高菲老师的内训课程
前言：为什么要让客户满意1、我们的工资由谁付？2、什么是企业生存的根本？3、电力行业市场现状分析；4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？5、客户满意好处与客户不满意的后果分析；二、影响电力呼叫中心服务效果的三大因素三、影响电力呼叫中心服务效果的四大层面章、电话沟通基本语言表达技巧训练一、影响电话沟通效果的因素1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练）态度训练提高信心能力训练二、营造沟通氛围沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、"
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篇：为什么要建立客户服务意识#216;服务经济时代来临#216;客户服务的法则#216;客户服务意识的修炼#216;分享：国际知名企业的客户服务理念第二篇：技巧篇2.1技巧一：倾听技巧 #216;倾听的含义#216;倾听的干扰因素#216;倾听的层次表层意思深层次意思#216;倾听的四个小帮手回应确认澄清记录#216;演练：一个老客户打电话骂，说你们公司都是骗子害他亏了那么多钱，试着用倾听的技巧缓解客户的情绪2.2技巧二：提问技巧 #216;提问让你充分了解客户#216;提问让你把握客户深层次的需求#216;外呼提问必须遵循的法则#216;汉堡式客户需求提问法层：请示层提问第二层：信息层问题第
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部分：安装维修人员的能力素质要求1.安装维修人员应具有的职业素质l团队合作意识l行动力l责任心l应变力l同理心2.安装维修人员应具备的职业技能l社交能力l沟通能力l营销能力l招生礼仪l学习能力第二部分：建立专业印象带给客户难以磨灭印象1.形象管理l表情l手势l衣着l语气l声音2.内在感觉l眼睛尖一点l耳朵灵一点l嘴巴甜一点第三部分：掌握内外部无障碍沟通技巧实现与客户深度合作1.什么是沟通2.沟通的要素3.沟通的障碍4.几种沟通方式与利弊对比5.沟通的五大秘籍l亲和力l同理心l引导l赞美l提问6.工作协调沟通要领l与不同性格/沟通风格的人的沟通技巧7.客户异议、抱怨处理技巧l异议、抱怨处理技巧l
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天：一、话务员电话礼仪篇#216;接听礼仪#216;外呼礼仪#216;跟进礼仪#216;电话礼仪禁忌二、话务员服务用语篇#216;话务员的服务忌语#216;中国电信话务员常用服务用语#216;中国电信规范化的服务行为规范三、话务员沟通技巧篇n电话沟通技巧一：亲和力#216;何谓亲和#216;电话里如何表现出你的亲和#216;电话中如何修炼你的亲和l声调上l语速上l笑声上l音量上l语气上录音分析：哪个话务员给人的感觉更舒服？现场训练：女话务员如何训练柔美动听的声音现场训练：男话务员如何训练富有磁性的声音n电话沟通技巧二：提问#216;提问让你充分了解客户#216;提问让你把握客户深层次的需求#2
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篇：让声音吸引客户的注意力#216;声带训练ü吊嗓子#216;电话中声音控制能力ü声调训练ü音量训练ü语气训练ü语速训练ü微笑训练#216;发声训练#216;呼吸训练ü闻花香ü吹蜡烛ü咬住牙ü绕口令#216;现场训练：女销售代表如何训练柔美亲切的声音#216;现场训练：男销售代表如何训练磁性动听的声音n嗓音保护#216;气息疗法#216;食物疗法#216;心情疗法#216;电话中如何控制亲和力ü语速的控制ü音量的控制ü声调的控制ü语气的控制ü微笑的训练#216;训练：如何训练温柔动听的声音#216;训练：如何训练可爱的声音录音分析#216;录音：一通超具有亲和力的电话录音第二篇：让技巧吸引客户
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篇：理财经理心态篇培养积极心态你该拥有的服务心态你该怎样培养你的服务心态你该怎样成就你的积极心态第二篇：理财经理电话服务规范篇建立你的亲和力什么是亲和力亲和力的表现如何发音是合适的电话中如何控制你的声音声调的控制音量的控制语气的控制语速的控制微笑的训练录音分析：电话录音分析亲和力的N项指标现场训练：如何训练磁性、专业的声音练习：语态的控制能力练习：保护嗓子几种方法建立你的电话礼仪打电话的礼仪通话中的礼仪电话结束的礼仪接电话的礼仪开场白中的礼仪电话礼仪中的忌讳演练：不规范PK规范的电话礼仪电话中的规范用语银行电话服务忌语银行常用服务规范用语第三篇：理财经理高级沟通技巧篇电话沟通技巧一：听——让客