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以个性服务赢得客户

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提供独特价值

　　移动技术的广泛应用使客户的期望越来越高：他们期待更即时、更贴近需求的服务，而组织也因此拥有巨大的机遇来创造即时性所产生的价值：在适当的时间和地点提供相应的服务和信息。

　　充分利用“移动改变一切”的事实

　　不要简单地把你的网站搬到移动设备上，而要充分利用基于地理位置的服务和新的电子商务形式。例如，在客户位于运动场、购物中心或旅游景点等特定场所时，在其移动设备上即时弹出虚拟商店。

　　融合实体世界和虚拟世界

　　不要把移动设备当作唯一的渠道。利用增强现实技术，让移动渠道成为整合的、多渠道的客户体验的一部分。

　　互联时代更需要提供与众不同的价值

　　移动设备虽然增强了联系，但更容易让客户分散注意力。企业应采用能抓人眼球、有趣味的互动方式，最重要的是针对个人进行定制。

　　提供一致体验

　　在多渠道时代，网上商店、实体店、官方微博带给了客户多样化的渠道体验。如果客户在不同的渠道体验迥异，互联经济就会放大其负面效应。因此，企业必须使各个渠道的客户体验保持一致。

　　基于客户制定简单有效的渠道策略

　　渠道策略的制定不能仅基于组织设计的便利，而应充分考虑最终客户的需求。渠道的设计，不应追求复杂，而应充分考虑其实践的可能性，避免传统条块分割的渠道弊端。

　　扫除影响渠道体验的组织障碍

　　构建渠道系统平台，基于客户需求在公司范围内充分共享信息；构建值得信赖的上下游关系。

　　发挥不同渠道的联动作用

　　为发挥渠道协同“1+1>2”的目标，当某个渠道在执行宣传、销售、服务中的某项单一功能时，可通过精细营销、渠道业务分流、协同服务等引入其他渠道共同完成。

　　(本文摘自《2012 IBM全球CEO调研——中国洞察》)

赢得个性客户服务

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