当烟酒店老板对零售无所谓时

 作者:潘文富    2023-03-07     0

   有点规模或是有点资历的烟酒店老板,谈起零售,总是有些不屑。

   觉得零售生意的量太小,三瓜两枣的,在总体生意的占比太小。再说了,店里的生意主要是靠老客户,靠大客户,靠做团购,动辄几十上百箱的出货,一两瓶的零售没有意义。

   老板看不起零售,必然也会影响到店员也看不起零售,即便有新顾客进店,在零散采购时,店员也是随意接待,最终的情况是大家都不把零售当回事。当然了,有些老板认为自己是做大生意的,关注零售这点小生意会影响自己的身份。

虽然烟酒店的生意大头不靠零售,那么店里就可以不重视零售了吗?零售只是三瓜两枣的卖货吗?若是从生意发展的角度来说,得要全面深入的认识到,烟酒店的零售所在。

作为一名军官,枪法不一定需要有多么高明,但是,作为一名军人,射击技术是基本功。作为一家零售门店,无论零售的占比有多高,零售的能力是门店运营的基本功。为什么说是基本功,因为会涉及到这几个因素:

一、避免有吃老本的思想

店里积累了许多老客户资源,这是好事,但不能完全指望老客户,毕竟,是你店里的老客户,同时也是其他店的老客户,没准什么时候就被转移了。再有,老客户们自身还会因为身体原因、经济原因、工作纪律、搬家外迁、意外身故等等原因不来了。所以,老客户群体的整体数量往往是持续下降的,这就需要保持对新客户的开发工作,不能有吃老本的思想。

二、最基本的新客户开发措施

新客户是要持续开发的,基于零售客户,沉淀和升级为老客户大客户,是最基本的新客户开发措施。当然,这前提是要重视每个进店的零售客户,哪怕今天只是一瓶酒一包烟,甚至只是一瓶水的生意,也得要认真,要热情,让顾客愿意下次再来,从小额的零散购买,逐渐增加进店频率,或是在有机会时(宴席和单位采购)放大采购额。

三、收集意见

老客户嘛,都是熟人,大家都互相给面子,即便店里有些什么没做好的,老客户也不会说,若是不满意的地方多了,老客户干脆不来了就是,反正批评的话肯定是不会说的。长此以往,店老板就会觉得我这个店挺好的,没有问题嘛,你看,从来都没顾客说有什么不好的地方。

但新来的顾客可不是这样,不用考虑给面子,有话就直说,服务不好啦,缺货啦,店面陈旧啦,服务不够细致啦等等。往往就直接说出来,虽然这话难听点,但却是直接点明了存在的问题,应该及时的进行解决或增补完善,持续提升整店的运营水平。

四、门店运营的升级

专心做老客户的烟酒店,店面现场大多较为凌乱,整洁程度也不佳,服务流程和精细化水平就更别提了,反正都是老客户,人都很熟的,来买什么东西也是熟门熟路的,不在乎这些细节。自然也就没有改进提升的必要。

这会带来两个问题:第一,门店的整体水平一直得不到提升,但客户可是会经常接触其他门店的,相对其他门店更新的装修,更好的态度,更细致的服务,所产生的对比必然会导致老客户的流失。第二,老客户在熟悉的门店里,往往只做熟悉产品的采购,若是有新的需求,往往就去其他店里了。那么,对本店而言,没有敏锐的发掘顾客的新需求,顾客的有些采购需求就会转移到其他门店,甚至是全部转移走。

五、对店员的刺激

店员总是见这些老客户,甚至都很熟悉的,也挺客气的,必然会让店员松懈下来,缺乏敏锐度和紧张感,也无需做销售技术的学习升级。那么,店员自身的整体销售能力必然是持续下降的,甚至还会产生一些固步自封的思想,反正店里只是做老客户生意,老客户又比较客气,只要维持以前的接待服务水平即可。

若是重视零售,重视每个进店的新顾客,这对店员来说,就是一个正面的压力,因为新顾客有陌生感,态度也不好(相对熟悉的老客户),会给店员带来一定的紧张感,得要迅速反应,迅速识别,认真接待,还得要考虑应对新顾客提出的新问题、新需求。若是天天被新顾客这么驱动,店员的销售水平能不提升吗?

总而言之,即便零售生意带来不了多少销售业绩和利润,但对整店运营水平,店员销售能力,维持整店活力,新客户开发等方面,还是有许多正面促进作用的。

潘文富
潘文富 潘文富,管理资源网专栏人物,经销商课题研究者 国资委商业技能鉴定中心《经销商管理师》《卖场管理师》职业标准起草人 《经销商经管技术交流》杂志主编
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