潘文富/经销商研究者

在业务人员的工作范畴中，是包括对客户的双向信息传递沟通工作的。

主要内容有：

1， 将公司的目标规划，新产品，新活动，信息收集等信息传递给客户，有时候还要承担一些客情性质的沟通

2， 将客户的信息反馈和投诉，转述给公司

简单点来说，就是站在公司和客户之间进行传话，不过，这传话也有传不好的，诸如：

1， 业务人员不愿意说，等于是直接截断这个信息传递工作，当然了，也有些时候是给忘了

2， 说的不及时，拖拖拉拉，信息传递慢，也就导致后续的推进落实慢

3， 信息传递错误，主要是业务人员自己的理解错误，或是表述错误

4， 有些业务人员将公司内部的要求和指令，直接转变成对客户的要求。例如公司内部提出要增加30%的业绩，业务人员就直接要求客户增加30%的业绩，这就相当于儿子把自己妈对老婆的意见，原封不动的直接转述给老婆~~~~

5， 业务人员在转述客户的抱怨时，往往会添油加醋，把情况说的越发严重。同时，业务人员之间往往还会约定，大家一起把情况说严重些，方便向公司争取资源，或是为自己的无能而开脱

6， 有些则是说话的技巧和态度问题，反正让客户听着很不舒服，虽说语言表达和沟通是做业务的起码要求，但照样有做了十年业务，话都说不清楚的业务员

7， 从客户的角度来说，业务人员所传递的公司信息，这其中有可能包含了业务人员的个人利益成分在其中，甚至都不一定是公司的意思，但客户也不好去求证的，干脆先拖一拖再说。

   从工作效能的角度来说，干脆把业务人员这个代表公司对客户进行信息传递的功能切除掉，让业务人员腾出更多的时间精力在具体的业务执行工作上。当然了，与客户的信息传递和沟通工作还是要有的，可转给专职的客服人员来做。

简述如下：

1， 设置专职或是兼职的电话客服，建议选择没有饱和工作量的文员，内勤，行政，前台等岗位做兼职

2， 电话客服通过电话与微信的形式，保持与所有客户的直接信息沟通往来

3， 电话客服可同步负责对所有客户的档案管理工作

4， 常态化行为，确保每个客户每个月至少有一次直接沟通的机会

5， 代表公司，直接传递相关的信息，确保及时，全面，准确，传递出去的信息不变形，不拖延

6， 受理客户的相关意见和投诉，跟进处理完毕，减少业务人员在此方面的精力耗费

7， 确保沟通时的专业和技巧，最起码态度是可以保证的

8， 常规的客情工作（例如客户的生日），可由电话客服直接负责，电话恭贺，或是微信发送生日贺金

9， 完全代表公司行为，所传递给客户的信息，都是企业行为，不存在个人行为

10， 使用微信公众号或是飞信等信息平台，对一般性单向信息进行群发功能，效率更快

11， 电话客服对客户之间的常态化沟通，也是在一定程度上对业务人员的监督。

潘文富，管理资源网专栏人物，经销商课题研究者 国资委商业技能鉴定中心《经销商管理师》《卖场管理师》职业标准起草人 《经销商经管技术交流》杂志主编

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