造电话中的声音帅男、美女形象声音产生的过程喉头、声带、发声器官位置图共鸣腔的产生不当的发声方式不当的气息使用发声气流恰当使用借助横膈肌掌控气息抬高笑肌达到头部共鸣借助软腭肌来扩大口腔共鸣声带训练下颚松弛练习舌头松弛练习喉咙松弛练习练习：声音是怎样发出不同声音的二、系统训练篇嘴部肌肉练习ü给咽喉减压的方法ü抬头张嘴——练习拉升牙关ü哈欠张嘴——练习软腭上举ü惊吓张嘴——练习打开口腔唇部肌肉练习ü唇贴牙齿练习ü咧唇练习ü撇唇练习ü转唇练习ü唇部打嘟噜练习ü绕口令练习舌头肌肉练习ü舔舌头练习ü顶舌头练习ü仲舌头练习ü舌头健身操ü舌音绕口令练习气息控制及训练ü正确的发声气息运用ü拉升腰
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课程大纲：本课程内容会根据调研结果进行修改和调整，另实战演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例单元：服务营销六大基本功——实现一线万金1、建立阳光心态ü拒绝在正常不过了ü失败和成功一步之遥ü每个电话都有它的价值ü借助电话给客户创造价值2、建立亲和力ü何谓亲和ü电话里如何表现出你的亲和ü电话中如何修炼你的亲和l声调上l语速上l笑声上l音量上l语气上ü电话中感染力塑造ü极具亲和力的礼貌用语ü极具亲和力的规范用语ü实战演练：亲和力之声训练ü录音分析：哪个话务员给人的感觉更舒服？ü亲和力演练：谁能打动客户订购4G手机3、恰当提问：ü信息性问题ü问题性问题ü影响性问题ü解决问题性问题ü实战演练：请
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一、话务员服务礼仪篇#216;接听礼仪#216;外呼礼仪#216;跟进礼仪#216;电话礼仪禁忌二、客户购买心理分析篇#216;客户性格与购买之间的关系#216;客户为什么会买的心理分析#216;客户购买信心的建立#216;客户都想买什么#216;让客户快速下单的营销技巧三、话务员交叉营销技巧篇#216;中国电信呼入营销的困境#216;呼入式隐形营销分享#216;失败的营销案例分析#216;成功的营销案例分析n步：开场白设计#216;开场变成结束的悲剧#216;呼入式营销的三种技巧性开场ü开心开场ü信任开场ü惊喜开场#216;现场模拟：咨询类业务开场白设计n第二步：深度挖掘客户需求#216;信
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篇：压力舒缓篇#216;其它行业呼叫中心话务员压力现状#216;话务员的艰苦现状#216;话务员的压力有哪些ü来自客户的压力ü来自职业的压力ü来自公司的压力ü压力测试：自我压力解析#216;呼叫中心的压力“传染”ü呼叫中心员工高流失率究竟何为ü呼叫中心的离职传染情绪ü呼叫中心语言轰炸的压力ü呼叫中心行为上的压力ü训练：压力是如何在每个人的心中产生的#216;呼叫中心压力释放方法ü如何才能调动话务员的积极性ü让动力带动压力ü呼叫中心压力变动力的魔咒ü快乐的心态建立ü神咒训练：让员工发现不再惧怕亚历山大#216;呼叫中心话务员心态图谱ü新奇期——小心接电话ü忧虑期——不敢接电话ü迷惑期——拒绝接电
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话务员电话营销实战技巧篇#216;中国电信呼入营销的困境#216;呼入式隐形营销分享#216;失败的营销案例分析#216;成功的营销案例分析n步：开场白设计#216;开场变成结束的悲剧#216;呼入式营销的三种技巧性开场ü开心开场ü信任开场ü惊喜开场#216;现场模拟：咨询类业务开场白设计n第二步：深度挖掘客户需求#216;信息层——发现客户的相关信息#216;问题层——找出客户的真实需求#216;现场模拟：在信息层发现客户对套餐的需求#216;现场模拟：在问题层找准客户对金额的预算n第三步：有效的产品介绍#216;价值塑造法#216;无风险承诺法#216;比较介绍法#216;他人见证法#21
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部分取得客户信任的五个核心点案例分析：客户信任是如何获得的？#216;赞美——打开客户的防备心#216;同理——让客户愿意吐露心声#216;倾听——让我们进入客户的内心世界#216;基于客户性格的有效沟通#216;让共同点消除彼此的距离#216;发自内心的关心客户和家人案例分析：客户打电话来要求离网，可经过客户经理的劝说又办理了3张卡？案例分析：客户开始和生气，但客户经理一句话就让他冷静下来？#216;以客户为中心ü迅速解决客户提出的问题ü以客户实际需要为准推荐适合客户的产品和服务ü让服务促进销售#216;案例分析：这个投诉的客户为什么终会表示歉意#216;让自己变得专业一点#216;对待产品