总之，服务补救既是一种客户满意经营观念，更是一种竞争策略。分析服务补救所具有的特点于银行管理层而言具有十分重大的现实意义，胡一夫老师希望各家银行都重视起来！

银行服务补救策略与技巧培训主要内容——

第一部分、银行服务失误及相关研究

一、银行服务失误的内涵

1、银行服务失误

2、银行服务失误的内容

二、银行服务失误的类型

1、有过失和无过失的银行服务失误

三、银行服务失误的成因分析

1、基于银行服务交互环节的银行服务失误成因

2、基于银行内部银行服务环节的银行服务失误成因

3、基于客户环节的银行服务失误成因

4、基于银行与合作伙伴关系的银行服务失误成因

5、基于随机因素的影响导致的银行服务失误

四、客户产生银行服务失误认知的理论基础

1、期望一偏差范式(Expectancy—DisconfirmationParadigm)

2、归因理论(AttributionTheory)

3、公平理论(EquityTheory)

4、信息不对称理论(AsymmetricInformation)

第二部分、银行服务补救及相关研究

一、银行服务补救的内涵及必要性

1、银行服务补救的内涵

2、银行服务补救

3、银行服务补救与客户忠诚

4、银行服务补救与银行服务品牌的维护

二、银行服务补救的理论基础

1、人本原理

2、有效沟通理论

3、社会交换理论

4、执行力理论

5、基于客户关系的银行服务补救理论模型

三、银行服务补救中的两种观点

1、银行服务失误的事后补救

2、银行服务失误的事前预防

第三部分、银行服务补救管理的概念性框架

一、银行服务补救管理理念的转变

1、营销视角下的银行服务补救管理理念的转变

2、运作视角下的银行服务补救管理理念的转变

3、管理视角下的银行服务补救管理理念的转变

二、银行服务补救管理的本质探讨

1、银行服务补救管理是全面银行服务质量管理的重要部分

2、银行服务补救管理是构筑企业战略竞争力的经营策略

三、银行服务补救管理的内涵、特点及要素

1、银行服务补救管理的内涵及特点

2、银行服务补救管理的要素

四、银行服务补救管理概念性框架构建及其管理原则

第四部分、银行服务补救的管理策略

一、构建银行服务失误反应系统

（1）、承认问题，勇于道歉

（2）、快速反应，及时补救

（3）、大胆授权，提高效率

（4）、处理投诉，雷厉风行

（5）、合理补偿，安抚情绪

（6）、改进系统，提升品质

二、构建银行服务失误预应系统

（1）、鼓励投诉，发现失误

（2）、捕捉失误，超前预警

（3）、引导客户，控制需求

第六部分、银行服务补救策略与技巧培训总结

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