服务要求为什么这么难以贯彻
作者：潘文富 123
市场经济的特性就是产品多了，由此而来产生了一系列的问题，品牌，渠道，差异，营销策略，传播，等等等等，于是乎，商业竞争由此而来，并且，这个商业竞争的趋势还是越来越激烈的，这着实让各位老板们头疼不已，目前，产品本身的同质化程度越来越高，在产品本身的创新和突破很容易被竞争对手所模仿和赶超，且这个产品之间的竞争也缺乏可积累性，从竞争的角度而言，当产品本身难以提升更多的竞争力时，就得使出另外一种竞争手段了，那就是得在服务上想办法，用优质的服务来打动客户或是消费者，以此来形成新的竞争力。
从经营和发展，乃至竞争的角度来说，提升服务质量是应该的，许多厂家也都开始着手建立自己的服务体系，要求员工对客户进行良好的服务，有些企业的还制定了专门的服务标准手册，甚至进行了量化考核，例如某百货公司的SOP手册要求员工在微笑时，以露出六颗牙齿为标准。但是，使得老板们头疼的是，即便是有这么多的要求和标准，但在实际的工作中，很难让员工保持有这么好的服务态度，尽管老板再三强调这服务的重要性，但员工很难真正听得进去并执行到位，老板说是老板说的，规章制度是规章制度，员工该什么样的态度来面对客户还是照旧。
更要命的是，许多企业往往是服务体系还没落实到位，就现在广告中迫不及待的宣称自己企业的服务有多么多么到位。在广告中把自己的服务体系说得花好月好，广告上的服务人员面容男的英俊帅气，女的温柔可人，氛围热情洋溢，说话莺声细语，态度和蔼可亲，就跟那个天堂也没多大的差别了。但是，在现实中，员工的服务意识和态度远没到广告中所宣扬的那个程度，态度生硬者有之，发牢骚者有之，敷衍了事者有之，这与广告中的巨大落差使得消费者顿生反感，随即产生对该企业的方面影响。
这服务要求和标准为什么这么难以贯彻下去？要员工做好服务工作就为什么这么难？这根本的问题出在那里呢？笔者在自己的公司也曾费很大力气来推行这服务工作，遇到的障碍也着实不少，后来曾对此问题专门进行深入分析，发现其中的一些问题所在，在此整理出来，以供各位同行参考之用。
一般来说，之所以难以把服务意识和要求向员工贯彻下去，问题的根源主要出在以下几个方面：
一：老板本身的问题
这员工有问题，首先得在老板身上找找原因，老板和员工，双方角色不同，角度不同，考虑问题的出发点也不一样，老板只是根据种种需求，发布相关的命令下去，很少能站在员工的角度，设身处地的想一下，这个命令能否被员工所接受，能都被员工所落实所执行。
这老板是从服务的倡导者，而非执行者（员工才是执行者），老板下命令容易，动动嘴就行了（连文件都会有秘书给起草的），员工执行起来可就没那么容易了，要对客户具备良好的服务态度，还要保持下去，这可是个要全身心投入的活，别的不说，光是坚持一天的面部微笑表情，就够让人累的了，这些辛苦，老板是体会不到的。换而言之，老板并没有体会到这优良服务态度的背后，员工需要付出多大的辛苦和代价。
二．文化的因素
人的行为是由思想所控制的，思想是由文化所影响的，在我国的文化因素中，对他人的尊敬和服务意识，本身就是很淡漠的，这与国人的自我本位思想有着很大的关系。
国人敬天敬地敬神敬鬼，可就是不敬人，古语有说是文人相轻，可现在举目望去，怕是人人相轻，开车的开不起走路的，走路的还看不起扫路的，国人的骨头里，是谁也不服谁，谁也不愿意屈尊与别人之下，而这个服务的问题，从世俗的角度看来，存在服务者和被服务者的区别，继而上升到社会地位的区别，人与之间的区别，很多员工感觉到这服务别人，就是低人一等。从文化的角度来说，国人很难从心里真正的接受这个服务别人的思想意识。
三．缺乏利益关联度
在商业领域，人无利则不起早，服务对员工来说，是要投入的，热情的投入，情绪的投入，状态的投入，学习的投入，对客户研究工作的投入，但是，员工自然要想，这些投入有产出吗？产出在那里？什么时候会体现？会变现？若是什么都没有，凭什么要我额外付出这么多？
而在许多企业里，老板要求员工输出良好的服务，只有相关的标准和要求，但没有考虑到安排一些相关的利益回报给员工，或者是简单的认为，这是员工应该做的，在员工的工资里已经包括这些相关的回报了，没必要再给予额外的利益回报。
四．员工自己首先感受到什么是服务
要想让员工服务好客户，这里有个重要的前提，那就是员工自己首先感受到什么是服务，不然的话，员工很难体会到这服务会给对方带来什么样的心理感受，而老板对员工的服务要求，往往只有要求和命令，却极少考虑到如何首先给自己的员工以服务，让员工首先感受到这服务的温暖和享受。
问题的根源出在上述的几个方面，找出问题的根源所在，解决方案也就自然而然的出来了：
1． 选择合适的人作为服务人员
这技术方面的学习相对比较容易，因为这个可以量化，可是，这服务就没这么简单了，服务是什么？是态度，是语言，是为客户想得更多，服务是软性指标，很难量化的。
作为员工所要具备的服务意识，其根本是要形成服务客户的习惯，在面对客户时，可以做到习惯性的表达出合适的态度和语言。但是，培养员工的服务意识，在促使成在一定程度上养成习惯，这句话说说简单，但没有个五六年的时间的培养和培训是下不来的，那从企业老板的角度来说，这个培训和培养的时间成本也太高了。这里有个办法，可以考虑直接招聘一些具备这种良好服务意识作为基础的员工，例如酒店工作人员，众所周知，服务业的标杆就是酒店业，酒店一再强调的就是服务二字，从员工进入酒店工作那天起，就一直被强调这个服务的意识，几年下来，酒店工作人员的服务意识已经较为深入，在一定程度上已经形成一种习惯，习惯的意识和行为，具备这种服务意识基础的员工进入企业后，其改造成本很低，对服务理念的接受度高，执行起来也顺畅的多。
2． 支付相关的专项服务费用
额外给予经济支持，不要把服务与本职工作捆绑在一起，服务需要员工调动感情，这调动感情对于员工来说是一种付出，作为老板，得考虑下给员工的这种付出给予一定程度上的经济回报，例如设立优质服务专项津贴，而不能简单的认为，员工强化自己的服务意识是应该的。作为员工来说，既然额外有这个专项的服务津贴，那么，收钱就办事，在服务态度和意识上，自然也就有所注意和体现。
3． 首先给员工做好服务工作
员工是企业的第一客户，要想让员工服务好客户，老板就得首先服务好员工，从生活的角度，从感情的角度，从职业发展的角度，得有所体现这个服务意识，员工自己亲身感受到服务，才能更加深刻的领会到什么是服务，服务能够带来什么。
4．别急着做服务广告
在没有十足的把握前，少做些声称服务工作多么多么优秀的广告，不然的话的，广告中所宣扬的服务状况与现实中服务状况一旦存在偏差，反而会导致客户对企业的不信任甚至是反感。
潘文富，管理资源网专栏人物，经销商课题研究者
国资委商业技能鉴定中心《经销商管理师》《卖场管理师》职业标准起草人
《经销商经管技术交流》杂志主编
为什么 贯彻 服务 什么 要求 这么 难以
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