2014年的双十一，淘宝继续破着自己的记录，像是当年的撑杆跳高女皇伊辛巴耶娃，只有她在超越自己，没有其他对手的靠近与威逼。顺着淘宝与天猫的大旗，各路电商豪杰，纷纷祭出自己的杀手招。小米、华为、魅族，三个手机品牌进入前十名，电商大战的输赢，与日常消费品的体量与关注度，以及品牌自身的吸粉能力，越来越正相关了。也就是说，单靠淘宝和天猫还不够，必须自己强健之后，才能用好电商这个“公商平台”。

销售热战，在前台唱戏，而物流配送是后后的大支撑。每年电商节之后，都有一次疯狂的“退货劫”，物流配送的速度是元凶。今年双十一之前，顺丰看准了这个关节点，在各大商家紧锣密鼓、厉马秣兵之际，推出电商专属服务三大保障：分仓备货、保时达、买卖保，从仓储、运力、售后三大物流核心环节入手，帮助销售大户们平安度过配送的险关。

这三大物流服务，意在提前预测销售、提前分货、提前安排运力，很不简单。线上运作，既要做大总量，还要预测分量，分产品预测销售结果，对物流的预判与预备，至关重要。而线下的难题，则由顺丰承揽，电商企业得以专注于线上业务，算是专业分工、强强合作。

电商产业链，从上游生产厂家、电商企业、电商平台、物流服务企业，已然形成一个自有、共荣的生态圈。而处在生态圈最“底层”的顺丰，不甘于做一个简单的物品搬运工，积极开发新服务，帮助电商更好地交付，获得更好的客户体验，这一招，我看行。抓住了快速送达这一最紧要的客户体验，顺丰的角色也就转身为电商产业链的骨干力量，关乎客户体验、客户忠诚度的大事，这一下，电商企业就能展翅高飞了吗？

电商企业，别忘了自己为何起家的！渠道扁平、产品丰富、价格实惠、及时送达，前三项是挤压传统渠道或终端销售商的，而第四项则是补足电商的短板，3:1的优势，促使消费品的鱼群游向电商。士气高昂、势头难挡的电商们，也别在忽视客户体验这一线下渠道的强项，因为，赢得客户一次靠产品，长期保有客户则必靠服务与体验。

1、电商业务，客户体验的重心在线下

O2O电商模式，线上与线下通常是分开。线上做展示、推广和销售，这部分越来越智能和便利；而送货、回收、损坏赔偿，还是人与人打交道，用户的体验，从购买时的短暂欣喜，回到了现实中的重重问题，这些琐事处理不好，就会产生双十一的大量退货，以及平日里的投诉。

机械化、自动化和自动化，之所以方兴未艾，就是在解放人，让人从枯燥、繁重的劳作中抽身而出，得以去思考、去创新、去创造。人的价值，在于用好工具，去更好地服务他人、服务社会。电商也一样，消费者可以免去在各个终端奔波、比价与搬运，动一动手指头、眨一眨眼睛，就能完成费时费力的购物，更多的时间和情绪，用在物品享用的正道上。

一些复杂的产品，比如手机、笔记本电脑、照相机，若能在客户收到产品时，提供现场拆包与试用，出问题的产品即刻带回，可以解决退换货的麻烦。而且，若是快递员能指导外行用户简单操作，这就更能增进用户体验。这些线下体验，超市、商场一直都在提供的。电商，也必须迎头赶上，不能因为自己是新生事物，就以为消费者会一直原谅你的不足，当价格、产品、品牌等信息在电商平台与互联网空间，走到了透明化与共享化的地步，电商的价值就不在于比拼线下渠道，而是自己能创造出多少新的体验价值，让顾客感到更方便、舒适、自在与尊荣，这一步必须要走的。

电商业务，要从打折廉价升级到品牌流通大渠道，就必须做好线下的用户体验。顺丰也瞄准了这个机会，先是推出“嘿客”用户终端，捆绑送件、提货和现场订购，这个想法很好，可目前的门店无法提供真实的产品体验。中小电商企业，在客户体验上，必须突破三个方面的压力，方能把倒货转型为商业。第一个压力，线下有作为的企业进军电商，线下的实质性体验，仍然是留住客户的绝招；第二个压力，电商平台自己去做客户体验，进而挤压电商的利润，也让电商的独立存在价值越来越小，最后成了电商平台的一个供货商而已；第三个压力，就是物流企业的电商化，这可是浑然天成的服务型电商，也许比单纯的制造业触电更具杀伤力与持久力。

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