培训终端以决胜市场

 作者:刘建良    111



  在决胜终端的今天,服装企业对终端销售人员的培训可以说是不遗余力,投入较多的人力与物力,把这项工作做为系统性与长期性的工作来抓。因为终端销售人员素质的好坏,直接影响销售业绩,以及消费者对服饰品牌好恶。笔者因为从事服装销售工作,也曾到过各地走走,每到一个地方,都会习惯性地看看,遇到过有素质的店铺销售人员,也遇到可能是没有经过系统培训的销售人员。有经验的销售人员当消费者走进店铺时,就会笑脸相迎,详细地介绍服装的款式、质地、穿着外型特点等。而未经过培训的人员,则截然相反,看到消费者来时脸是冷冰冰,好似昨天受过什么委屈,问一句答一句。这样的服务态度,自然是无法赢得消费者的信任,也自然无法说服消费者进行消费。经受过这种在消费者的冰火两重天的服务态度,自然由心底生出终端培训的重要性的感慨。因为,现在的服装品牌竞争,不是单单那一方面的竞争,而是综合形象与综合实力的竞争。而作为终端活动形象展示—店员的服务精神与服务意识,是犹为重要的。如果前期的企业在产品设计、品牌推广等细则都做得非常棒的情况下,当产品直面消费者时,如因终端的销售人员的缺失,而导致消费者无法产生购买欲望,则是前功尽弃。  

  那么,如何能有效地培训终端销售人员,这是服装企业营销部门的一个重要工作。现在的服装企业,一般都会在每个新开的加盟店或自营店开业前,对终端的销售人员进行系统性的培训,有这样做是非常好。但是,为什么还会出现象上面笔者所遇到的那种情况呢?笔者想应当有二方面的原因,一种是企业的执行力不够,有计划,有实行,但没有一套有效地对培训的效果进行评估,最终导致人员的培训流于形式,白白地花费了企业的人力与物力,而没有达到预期的效果,这样,对服装品牌子的发展也带来了阻碍。一种是培训本身就存在问题,没有有效地掌握方式与方法,从而使培训的失去效果。那么,如何有效地展开培训工作,使其真正达到效果,笔者看,应当摒弃传统的那种单纯的讲解式的培训方式,进行多角度、全方位的培训。  

  传统的培训方式一般都对店铺的销售人员培训如何接街顾客、导购的技巧、营业的态度、产品陈列的技巧、店面氛围布置等基础方面的教育,以让店铺的销售人员一是了解顾客的需求,以及如何探知顾客的购买意愿,这些属于软件服务意识;另一方面是基础设施的培训,如产品的陈列,是按款式摆放、还是按颜色摆放,不同的陈列方式,营造出的店铺商业氛围也是不同的。这些培训是属于基础,也就是说店铺销售人员从事推销业务所必需的具备的技能。笔者前面说过,培训是一个系统的工程,而这些传统的培训内容与方式只是其中的一部份。如果培训工作只做到这一步,只能算是入门级。想再要对服装企业的整个销售人员的整体素质有一进步的提高,还得继续对其进行培训,加深其专业的知识。  

  互动式培训

  互动式培训打破传统的单一的讲授方式,而是让培训的人员参与培训课程中来,一般由主持人提出一个议题,然后大家讨论。经过这种脑力激荡,去寻求最佳的服务方式,来对待顾客。营销学中从4P到4C的营销策略的转变,强调的就是满意顾客的需求,这种需求包括现实的需求与潜在的需求,现实的需求是对服装款式、面料、做工的需求,而潜在的需求,就是穿着服饰带来的精神享受。因此,互动式的培训,通过各方的力量与智慧的聚齐,能激发受训人员的潜在智慧,通过沟通与讨论,能提升服务的意识与技巧。因为人都有脆弱的一面,消费也是一种冒险的过程,希望获得关怀、帮助、决策等。真正的服务是依据顾客本人的美好意愿使他满意。而最终客户会感到他受到重视,他将把与你公司的交往铭记在心,并且能够不断地与你交往。  

  情景式培训

  情景式培训,是受训人员的角色转换,让学员扮演顾客与销售人员,进行现场销售的模拟训练。这种角色的转变,能从根本上改变受训的主体意识。这种培训,主要让受训人员知道以下几个内容:要让客户不投诉、 与熟悉自己业务的人打交道、与有权提供解决问题的人打交道、以客户希望的方式来对待他,尊重他、预见客户的需求、做成买卖后让客户有满足的想法。这样的培训也让终端销售人员知道服务本身就是“产品”,“服务质量”由客户评价, 服务质量极大程度上取决于个人本身。.对客户良好的服务,体现在服务过程、.完善的服务设施 ,人是服务过程中最重要的组成部分,支付客户优质产品的同时,体现过程也体现产品。  

  终端是服装企业的触觉延伸到市场的未稍神经,其作用起着两方面,一方面是体现企业对品牌产品的服务意识与企业精神,另一方面,终端因为直接面对市场,能及时准确地了解市场的趋势,了解顾客的需求,这些信息的反馈,能使服装企业经营者调整市场策略。因此,终端作为以特许经营为主的企业来说,是非常重要的。现在,许多的企业的已经重视终端形象的维护,也重视终端市场人员的知识与能力的培训。但是,现在的品牌竞争,讲究的是各种环节的竞争,所以,千万不要因为某一环节的不足,而造成整个品牌形象受到损害。特别是针对市场的终端服务,更要花大力量大精力来做好这个工作。终端的培训是非常重要的,但培训也要讲方式的,如何找到一种有效的培训方式,来提升整体销售人员的素质,是品牌企业决胜市场的关键。  

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